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カスタマーサポート業務×ChatGPT活用リストを作成しました【生成AI活用ディレクター監修】※GPTsリンク付き

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こんにちは、ロコアシ運営事務局です！今回は「カスタマーサポート」において、どのような業務にChatGPTが活用できるのか整理してみました。
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1.カスタマーサポート業務の補助にChatGPTが活用できる理由とは？

カスタマーサポート業務は顧客からの問い合わせに応じることが中心となりますが、大量の問い合わせにより圧迫されることがあります。

ChatGPTは自然言語理解（NLU）と生成（NLG）の技術を駆使して、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ一貫した回答を提供することができます。また、常に学習を続けるAIの特性を活かして、顧客対応のパターンを学習し、より高度な対応を可能にするため、カスタマーサポート業務における応答品質の向上と効率化に寄与します。

2.カスタマーサポート業務におけるChatGPT活用の注意点

  • センシティブな問題の扱い: カスタマーサポートでは時に感情的、または繊細な問題に対応することが必要です。AIはあくまで機械的な判断を下しますので、人間ならではの共感や対応が求められる状況では、直接人間のオペレーターが介入することが重要です。

  • 個人情報の保護: 顧客から提供される個人情報や機密情報を取り扱う際は、プライバシーの保護とセキュリティ対策を徹底することが不可欠です。ChatGPTに情報を入力する前に、データの匿名化やセキュリティ対策がなされているかを確認する必要があります。

  • 適切なエスカレーション: すべての問い合わせに対してChatGPTが最適な回答を提供するわけではありません。複雑な問い合わせや即時解決が困難なケースでは、適切に人間のオペレーターへエスカレーションするプロセスを確立しておく必要があります。

  • 継続的な監視と改善: ChatGPTの応答が常に顧客の期待に応えているわけではないため、AIのパフォーマンスを定期的に監視し、問題点を改善するためのフィードバックを行う体制が必要です。

これらの注意点を適切に管理し、ChatGPTをカスタマーサポート業務の効果的なアシスタントとして活用することで、顧客満足度の向上とオペレーションコストの削減を実現することが可能です。

3.カスタマーサポート業務×ChatGPT活用リスト（※GPTsリンクあり）

  1. 顧客からの問い合わせ対応:

    • 知識ベースの構築: よくある質問や解決策を文書化し、スタッフが顧客に対して効果的に対応できるように支援します。
      ▶GPTs：FAQ Builder

  1. トラブルシューティングと問題解決:

    • トラブルシューティングガイドの作成: 一般的な問題とその解決策を文書化し、スタッフが参照できるように支援します。
      ▶GPTs：Troubleshooting Guide Maker

  1. 製品やサービスの説明とアドバイス:

    • 製品説明文の作成: 製品やサービスの特徴と利点を明確に説明する文書を作成し、スタッフが顧客に対して効果的に説明できるように支援します。
      ▶GPTs：Product Tatsujin

  2. クレーム対応と解決:

    • クレーム対応のプロセスガイド: クレームを効果的に処理するための手順やポリシーを文書化し、スタッフが参照できるように支援します。

  3. 返品・交換・返金処理:

    • 返品・交換・返金のプロセスガイド: 返品・交換・返金処理の手順を文書化し、スタッフが参照できるように支援します。

  4. フィードバックの収集と分析:

    • フィードバックのテンプレート作成: 顧客フィードバックを収集するためのテンプレートを作成し、分析のための基本的なフレームワークを提供します。

  5. 知識ベースやFAQの作成と更新:

    • FAQの作成: よくある質問とその回答を作成し、知識ベースを更新します。

  6. サポート関連のドキュメント作成:

    • ドキュメントテンプレートの作成: サポートドキュメントのテンプレートを作成し、一貫したフォーマットを提供します。

  7. 顧客満足度の測定と改善活動:

    • 顧客満足度調査のテンプレート作成: 顧客満足度を測定するための調査テンプレートを作成し、改善活動の提案をします。

  8. サポート業務に関連する報告と分析:

    • レポートテンプレートの作成: サポート業務の報告と分析に使用するレポートテンプレートを作成します。

  9. 各業務の詳細の明確化:

    • 業務プロセスの文書化: 各業務の詳細と手順を文書化し、明確化します。

  10. 業務プロセスのマッピングと文書化:

    • プロセスフローチャートの作成: 業務プロセスをマッピングし、文書化するのを支援します。

  11. 技術ツールとリソースの確認:

    • ツールの推薦: サポート業務に適した技術ツールを推薦し、その利用方法を説明します。

  12. トレーニングとサポートの確保:

    • トレーニング資料の作成: 新しいスタッフのトレーニングや既存スタッフのリフレッシュトレーニングのための資料を作成します。

  13. 業務の効率化と自動化の検討:

    • 効率化と自動化の提案: サポート業務の効率化と自動化に向けたアイデアや提案を提供します。

サポートセンター業務×ChatGPT活用リストを元に、御社の経理業務にChatGPTを取り入れましょう。

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