週刊カスタマーサクセスVol.22（リチカCS/ウォルマートCCO）

＃気になるCSニュース

まるでザッポスのように──「利益」を生み出す源泉、
若きカスタマーサクセスたちの流儀
https://forbesjapan.com/articles/detail/43669

リチカさんについては、以前Vol.4の気になるニュースでも紹介したのですが、SaaSモデルへのピボット以降、CSに力入れていらっしゃるスタートアップですね！

シリーズBの資金調達を終えた、急成長中のリチカさんで活躍される20代の若きホープのお二人から、カスタマーサクセスのエッセンスを学んでいきましょう。

お客様と１時間雑談するなんてザラ！

電話での顧客対応を単なるコストではなく、“より深い顧客接点が持てる好機”として捉える姿勢。これはまさに「Amazonがどうしても欲しかった企業」として注目を集めた企業・ザッポスの流れを汲んでいるのではないか？

と、たずねるインタビュアーに対して

私たちもザッポス同様、コストセンターではなく“利益を生み出すプロフィットセンター”だという自覚をもって、カスタマーサクセスの推進に取り組んでいます。雑談を重視しているのは、より強固な信頼関係を構築できると同時に、言葉の端々からお客様の課題を感じ取ることができるから。実際にちょっとした会話からコラボレーションやコンサルティングに発展した例は複数あります。

《相手志向》のバリューを胸に

記事にも出てくるのですが、同社のバリューである『相手志向』も、こういった対応につながっているのではないでしょうか。相手志向とは、“その仕事の先に誰がいるのかを考える”という意味が込められているそうです。
単なる電話対応「作業」に終始せず、その先にいるお相手のこと、その状況を理解しケアしながら対応していく。

それが徹底されているからこそ、”ちょっとした会話からコラボやコンサルに発展”することができるのではないでしょうか。

もともとは、リチカは動画制作会社であり、事業をピボットしてSaaS企業となったのが数年前なのだそうです。

サクセス担当の川島さんもおっしゃっています。

それまでは『動画を納品して終わり』でしたが、
SaaSは『売ってからが始まり』

まさに、動画制作会社というと、制作することがゴールとなり、納品後のケアなどは必要なさそう。（な、イメージ）
ですので実際にSaaSに転換してみた時「契約者の方から、使い方やフォーマットについて問い合わせが殺到するなんて、想定していなかった！」なんてお声もリアルですよね。

ピボット後のCLOUD STUDIOでは、単に動画広告を制作・配信して終わるのではなく、明確な成果につながる運用を顧客に提供することにコミットされています。

これからも注目ですね！！

リチカさんからの学び

１、電話対応はコストではなく「お客様と深くつながる好機」と捉える姿勢
２、その仕事の先に誰がいるのか？相手志向のバリューを体現する

#CSオタク道

今、とってもワクワクしていることがあります。

それは、あのカスタマーサクセス赤本　の著者である弘子ラザヴィ先生が提供されている、カスタマーサクセス認定講座を学んでいること。

弘子先生は、「日本のカスタマーサクセスの未来を創る変革リーダーに知恵と勇気と仲間を届ける」というミッションを掲げて、講座の展開や、広くビジネスパーソンに役立つ、カスタマーサクセス関連のコンテンツを発信されています。
https://success-lab.jp/

今日、早速ご紹介したいのが、こちらの記事！

ウォルマートのチーフ カスタマー オフィサー（ CCO）
新設から考える世界のCCO事情
https://success-lab.jp/walmart-adds-cco-role/

わたしが過去お付き合いのあったお客様に、小売業の会社さんがいらっしゃいました。まさに業界の事業環境が変わっている過渡期におり、会社をあげて次の一手を探されていたことが印象的です。

テック業界に限らず、カスタマーサクセスは、業界をこえて必要性が出てきている。スーパーマーケットでいうと、どういうことでしょうか？

今や、安くて良いものを便利に買える、だけではダメで、ワクワクする・感動するショッピング体験を提供し、彼らを「それ無しでは生活できない」域のファンにできなければ、やがて会社の寿命が尽きる、という時代に今、あらゆる業界が突入しています。

そしてそんな中で、新設CCO（Chief Customer Officer）というポジションに外部から着任したのが、American Express社のエグゼクティブだったジェニー・ホワイトサイド氏。

「素晴らしいカスタマー体験を提供することが何より最優先に重要だという点です。」

キャリアとしても新興ポジションであるCCO、そしてノンテック業界であるウォルマートにて、ジェニー氏がどんな立ち回りをするのか？

カスタマーサクセスを学んでいなかったら、このようなニュースはなかなか知ることがなかった可能性が高いけれど、とてもとても重要なことのように思います。

ウォルマートのその後、についても情報収拾してみたいなぁと思っております！

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