第四回 カスタマーサクセス天下一武闘会〜超越〜 - CS HACK #42 に行って（？）来た！

初のオンライン開催となった”CS HACK”。毎回200人を超える参加者を集める超人気イベント「カスタマーサクセス天下一武闘会」を観戦（？）したのでレポートします。

イベント概要
日時：2020年3月18日（水）18:30〜
場所：You Tube

解説者のみなさま。

予選A組　
先攻：株式会社OKAN　橋本 大祐さん
後攻：株式会社ビービット　礒野 亘さん

予選B組　
先攻：株式会社スタディスト　宮崎 祐輔さん
後攻：株式会社ベーシック　塚本 雄介さん

予選A組先攻：株式会社OKAN・橋本さん
「オンボーディング期間中の取り組み」

CS活動における思想＝CustomerDriven
顧客のニーズに合わせてプランや施策を用意している

ハイジにおけるCSの考え方
もともとはID課金型で、エンプラを優先するような課金モデルだったが、フリーミアムモデルに切り替えた

「ハイジ」のサクセスロードマップ
サクセスロードマップをつくり、顧客に必要なコンテンツやサポートを拡充

大きく３つのステップに分けている
「プレオンボーディング」「オンボーディング」「定着」

契約開始
クラウドサインで契約締結、特に特別なことは行っていない

プレオンボーディング
キックオフmtgを実施、実施後は顧客のニーズに合わせてコンテンツを用意
→キックオフmtg後、95％はマニュアル共有で終わるが、100％にするべく幅広く準備している

オンボーディング
何度も使い続けてくれる状態をゴールに設定。なぜサービスを導入したのか？エンドユーザーがどう使っているか？なども共有

まとめ
タッチ手段を問わず、顧客のニーズに対応

予選A組後攻：株式会社ビービット　磯野 亘さん

契約後の半年で大事にしていたこと
→顧客が前のめりにサービスを使いたいと思えるような楽しさが無かった
→以下の３つを重視するように変えた
・１stサクセスの質
・「わかる」でなく「できる」
・オンボーディング終了をスタートに

