CSカレッジ Vol.1 - ケーススタディSmartHR編 に行ってきた！

CSカレッジ Vol.1 に行ってきました！記念すべき初回はSmartHR社を題材にしたケーススタディ。CSなのかSalesなのか自分の立ち位置がいまいちよくわからない中でどこまで話についていけるのか！？ドキドキしながら参加したのでレポートします。

■概要
日時：2019/11/14（木） 19:00 〜 21:45
会場：SmartHR様イベント会場(8F)
　　　東京都港区六本木3-2-1 住友不動産六本木グランドタワー8F
詳細：https://connpass.com/event/151702/

モデレーター：ABEJA　丸太弦心さん
登壇者：Smart HR　稲船祐介さん・長谷田貴史さん

概要説明

さすが「体験型勉強会」だけあって、椅子の配置がシアター形式ではなく、４人で１つの机を囲む形式。各テーブルには↑のようなシートが配られていて、ケーススタディを話し合い、その結果を書いていくスタイルです。

SmartHRとは

本日のお題（？）である、SmartHR社の事業説明。
人事情報が集まり蓄まって活用できるクラウドサービス。
アナログ情報がデジタル化される、デジタル化された物がデータ化される。

SmartHRの３C
■カスタマー
すべての国内企業。人事労務業務、人事情報管理担当者
■自社の組織体制
社会の非合理をハックする、自立駆動形の組織
■競合
昔からの習慣を変えること、紙の文化。
いくつか競合視しているプロダクトが出てきた。

■組織体制
PMMをおいて変わったこと→PMが開発に専念できる、役割が明確になって早く動けるようになった

カスタマーの成功とは？
労働環境の改善、働き方改革というようなところを目指している。また、バックオフィスは予算が取りにくかったり、キャリアアップが図りにくいが、SmartHRが介在することで社内のプレゼンスを上げていけるような立場でありたい。

カスタマーサクセスの取り組み
CS Opsユニットの活用に注力

Case Study．１ カスタマーサクセス組織の立上げ

CS組織の立ち上げ期に、どういう人を取るべきか？
A：Webディレクション、マーケティング経験者＝テックタッチが出来る人
B：常駐型技術サポート職経験者＝ハイタッチが出来る人
C：元給与計算担当・社労＝顧客の業務がわかっている人、専門家
D：対大手のルートセールス＝エクスパンションが出来る人

解答：B
顧客のことがわからない、行ってみないとわからない状態だった。
オンボーディングを直接手伝う必要があったため、Bを選択。現在はD以外は全てCS組織にバランス良くいる。
因みにABEJAでもBから入った。業界知識がなくても、現場に入っていった方が結果的にキャッチアップが早い。

Case Study．２ オンボーディングの目覚め

オンボーディング専任担当が行っていない業務は何？
A：新CSメンバーの育成機関として受け入れ教育を行う
B：更新のための再オンボーディングを実施
C：Tier別にオンボーディング担当を分けて対応を行った
D：進捗率の低い顧客向けに社員データのDB初期投入を実施

解答：D
顧客が乗り越えなければいけない最初の壁を、顧客自らが乗り越えないと、その後顧客がサービスを使いこなせなくなるため、業務の代行は今でも頑なにやっていない。新入社員が入るたびに発生する作業なので、顧客に必ずやってもらう様にしている。そもそも個人情報なので、極力受け取りたくないデータでもある。

Case Study．３ CSの共通言語

SmartHR社CSの共通言語
A：プレコール
キックオフMTG前に、営業とCSとの間にギャップが生じないよう、事前にTELすること。
B：アトキック
通常の、入社手続き等のオンボーディングプロセス以外の経路（年末調整の後等）から利用開始したクライアントの為に、後からキックオフをすること
D：オンボソブ
オンボーディングがうまく行っていない状態。Slackの号泣の絵文字＝:sob:　うまく行っていない状態を”ソブってる”という社内用語が元々あった。全体の２割程度がオンボソブになる。オンボソブだからアトキックする流れ。

共通言語が出来た背景
言葉を揃えることで、大事にしている考え方の定着が図れる。

Case Study．４ CSの書類審査の基準を作るために何を実施したか？

A：自社の面接官をベンチマークする
B：他社をベンチマークする
C：自社で要件を議論する
D：プロに依頼する

解答：C
CSメンバーのかなりの数が書類選考に関わっている。人事任せにせず、毎週CSとCS採用担当人事とで、選考基準のすり合わせ、書類、応募者のレビューを行っている。
良いCSは、自分たちの基準、進もうとしている方向性とマッチしている人。ハイスペックすぎると持て余すことになるため、タイミングも大事。

