組織のDX化で、もたらされること

みなさん、こんにちは。LINE Frontlinerのクラハシミカです。

最近、私のもとには、具体的なDX関連の相談が増えてきました。
コロナ禍で一気に話題になった「DX（デジタルトランスフォーメーション）」ですが、企業内での促進が進み、変化を感じる方も多いのではないかと思います。

今回は、組織のDXをテーマに書いていきたいと思います。

１、DXの定義

DX（デジタルトランスフォーメーション）の定義はどういうものでしょうか。
Microsoft社のサティア・ナデラCEOが2020年5月に、「たった2カ月で2年分のデジタルトランスフォーメーション（DX）が起こった」と表現し、一気に広まった言葉です。

通常、アナログで行っていた作業をデジタル化したものは、デジタライゼーションといいます。DX は更に進んだ状態で、データを蓄積し、活用できる状態をいいます。

例えば、議事録で表現すると、

アナログ　＝　手書きでの議事録
デジタライゼーション　＝　ＰＣなどで入力されたデータ化された議事録
デジタルトランスフォーメーション＝　データ化した議事録を共有し同時編集したり、アーカイブしたり、検索したりができる状態の議事録

となるわけです。

このように、ただ単にデジタル化しただけではない　というのがポイントになります。
議事録の例のように、データを活用し、新しい変革を起こすことが、デジタルトランスフォーメーションの恩恵なのです。

では、DXを活用することで、どういったことができるようになるのでしょうか。

２、DXによって起こるサービス変革

まず、さまざまな業務をDX化することによって、顧客体験の向上を起こすことが可能になります。
現在では「モノ消費からコト消費へ」と盛んに言われるように、付加価値を上げていくことがマーケティング戦略で重要なことになっているので、データの活用をすることは必須と言えるでしょう。

例えば、顧客対応に電話やメールのみで行っていた場合、対応工数が大きくかかり、スピードの低下や品質のばらつきにつながります。
ですが、これをDX化することにより、顧客対応をパータン化して分類し、初期対応を自動化してしまうことなどが可能になります。人はパターンに当てはまらない一部の顧客に注力することができるため、より細かな対応をスピーディに行うことができます。
対応工数は減りながらも、顧客満足はあがる結果となるでしょう。

こういったことは「エンプロイーマネジメント」と呼ばれます。
従業員を支援するためのDXは、データプラットフォームの構築や社内FAQの作成によるノウハウの共有・アーカイブなど、今後ますます重要となってくるでしょう。

３、LINEを活用したDXとは

それではLINEを活用したDXには、どのようなことがあるでしょうか。
大きく２つの方法があります。

・LINEでbotツールを活用した顧客対応
世の中には、LINE上で応答を自動でメッセージできるbotツールが誕生をしています。このようなbotツールを活用すると、顧客から送られてきたメッセージに対して、パターン別を分類し、自動応答が可能になります。顧客対応を自動化することができるのです。またbotによるやり取りを介して、質疑応答を答えながら顧客を分類することが可能です。それにより前述のように自動解答のパターンに当てはまらない顧客だけを、オペレーターなどの人が対応することで、顧客サービスの品質向上に役立てることもできます。
身近に使っているLINEだからこその対応方法だと言うことができますね。

・LINE公式アカウントの管理画面にある分析機能を活用したマーケティング施策
LINE公式アカウントの管理画面の機能の１つに、分析機能があります。この機能を活用すれば、友だちの動きを把握することができます。メッセージ配信をした場合の反応やチャットのやりとり状況についての把握をすることができますので、公式アカウントの運営に役立てていくことが可能になります。顧客の反応についてさまざまな角度から分析をすることができるため、より顧客ニーズにあわせたマーケティング施策を行い、最大限に活用をしていきましょう。

顧客満足度を上げるためのエンプロイーマネジメントをLINEに活用し、DXを実現させましょう。