感動する接客とは
最近「言葉を定義する」ことを
意識しているので、まずはそこから。
「感動する」とは？
調べてみると…
① 強い感銘を受けて深く心を動かすこと。
② 人の心を動かしてある感情を催させること。 ③ 他からの刺激に反応すること。
「心を動かす」ということがキーワードですね！
じゃあどうしたら人の心を動かすことが
できるのか？
「あなたはどんな時に心が動きますか？」
こう聞かれてすんなり答えられる人はなかなかいないのではないかと思います。
ここからは自分なりの考えをまとめていきます。
「相手が求めるサービス(接客)より期待以上のものを提供すること」
期待以上の「こんなことしてくれた！ここまでやってくれるなんて！」と感じてもらうには相手のニーズを理解していないと期待以上なことはできません。
この相手のニーズというのは本人も気づいていない「潜在的なニーズ」を満たすということです。
これが難しい！！！
お客様は無意識にお店に対して「こんな感じだろうなぁ」とご来店します。
飲食店に限らず、アパレルでも化粧品でも、美容室、エステ、リラクゼーションなど、お客様として行く場所全てに無意識で思っているのです。
そして「こんな感じだろう」という予想通りのサービスだった場合は普通、それ以下だと不快、
酷い場合はクレームになってしまう場合もあります。
でもその「こんな感じだろう」という期待値は
人によって異なり、その人自身も認識していないことがほとんどなので、そこが難しいのです。
同じサービスをしたとしても、
そこまではいらないと感じたり、足りないと感じたり。
だから接客は難しく、でもとてもやりがいのある仕事だと思っています。
では、どのようにしたらそのお客様が思う
期待以上の接客で感動してもらうことができるのか。
それは相手を①観察し、②認めて、③そっとプレゼントを渡すような気持ちで接すること。
ドレススタイリストの接客で例えてみます。
①相手を観察＝カウンセリングです。
カウンセリングは相手の要望を聞きながら、
ここだけは譲れないこと、大切にしている想いなど「判断基準がどこなのか」を観察します。
会話だけでなく、その人が身につけている物や、
ファッション、メイクなどその人が選んでいるものにも好みや大切にしていることが滲み出ていることが多いです。
②そして、それを認めて(かわいいですね、素敵ですね、私もです)自分という存在を受け入れてもらえるように少しずつ距離を縮めていきます。
自分自身を受け入れてもらえないと、なかなか本音を言ってもらえなかったり、提案を聞いてもらえなかったり、お客様と深い関係を築く第一歩が難しくなります。
人見知りのお客様はすぐに心を開いてくれません。
ですが、こちらが心を120%オープンにしていると少しずつ安心して話してくれるようになります。
そして基本中の基本。
どんな時も笑顔を忘れずに！
距離が近くなったと確認できるポイントは
・相手に笑顔が増えてきた
・表情が明るくなってきた
・声のトーンが明るくなった
このポイントをよーーく観察することです！
まだ距離が遠いと感じる場合でも焦りは禁物！！
笑顔でゆっくりと会話を続けてみてください。
(何か共通点を探してみるのがおすすめ！)
③距離が近くなったら、あともう少し！
プロの力を発揮します！
こちらからそっとプレゼントを渡す気持ちで、
似合いそうなドレスを1着ご提案するのです！
ただおすすめするだけではなく、必ず理由をつけて。いくつでもOK！
(例:先程のお話で可愛い感じも好きと仰っていたので、このようなふんわりとした生地のドレスも〇〇さんの雰囲気に合うと思います。
でも可愛すぎるのも苦手なのかなと思ったので、
ドレスのシルエットはすっきりしているものを選んでみました。ぜひお試しください！)
その後、試着にすすみ、ご提案したドレスが似合っていたら心の中でガッツポーズです！
さすがプロ！と言ってもらえますし、それだけで信頼度が高まります。
この人にお任せすれば大丈夫！という安心感も与えられることができます。
万が一、そのドレスが似合っていない場合は
「少し印象と違いましたね」と言い、
似合わない場合ははっきり言ってくれる人なんだ！と信頼感を増すこともできます。
〇〇をすればいいという手段や方法の話しではなく、人と人として接するということが大前提となります。
その上で自分が受けて感動した接客を
真似してみたり、実際にお客様に実行してみて
どんな反応だったかをストックしていく。
行動に移していくしかないのです。
それであれはみんな喜んでくれた！あれは反応がイマイチだった、など自分の得意も見えてくると思います。
些細なことの積み重ねが明日の自分への信頼へと
繋がっていきます。
そして、やがてその信頼はお客様への期待以上の感動する接客へと繋がっていくのです。
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