#LINEチャットボットを活用したCRMの勧め
LINE Frontliner ジールス取締役COOの遠藤です。
本日はどの業種でもマーケティング上、重要となるCRM領域へのL I N E チャットボット活用についてお話しします。
LINEとCRMの相性はバツグン
CRMを何のために行なっていますか？多くの場合、その目的は顧客生涯価値（LTV）の最大化になるかと思います。
マーケティング用語として1:5の法則と呼ばれる法則があり、これは新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという法則です。
新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方です。
当たり前ですが、自分のお店やブランドで購入していただいたお客様に継続的に購入して頂くことが利益率の高いビジネスにするため、大きい成長をするためには欠かせないものになります。
その中でLINEは日本で平均利用時間の最も高いアプリの一つであり、アプリプッシュ通知が最も開かれているアプリです。
言い換えると消費者の生活に最も溶け込んでいるアプリであり、継続的にお客様と繋がるのにLINE以上に優れたチャネルはなく、購入してくれたお客様に対して適切なコミュニケーションをLINE公式アカウントで送って、再購入や再来店を促すことで、大きくLTVを伸ばすことことができます。
チャットボットを活用する圧倒的メリットとは？
チャットボットを活用すると、
・双方向性のコミュニケーションが取れるようになる
・顧客体験（CX）価値が上がる
・有人で対応するコストが削減できる
…etc
多様なメリットがありますが、チャットボットを活用する一番のメリットはパーソナライズできる顧客数が一気に広がることにあります。
というのも、LTVを大幅に向上させるプッシュ配信を実現するためには、お客様のステータスに合わせて最適化されたコンテンツを送付することが必要です。
しかし、よくある課題の一つとして、どのLINE ユーザーがどのお客様かわからないというものがあります。
もちろん、LINEログインをすればユーザーを紐付けすること自体はできますが、開発が必要ですし、開発してもID連携を促進するための施策を打たないと連携率を上げることはできません（よくLINE ID連携するとポイントプレゼント！というのを見ると思いますが、この連携率を上げる施策になります）
この課題を解決するのがチャットボットです。
チャットボットを用いると、ID連携しなくてもお客様の情報を入手することができるようになります。
LINE公式アカウントにおけるチャットボットの回答率は非常に高いので、チャットボットに回答してもらうだけで、お客様のステータスに合わせた最適な配信が可能になり、LTVを上げるパーソナライズ配信ができるようになります。
どんなチャットボットをつくればいいの？
チャットボットの質問でどんなことを聞くと最適なパーソナライズ配信を設計できるかについて一例をご紹介しようと思います。
９セグマップはご存知でしょうか？私も大尊敬しているマーケターの西口さんの著書「たった一人の分析から事業は成長する 実践 顧客起点マーケティング」で提唱されている概念です。この９セグマップではたった３つの質問で消費者を9つのセグメントに分けることができます。
■1問目_認知
〇〇の商品を知っていますか？
はい／いいえ
■2問目_購買行動
〇〇を購入したことがありますか？
1週間以内／1カ月以内などの尺度、購入したことがあるが現在は買っていない、購入したことがない
■3問目_次回購入意向
〇〇を今後も購入（利用）したいと思いますか？
はい／いいえ
この３つの質問の回答に合わせて上記の９セグマップに当てはめると消費者のセグメントを分けることができます。
このように９セグマップで分類できると各セグメントに最適な配信を行うことが可能になりますし、それだけではなく、自社サービスに対する正しい理解ができるようになるので、商品の改善やブランディングイメージの改善など様々なマーケティング活動に活かすことができます。
一見、チャットボットや９セグマップは取り入れることが高度に思えるかもしれませんが、たった3つの質問設計から始めることができます。より良いマーケティングをしていきたいと考えている人はぜひチャレンジしてみていただけると嬉しいです。
今回もご読了ありがとうございました。