Case Study．５ カスタマーサクセスを加速させるために

カスタマーサクセスを加速させるために、様々なサービスを駆使。

※20個のサービスの内、使っていないのはどれ？というお題が有りましたが、大人の事情によりSNS投稿NGの為ここでは割愛。

活用している各種ツール
■Salesforce
アンケートデータを収集、CSMの活動を記録。
顧客の機能利用状況を可視化し、アクションにつなげる。

■Looker
状況を指定してオンボーディングKPIの達成状況を確認。
更新が近づいた顧客のヘルススコアチェック。ソブって無いか確認。

■Trello
タスクボードをチームで管理。毎日30分、DailyScrumを実施。

最近使ってよかったツール
「THINKIFIC」Eラーニングツール。年末調整等の説明で利用。
今年利用し出して、問い合わせ対応業務が昨年の1/10になった。その分、ウェビナー等にリソースが割けるようになり、生産性向上。

多くのSaaSを使う背景
他社のSaaSを使うことで、各サービスのオンボーディング手法を学び、自社のオンボーディングに反映させている。

Workshop.１ 各フェーズのカスタマーに対するCS施策を考える

Workshop.２ 各フェーズのアプローチ設計

実際にSmartHRでやっていること
オンボーディング
・チェックリスト（ハンドブック）
・担当者のゴール設定、啓蒙活動
・ハイタッチとロータッチとでは施策もゴールも異なる
オンボーディングの難易度設定は結構むずかしい。これまでは給与明細配布までをゴールにおいていたが、現在は情報を登録するところまでに簡素化した。

アダプション
・年末調整の機能（絶対外せない・メリットある機能）を使ってもらうこと

※NPS→誰が解答するかによって、同じ会社でも解答結果が全然違うため、NPSの活用はまだ問題があると感じている。NPSが高くてもチャーンすることもある。

アプローチ手法の仕切り
ハイタッチ 〜 ロータッチの分け方＝従業員数が基準
ハイタッチ＝数千〜万単位　訪問、チームで対応
ミッドタッチ＝300〜数千　訪問＋デジタル
ロータッチ＝〜300人　デジタルのみ（ウェビナーなどが中心、Web会議も利用）

具体的な施策
特徴的なもの→「季節モノ」新入社員の多い時期、年末調整、等があること。大企業については、チームを組成してあたっていたりする

ハイタッチユーザー会とミッドタッチでのユーザーミートアップの違い
→顧客規模が違うと、ユーザー同士で会話が通じないため、顧客規模に応じてユーザー会とミートアップを分けて運営している

オンボソブについて
・判定するスコアはNPSが主な基準
・管理するツールは「Looker」（BIツール）

まとめ、感想

SmartHR社がユーザー会とミートアップとを分けて運営しているように、参加者が普段どんな立場なのか、どういった顧客を対象にしているかによってケーススタディに対する考えが全然違うはずなので、ケースの設定とか参加者層の見極めとか、運営側の難易度がかなり高いイベントだったように思う。でも初回でもそれが成立しているように見えたのは、主催者の力量と、CSの人ってやっぱりいい人多いよね、ってところに集約されるような気がする。
SmartHR社のケーススタディを通じて、目指すべきサクセスや事業の目指す価値観を、それを表す言葉単位で認識を合わせていく、という、地道な作業が最も大事で、それが徹底されているのがSmartHR社の強みなんじゃないかと感じた。採用においては選考の基準を週次ですり合わせ、顧客の状況を表す言葉を独自の用語で表現し、同じようなイベント施策でも、対象の顧客ごとに内容を分けて実施し、、と、共通認識化されているからこそ出てきた施策であって、形だけ真似してもあんまり意味がないんじゃないか説。

SmartHR社は今の（なかば神格化された）イメージが強すぎるので、ケースにしようにもイマイチ親近感がわかないというか、恐れ多いというか、自分ごと化しづらいというか。事前にお題を出して貰ったうえで、お悩み相談会じゃないですけど、登壇者＝CSに悩みを抱えている人、参加者が各テーブルあるいは登壇者と、具体的な施策についてディスカッションする、みたいな会があっても面白そうだなー、と思いました。その際には是非自分の悩みをご相談させて頂きたい。兎にも角にも、運営の皆様、第１回のイベント実施お疲れ様でした。継続は力なり！今後も頑張って下さい！