サービスについて考える(続編)

以前投稿したサービスの進展がありました。

確認漏れ2回目

上記のリンクのやりとりをしてから1週間後
また電話がかかってきた。
運転中で出られなかったので、
すぐにかけ直した。

なんと、また確認漏れだった。
手続きが無事に進んでいるようなのだけど
確認とのことで、確認をした後
止まっていたIDは発行されたか聞いてみた。

発行はされたらしい。

でも、通知が郵送で届いてなかったので、
発送されたのか聞いたものの、
担当部署ではないからわからない。と。

これだけ揉めているのに
そういうのも把握していないのだなーと思いつつ、
担当部署に確認して発送されたか確認する様に頼んだ。
最初はできないと言っていたが、
わかるはずだから調べるようにお願いすると
「まだ発送されていないようです」

ね。わかるでしょ？
でも発送されてないってどういうこと？？
待てばいいの？と聞くと

「再発送の手続きはできますが？いかがしますか？」

ときた。
いやいや、そもそも発送されてないんでしょ？
それ再発送ではなくて催促だよね？
と聞いても、
「再発送の手続きさせていただきます。」
の繰り返し。
この会社は同じことしか言えんのか？

と、とにかく急いで送るようお願いする。

家に帰るとなんと！
ID通知が届いていた。

あれ？　発送できてなかったんじゃないの？

マイページ

マイページにサービスを利用するための手続きの進捗が判るようになっていた。
毎日確認をしていたら、
3日後、突如入れなくなった。

パスワードを問い合わせても、
再設定のメールが届かない。
もーまた電話か？と思いながら3日ほど放置していたら、
封書が届いた。

ID発行のお知らせ

中身を見ると以前届いた内容とほぼ同じだったが、
パスワードだけが違うものになっていた。
初期パスワード。

どうも以前の電話でパスワードもリセットされたらしい。

もうどうなってるんだか.....

利用開始は2ヶ月半後

そのあともちょくちょく電話がかかってきて、
新居なので、地図上に住所がないから、
家の特定ができないなどなどありつつ、

9月の頭にまた電話がかかってきた。

「利用開始の目処が立ったので、開通工事のご連絡です。」

思っていたより早かったので、
お！やっと進んだか！
と思って話を聞いていたのですが、

「今、お申し込みが大変多く混んでおりまして、最短で今から2ヶ月半後になります。」

？？？？？？？？？？？？

今から？？？？？？

オペレーター方に
今までの経緯わかってるか聞いてみると
よくわからないと......
また経緯を説明し、確認漏れのミスがあったにもかかわらず、
申し込みから1ヶ月半〜2ヶ月かかると書いてあったから、
間に合うように申し込んだのに、
既に申し込みから1ヶ月経っておるのに、
さらに2ヶ月半後ですか？？？
今、空きがないので、どうしても前倒しはできないと

話をしても埒があかないので、
上司の方と相談をしてもらうために1度電話を切る。

1時間後、また電話がかかってきたのだけど、
「作業には枠がありまして.....」

うーん。枠って何？？
それはそちらの都合。もうオペレーターでは無理そうなので、
上司を出してもらう。

すみません。経緯はわかりません。

繋いでもらうのに5分ほど保留音流れていたので、
てっきり今までの経緯を確認していると思いきや、
電話口の男性は、経緯は知らないと.......

うーーーーーーーーーん。

また経緯を一から話せってことですか？
って話ました。

どうも、とにかく早く開通させろと駄々をこねてる客がいる。
という引き継ぎしかされていないようだった。

私の要望は、
①確認漏れで遅れた分は、考慮して欲しい。
②度々連絡してしまっていることを認識したうえで、連絡をしてほしい。

の2つなのだけど、
それも伝わっていなかったようでした。

電話の最初に「度々すみません」と
「このような状況ですがどうしても、
　開始がこのくらいになってしまうのです。
　お待たせしてすみません。」
と言って欲しいだけなんですけどね。

あと、いろいろ難しいことがあるのもわかっているけど、
ミスに対する努力をして欲しかったのですが、

経緯の共有ができていない。
協力会社があるようなのですが、以前、前倒しを頼んだら断られた。
とも言っていたのですが、今回の件では、
何もしてない。

とにかく、当初の2ヶ月以内におさまるように。
調整と交渉をする様にお願いして電話を切る。

なんとか裏ルートも使って調整します。
なんて言っていたけど、それはお客様には言わんでええ。

たまたまキャンセル

上司からは返事に1週間欲しい言われたが、
翌日に電話がかかってきた。

1ヶ月
前倒しできそうです。
とのこと。

引越し日にまで前倒ししてくれたので、
一番ベストの日になりました。

本部にも掛け合う前に、キャンセルを調べていたら、
たまたま出たのですかさずキープしたとのこと。

キャンセルが出たは、正直常套句なので、
きっと重い腰を上げていろいろ動いたんだろう。
でも、やればできる。

前の投稿をして、
なぜ、別のところに変えないのか？
と言われたけど、これは家系かもしれない。

やめるのは簡単だし、
おそらく先方もやめてくれれば楽になると思っているはず。
でも、ここで引き下がってしまっては、
相手のためにはならない。

相手にとってみれば、
めんどくさい、お客様と引き続き付き合わねばならないのだけど、
本当に顧客を大事に思っていれば、
ここまでクレームを入れたお客様が満足してくれれば、
もっと良いお客様を連れてくるはず。

#移住 #サービス #クレーム #キャンセル