10Xのサクセスオペレーションって何？
気づいたら前回の投稿からほぼ1年が経過してしまいました。。
すっかり発信を怠ったこの期間で、1年前所属していた「ローンチサポート」は10X全体の組織再編も経て「サクセスオペレーション部」となりました。名前の変更の通り、Stailerのサービスローンチまでをサポートしていたチームが、カスタマーサクセスのためのあらゆるオペレーションを整える部に進化しました。
Stailerについてはこちらをぜひ。
そして、なんとチームも私を含む3名体制となりました(2023/3現在)。僭越ながら8月からはマネージャーを拝命し、試行錯誤を続ける日々でした。
今回の記事では、10Xの「サクセスオペレーション」って現状どんなことをしているのか、目指しているところは何なのか、発信できればと思っています。
組織の中の位置付けと役割
10Xの組織構成については10XCulture Deck p.37をどうぞ。
サクセスオペレーション部は、右側に横に長く位置しているパートナー事業本部配下に位置しています。
図の整理上縦に伸びていますが、役割的にはパートナー事業本部全ての事業部に対して横串でオペレーションを整備しています。
こうしたマトリクス組織が設計された背景などは代表矢本のブログもどうぞ。
サクセスオペレーション部は、パートナー事業本部のミッションである「事業成長」に繋がるあらゆるオペレーションを整備することをミッションとしています。
先ほどのCulture Deckの組織図にもありますが、プロダクト本部、グロース本部、RS&O本部などは「機能本部」と総称されています。これらの機能本部の成果物がスムーズに、正確に各事業部のBizDevとその先にいる小売企業様に使ってもらえる状態を目指しています。
*10XではtoBのカスタマーである顧客企業様を「パートナー」と呼んでいます
10Xでは一般的にカスタマーサクセスマネージャーの業務内容と定義されるような内容を各事業部のBizDev、プロダクトマネジメント部、グロース本部のグロースストラテジー部、サクセスオペレーション部などが有機的に分担していると思っています。
現在の業務範囲
最近、業務範囲をわかりやすく伝えるため、業務内容を「三本柱」に分けて説明する試みをしています。
その三本柱とは下記の通りです。
1.導入支援
2.安定運用
3.事業成長
1.導入支援
一つ目は導入支援です。
出来る限り効率的に、正確にStailerというプロダクトをパートナー企業様に導入してもらい、サービスリリースを迎えるためのオペレーション整備や、実際のプロダクトとそれを取り巻くシステムのセットアップを行います。
具体例では、システム側の設定や、最近はアプリや管理画面の設定項目を管理するconfigファイルの雛形整理もエンジニアやプロダクトマネージャーと分担しながら行っています。
今期後半はconfigファイルの項目の解説に力を割いた結果、夢にうっすらconfigファイルが現れるようになりました。
2.安定運用
二つ目は安定運用です。
Stailerを運用する上でのオペレーションリスクを排除します。
具体例では、Stailer事業に必要なアプリや管理画面が適切にパートナーに提供されている状態を担保したりしています。
3.事業成長
三つ目は事業成長です。
パートナー企業様のネットスーパー事業、ネットドラッグストア事業が成長するための土台づくりをします。
具体例では、新たな機能が開発された際のガイドを準備したり、パートナーがネットスーパー、ネットドラッグストアのお客様と適切にコミュニケーションを取るための準備をしたりします。
以上のどの柱も、サクセスオペレーション部単体では達成できないため、他部署との連携が非常に多いチームです。
さらには、業務範囲が広いため主に社内から多種多様な依頼・相談を受けることが多いチームです。
その過程で、いろんな考えや強みを持ったメンバーと毎日議論し、あるべき姿に向かおうとすること自体が単純に楽しいです。
今の悩み
直近は、カスタマーオペレーションの部門が追うべき、強いては10Xのサクセスオペレーション部が追うべき定量的な成果とは何か、についてよく考えています。
あとは、悩みというより成長痛のようなものですが、自分自身のプロジェクトマネジメント、チームマネジメントのスキルがもっとあれば。。と思う場面が多く、理論と実践両方面でもっと強くなりたいなと思うことが多いです。
今は家でパートナーから借りたこの本を読んでいます。(小売企業様を指すパートナーではなくて、プライベートのパートナーです）
今後どうなりたいのか
まだサクセスオペレーションは部として全く完成形ではないですが、今日現在私個人が思っている将来像について最後書きたいと思います。
先日、社内のミドルマネジメント研修で経営陣、マネージャー陣が各自の4月からの半期のコミットメントを発表しました。
ちょっとワーディングを変えましたが私のこれからの半期のコミットメントはこちら。
三本柱の実現を通じて、企業価値向上のために欠かせないチームとなる
業務内容のうち、導入支援と安定運用は実現していて当たり前、パートナーにスタートラインに立っていただくための業務です。
これからは、開発された機能や非機能がどれだけ効率的にパートナーに提供され、さらにその先にどんな結果につながったのか、アウトカムにこだわっていきたいと思っています。
サクセスオペレーションが他の部やチームと連携して整備した土台があるから、事業成長ができたと、まずは社内メンバーが納得できる状態を目指していきたい。そのためには、現状の組織の枠にとらわれず、あるべき体制で挑みたいと思っています。
そして、パートナーと推進するネットスーパー、ネットドラッグストア事業を通じて、toCのお客様の日々のお買い物のペインが解決したのか、バーニングニーズにきちんと応えられているのか、という観点を忘れずにいたいと思います。
終わりに
次は1年経たないうちにちゃんと発信したいと思います。
来半期は他社のカスタマーサクセス、カスタマーサクセスオペレーションに関わる方ともぜひ交流したいと思っているのでお気軽にtwitterDMなどください
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