１stサクセス
初期段階でサクセスを作りに行く。最初に使う意味を実感してもらうことが大事。

１stサクセスのためのデータ計測
最低限だけ提供してしまうと期待はずれになってリカバリ出来ない。最初から顧客がやりたいことを目指すべき。

期待値立ち上げにやるべきこと
ひたすら座学、ではなく、体験ワークショップへ切り替え

わかるではなくできる
顧客が自ら考え分析出来るようになるまでやってもらう。定着するまで経験してもらうことが大事。

専属トレーナーによる「赤ペン」
→情緒的価値が伝わる

オンボーディング終了をスタートにする
オンボーディング後に使われなくなってしまう、ありがちなこと。

オンボーディング後も続けて貰うための施策
・認定証書
・通知表

通知表のメッセージで、成長実感を提供しつつ、次のアクションを促す

業務定着に必須である”上長”の巻き込み

トレーナー育成のための取り組み
新卒で３ヶ月、中途で１ヶ月で育成完了できるプログラム

成果、実績
ヘルススコア基準クリア企業数が１年で3.5倍に。

予選B組先攻：株式会社スタディスト宮崎 祐輔さん
「契約後から利用定着に向けて行うオペレーション」

目指していること
全ての顧客を救おうとするのではなく、顧客の利用状況等をもとに、サポートが必要そうな顧客に、必要なタイミングでサポートを実施

利用状況に応じた評価指標・レベルを判定

利用定着しているお客様の傾向
→導入の目的がはっきりしていて、早期に立ち上げが出来ている顧客が定着する傾向がある。

ケアする分岐点
Lv別の解約可能性をもとに、早期にLv２以上に到達してもらうためにサポート体制、メニューを構築。

運用方針・計画の立案から、設定操作方法等をトータルでサポート

ヒアリングシート
導入目的などを顧客自信に記載してもらう。

運用設計
使いこなせている会社とそうでない会社を比較してみせることで、運用計画の重要性を示唆。ケーススタディをもとに具体的な施策に伴走しながら落とし込んでいく

操作サポート
「作成したいSOPを」すぐに作れるようにサポート

※ここで時間切れ※

予選B組後攻：株式会社ベーシック　塚本　雄介さん
「契約後から１年間に行う施策とオペレーション」

契約１年めの施策＝５ヶ月間のハイタッチ有償サポート

設計フェーズ
ペルソナ、コンテンツ・目標設計。顧客の成功に向けた利用方法、計画を設計。

サイト制作
BtoBサイトの型に合わせてサイトを制作

施策実行サポート
マーケ施策を実施し、検証サイクル２ヶ月間回す

施策オペレーション「オンボーディングをきれいに始められるために」

「Uber VOICE」
バリューチェーンに顧客の声を届ける取り組み。担当を付けてミッション化。

顧客の声がCACを下げる
顧客の声から価値を感じてもらいやすい顧客の獲得につながる
一貫した顧客体験を提供できる、オンボーディングを始めやすくなる

成果例：LTVが高いターゲットが視えてくる
ターゲットが明確化され、CAC低下に貢献

成果例：価値のあるコア機能が視えてくる
ユーザーの利用状況などをもとに、使われている機能がわかる

まとめ

決勝

先攻：株式会社ビービット　礒野 亘さん
後攻：株式会社ベーシック　塚本 雄介さん

決勝先攻：株式会社ビービット　礒野 亘さん
「ALL for 1Success」

オンボーディング後のCS：３つの方針

１対１ではなくn対n
実現するために分業＆兼業スタイル。分業＆兼業を実現するために、定性ヘルススコア管理を実施。担当毎に基準がぶれない様にしている

支援プランシート
複数CSが連携して支援するための指針。展開する際にマネージャーの承認が必要。

オンボーディング後のCSの難しさ

顧客がいつ困るか分からない
オンボーディング後の方が長く、かつ課題が顕在化しにくい
→利用ステータス管理で変化を察知

但し、データやアンケートに頼っていると、急に解約されることがある。
顧客の７割は困っていても言ってこない。

定期電話フォロー
３ヶ月に１度程度実施。支援しつつ、話をするきっかけを提供する。

決裁者面談
対面で半年に１回程度実施。期待する成果が得られているかを確認。分析の結果、決裁者が価値を感じているかが最も解約に影響していたため。

オンボーディング後は顧客の状況や課題が多様化→解決策を型化してCSの武器にする

成功事例ベースの武器づくり
オンラインから対面へと事例を還流させる

顧客課題ベースの武器づくり
対面からオンラインへと知見を還流させる

顧客の課題があって、それを解決するためのタッチ施策。

中心メンバーの顧客が異動
対策①利用の輪を広げておく
対策②新メンバー立ち上げ

利用の輪を広げておく
オンボーディング時の通知表に予め期待するアクションとして記載しておく、研修用の資料等を用意しておく

新メンバーを即時に立ち上げる
現場メンバーの場合と決裁者の場合とで異なる対応を用意

これらの支援を経て、最後は契約相談へ
契約相談もCS内の専門部隊で対応。

まとめ

決勝後攻：株式会社ベーシック　塚本 雄介さん
「契約後から１年間に行う施策とオペレーション」

オンボーディング終了後の顧客の課題は様々
→顧客の状態に合わせたハイ・ロー・テックタッチ施策を実施

注力施策：ウェビナー

ウェビナー開催の流れ
メルマガの配信＞資料準備＞ウェビナー配信＞アンケート回収

なぜウェビナー？①知識の壁
理想は「全ての知識を伝えたい」が、マーケの知識は幅広く、知識の壁が大きく立ちはだかり、利用がすすまない。顧客が選んで、適切な分量の知識を学べるようにしている。詰め込み過ぎても学べない。

なぜウェビナー？②共通ナレッジを蓄積
ウェビナー開催毎に、共通ナレッジが蓄積される。ナレッジがバラバラだと、CSが語る成果や施策が属人化してしまう。

成果の打率の向上、BtoBマーケの標準化を進めたい

ferret Oneウェビナーの歴史
→顧客全体の４割が参加するまでに成長

ハイローテックの良い循環が作れている

実績
契約更新率が30％→85％に改善！

優勝者発表

優勝はビービット・磯野さん！（キャプチャ取りそこねた＞＜）

まとめ、感想

第４回天下一武闘会の優勝はビービット磯野さんでした。申込時の優勝予想アンケート当たったのが地味に嬉しい。先日公開されていたとんでもない内容とボリュームの有償支援サービス立ち上げに関するnoteを見たときからこの結果は予想していましたが、先日のnoteにしても今回のプレゼンにしても、とにかく内容が濃いのにまったくそれを感じさせない説明の上手さ、わかりやすさが素晴らしいなぁと、割と低次元の判断基準で投票しておりました。それはさておき。

今回のプレゼンテーマが『契約後から1年間に行う施策とオペレーション（オンボーディング、テックタッチ/ミドルタッチ/ハイタッチ全て）』だったこともあって、組織的かつ体系立てて施策を運用できている、中〜大規模のCS組織のナレッジがプレゼン映えしていたように感じた。
が、それを差っ引いても、磯野さんの発表内容は非常に腹落ち感があって、その理由は、自分がひとりインサイドセールス＆フィールドセールスとして行っている活動や考え方とほとんど変わらないと感じたからだと思う。

オンボーディングで導入の目的、ゴール設定を行うことは、セールスにおける初回商談やマーケのリードナーチャリングと
n対nであたることはマーケ＆インサイドセールス＆フィールドセールスで多層的にアプローチすることと
利用者から評価を集め、決裁者にフィードバックし、事業課題を握ること、更新という商談期日に向けてスケジュールだてて動くことは、商談完了予定日までに稟議を通して貰うための営業の根回し的な行動計画と

どれをとっても、受注を境にした鏡合わせの話の様に思えて、納得感というか既視感というか、不思議な感覚に陥った。受注を境にした両サイドで、本質的にやっていることやその施策実施の目的の均質化が図れている、顧客の成功にコミットするという一本筋の通った組織であることが大事なポイントな気がしていて、どちらかのサイドに偏ると、セールスがサクセスを提供できない顧客に売ってくる、とか、チャーンが発生して初めてクライアントの組織体制が変わっていたことに気づく、とか、SaaSあるあるの課題が表出してくるんじゃないだろうか。