販売したら終わりじゃない！LINE着せかえの進化と予防施策

クリエイティブ室ソリューションチームの豊嶋です。

今回は、LINE着せかえに寄せられるユーザーの声からUX向上に向けた私たちの取り組みについて紹介します。

「LINE着せかえ」とは？
LINEアプリの画面を自分の好きなデザインに変更する機能。 着せかえを適用すると、ホーム、トーク、メニューなどほぼすべての画面をイメージチェンジできます。

私たちのチームでは、担当デザイナーから納品されるデザインデータを「LINE着せかえ」として使用できるようにしています。これから販売される着せかえはもちろん、今まで販売した約1100タイトルの公式着せかえがLINEのアップデート後も快適に使用いただけるように調整もしています。
私たちの業務については以下の記事もご覧ください。

LINEを使用する際、最も目にする画面のひとつが「トーク画面」ではないでしょうか。
ご不満の声を含むお客様から寄せられるお問い合わせが最も多いのはトーク背景についてで、それほど関心をいただいている箇所と言えます。

「LINE着せかえ」にどのような課題があったのか

LINEアプリも、みなさんがお使いのスマートフォンも日々進化をしています。その中でリリース時点では完璧といえるアイテムも、販売後、年数が経つと共に完璧さが損なわれるケースがあります。

理由１　ディスプレイサイズの進化に追いつけていない

LINE着せかえがスタートしたのが2014年、iPhoneで言うと当時はiPhone5や6が主流でした。そして現在はiPhoneもAndroid端末も飛躍的な進化を遂げ、画面サイズはかなり大きくなり、当時サポートしていたトーク背景のサイズでは近年のディスプレイサイズをまかなえないケースが発生しました。

理由２　仕様の変化

着せかえの世界観やデザイン性を高めるために、開発部署と連携しながら仕様も進化をしています。例えば、トーク背景を構成する際、使用できる画像が以前は１枚だけだったので表現に制限がありましたが、現在は複数の画像を使用できるので多様な表現が可能です。　したがってリリース時期が古いものは表現の幅が限られていたと言えます。

これらの要因によりアイテムによってはデザインが途切れているように見えてしまう為、多い年では年間24件ほどお問い合わせが入る状況でした。

どのように解決したのか

当初はユーザーから改善の声が届いたものについて対応可否判断を行い、それに応える形で改善の対応をしていました。しかし、それでは根本的な解決にならない…と言う事で、ユーザーからのお問い合わせが発生する前に全ての着せかえを見直そう！というチャレンジを行いました。

お問い合わせが発生して初めて気付く問題であれば治療となってしまいますが、今回は検証を行う事で時前にリスクを把握し、さらに対応まで済ませる「予防」に取り組みました。体もサービスも治療より予防がベターですからね！

限られたリソースの中でより効率的に推進する為に、まず全アイテムを一斉に検証し、優先度設定を行いました。また、イレギュラーな更新業務なのでチェック体制を徹底させる事で安全かつスピーディーな解決に至りました。

取り組み結果

2023年6月時点で優先度の高い着せかえの修正作業は全て完了し、ディスプレイの大きなスマートフォンでも快適な着せかえ体験を提供する事ができました。
まだ全ての改修は完了していませんが、お問い合わせ件数は84%減少しており、CS部門の工数削減にも繋がる非常に効果的な取り組みだったと思います。

ちなみに今回、通常業務と並行してのプロジェクトでしたが、私たちは日々リソースを確保するための効率化の取り組みも行っています。

1日かかっていた着せかえ制作を5分にした自動化ツールについてはこちらをご覧ください。

私たちが大切にしていること

私たちが業務の上で大切にしているポリシーは、着せかえを購入いただいたユーザーに正しい状態で快適に利用してもらう事です。
スマートフォンのアップデートで仕様が変わっても、常に良い状態を提供するべく、今後も予防施策は続いていきます。

今回の施策により一人でも多くのユーザーの着せかえ愛が高まってくれればと願っています。