DXの第一歩!!! LINEではじめる成果の出るDXとは?
みなさん、こんにちは。ジールスCOO / LINE Frontlinerの遠藤です。
本日はLINEではじめる成果の出るDXがテーマです。
これまで様々な企業様のDXのお手伝いをさせてもらっている中で、店舗ビジネスをしている企業様のDXの取り組みがこれまで以上に増えて来ていると感じています。
その中で得た学びを活かしながら、店舗のDXを成功に導いていく上で、LINEの活用がいかにポイントになるのか、というお話しをさせて頂きます。
そもそもDXって何をすること？
一種のバズワード化しているので、DXは様々な意味合いで使われていますが、企業が取り組むDXとは業務プロセス・オペレーションの改革をすることで、これまで以上の生産性・顧客体験をつくることだと僕は捉えています。
店舗の業務プロセスはまだまだアナログな世界で、すごくレガシーな仕組みで今も運営されていることがあります。
消費者のライフスタイルが大きく変わっている中で、従来通りの仕事の仕方だと歪みが発生し、結果的に、現場で働く接客スタッフの働き方が長時間労働になってしまったり、生産性を上げることができずにスタッフの給与を上げることが難しくなっています。
アナログなオペレーションの実例をあげると、電話オペレーションはその一つです。10年前と比較しても、電話は仕事以外の日常生活でほとんど使われなくなりました。登録していない番号からの電話に、出ない人も多くなってきていますよね。
しかし、携帯ショップ、カーディーラー、保険代理店、旅行代理店など多くの店舗ビジネスにおいて接客スタッフがお客様に架電するオペレーションは主力チャネルの一つです。
その結果、接客スタッフがお客さまに電話をかけるけど、なかなか繋がらない。せっかく待ってお客さまから折り返しかかって来ても、他の電話対応中ですれ違いが起きて消費者にもフラストレーションが溜まる。こういったことが日常的に起こってしまっています。
こうしたリアルな課題に対して、その課題を解決するためにテクノロジーを使って、業務オペレーションを改革し、顧客体験を改善していくことがDXです。
DXとは、得体の知れない何かすごいことをするのではなく、現場で起きている課題を特定し、テクノロジーの力を使って解決する、現場主義的なものです。
LINEではじめるDXとは
いざDXやろうとおもっても、実際どうやってはじめればいいのかわからない、また、これをやろうとすると膨大な初期コストがかかってしまうイメージがある方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、先ほどもお話ししたように、DXは本質的に今の業務プロセスを改善していく活動になるので、大きく振りかぶってドカンと始めるのではなく、むしろスモールスタートではじめて、成果を積み重ねながら大きい取り組みにしていくのが正しいアプローチです。
一つ、実際に取り組んでいるトヨペット様との事例をご紹介させて頂きたいのですが、ジールスでは、「LINEラクラク予約」というLINE上で入庫予約を完結させるサービスを提供しています。
※資料作成協力:岡山トヨペット株式会社
LINEで入庫予約ができるこのサービスは、これまで接客スタッフが行なっていた電話オペレーションを大幅に効率化されるだけではなく、その先にいる消費者の顧客体験を改善しています。具体的には、今まで営業時間内でしかやり取りのできなかったコミュニケーションが、LINEを通していつでも、どこでも可能になります。
ジールスは、チャットボットを提供するテクノロジーカンパニーであるため、このサービスにおいてもチャットボットを活用することで接客のDXを実現していますが、新しいテクノロジーを導入することが目的ではありません。
最大の目的は、電話オペレーションの課題を解決することであり、そのために業務プロセスを改革する必要性がでてきて、それを実現する手段としてチャットボットというテクノロジーが課題解決に寄与したという順序になっています。
手段が目的化してしまうDXは、本来求めていた成果が出たか分からない取り組みになってしまうリスクがあるので、手段に振り回されることなく、現場感のある課題を掴んで、スタッフからも愛されるDX推進を進めていくことが大事だと思っています。
そして、このDXの第一歩を実現していくために月間8,900万以上（2021年6月時点）が利用し、そのうち85％が毎日利用しているプラットフォームであるLINEほど、マッチしたツールはないと思うので、ぜひLINEを積極的に活用して課題解決をしていってほしいと思っておいます。
顧客接点のゲートウェイへ
企業が開設するLINE公式アカウントから、有益な情報が届いたり、享受したいサービスの予約ができたりするなどより便利なものになっていくと、顧客が当たり前のように企業のLINE公式アカウントを活用するようになります。
店舗へ行く前にLINE公式アカウントを開いて、来店予約をすることも自然なものになり、顧客接点の入り口となる役割を持ち始めるようになります。
そうすると、担当スタッフの方に相談したい内容をLINE公式アカウント上でチャットコミュニケーションするお客様や、LINE公式アカウント上でビデオ通話をしたいお客様など新しいニーズが創出され、そのニーズに応える形でDXを推進していくことで成果の出るDXを実現することができます。
まずは、明確な課題を設定することでDXの第一歩を踏み出し、課題を解決するためのソリューションツールを見つける。ツールとして、LINE公式アカウントは最も最適な存在であり、LINEの活用を中心により深いDXへと成長させていく。このアプローチが成果の出るDXの鍵だと思っています。
ご興味を持っていただいた方はぜひLINEからはじめるDXを実践してみてください！
今回も、最後までお読みいただきありがとうございました。