まだまだやなぁ

私は在宅でコールセンター業務をしています🖥

2024年7月から始めた仕事なんですが、研修から在宅という、私にとっては理想の仕事です✨️

コールセンター歴は7年ほどですが、通勤と在宅のメリット･デメリットを最近よく考えることがあります🤔

メリットとしては、通勤時間の短縮や1時間休憩の際ゴロゴロできるなど沢山のメリットがあります❗️

デメリットをあえて上げるとすると、対応に困った時に変わってくれる人がいないこと…😨

『今日の振り返り』として書きたいことは、研修で学んだ知識は身に付けていても、それが100%対応で活かせるワケではない…ということです❗️

電話対応は顔が見えないお客様の声と情報だけが頼りなんですが、情報が足りないために誤案内に繋がってしまったり、お客様を怒らせてしまうことも多々あります💦

必要なスキルは【傾聴】と【共感】と【深掘り】なんですよね🤓

研修の最初に学んだことは【傾聴】でした👂

お客様の話を遮らず、とにかく聞く❗️

その話に共感をしながら、話を深掘りして提案できることを伝える❗️

簡単なようで、なかなか難しいものです💦

これは仕事に限らず、日常生活でも当てはまることだと思いますが、友達との会話では、つい口を挟みたくなる時ってありますよね❓

その結果、話が脱線することもありますが、仕事ではそういう訳にはいかない😤

私が所属している会社は、そもそもマニュアルがないため、Case by caseでの対応が必要とされます。

在宅とはいえ、紙媒体にメモをとることも禁止されていて、話を聞きながらPC上の資料を漁るのです🖥

私の場合、資料を案内別にブックマークしていますが、莫大な量の資料から対応に適した資料を探すのは一苦労します😫

ゴールが同じでも、言い回しなどに悩まされることなんて、どの対応でもありますからね💦

知識を活かすコツとして、私が実践していることがあります💡⠜

１．フィードバックを求める
同僚や上司に対応後のフィードバックを求めることで、自分のどこが良くてどこが改善できるかを客観的に理解することができます。

２．事例の共有
よかった事例や改善すべき事例を同僚と共有することで、他の人の成功や失敗から学ぶことができます。 自分の知識をさらに深め、対応力を向上させることにつながります。

３．心構えを持つ
「失敗を恐れず、学ぶ機会だ」と考えることで、気持ちに余裕を持ち、知識を活かす場面でも冷静に対応できます。

３については、今日は残念ながら実践できませんでした😭

心の余裕がなかった証拠ですね😭

明日は休みなので、趣味に時間を費やしたいと思います🤗