検証結果の分析：課題の解像度を上げる　カスタマージャーニーマップの作り方編

新規事業開発において、顧客の課題を具体的に把握し、それを解決する製品やサービスを作ることは重要です。そのためには、検証結果の分析が必要となります。今回は、その分析手法の一つである「カスタマージャーニーマップ」について紹介します。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスを利用する過程を可視化したものです。購入の意志決定から購入、使用、再購入に至るまでの一連の体験をマップ化し、顧客が経験するポジティブな経験とネガティブな経験を把握します。これにより、改善点や新たなビジネスチャンスを見つけることが可能となります。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成する際の基本的なステップは以下の通りです。

1. 顧客のゴールを定義：何を達成したいのか、どのような経験をしたいのかを明確にします。

2. タッチポイントを列挙：顧客が製品やサービスに接触する全てのポイントをリストアップします。ウェブサイト、店舗、カスタマーサポートなど、どんな小さな接触点も重要です。

3. 経験をマッピング：各タッチポイントでの顧客の感情や思考を記録します。

4. 改善点を特定：ネガティブな経験を引き起こしているタッチポイントを特定し、それを改善する方法を考えます。

カスタマージャーニーマップ作成の注意点

カスタマージャーニーマップ作成においては、以下の点に注意することが重要です。

• 実際の顧客経験に基づくこと：マップは実際の顧客データに基づいて作られるべきです。顧客インタビューやフィードバック、ユーザーテストなどから得られたデータを基に作成します。

• 全体像を捉えること：顧客の経験は、製品やサービスだけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、企業全体との接触を含んでいます。全体像を捉え、顧客体験全体を改善する視点を持つことが重要です。

カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の視点を理解し、顧客満足度を向上させる改善策を見つけることができます。新規事業開発においては、顧客の視点を持つことで、課題解決のアイデアを生み出し、成功に繋げることが可能となります。