病院や市役所が苦手な理由と何ができるか考えてみる

病院が嫌いだという人、私もたぶんその一人。

私が病院が苦手な理由。
まず、
暗黙のルールを感じなければいけないこと。

たとえば、
①受付でなんと言い出せばいいのか戸惑う。
②受付の人の早口が聞き取れない。
③どこに座ればいいのかわからない。
ほかには、
④待たされる。待ち時間がわからない。
⑤名前を大きな声で連呼される。
⑥診断名がよくわからない。

受付事務の方、
毎日毎日百回も繰り返していると大変でしょう。
でも、もう少し丁寧にゆっくり話して欲しい。
こちらは、アウェーで不安なんです。
ほぼ初めてだと思って接して欲しいところです。

電車みたいに、
一人分のスペースを感じるような椅子にして欲しいな。
あらかじめ、ここが一人分ですよ、と分かるように。

隣に座るなオーラを発している方の隣のスペースに、
座るとき、恐縮しています。
まさに、怒られないかしらと縮んでいます。

待ち時間。
これは予約制の診療所が増えて、本当に嬉しい。
予約制じゃなければ、
待ち時間があるってことで、すごくイヤです。

予約した飲食店で
「お待ちしていました」と言われると嬉しいです。
まさか診療所で「お待ちしてました」とは
言えないとは思いますが、
予約制って、「お邪魔かしら？」みたいは
遠慮感を除いてくれるのでいいですよね。

こういう少しいやだな～という感覚があったとしても、
行かなくてはいけないときは行かなくてはいけない。

症状が苦しくなったら行かざるをえないわけです。

いざ、待合で座っていて、
名前を連呼されるのも少し苦手。
間違いを防ぐために、
確かに名前を確認することは必要だけど、
他に人がいる待合で、
自分の名前を連呼されるのって、私は苦手。

そして、先生の診断を受けて、薬を処方されるんだけど、
私の病名はいったいなんなのか、
よくわからないことがあります。

今日のところの「当たり」でいいので、
どういう診断名だからこの薬なのか、伝えて欲しい。
薬を飲む前に、
あらかじめどんな見立てか教えて欲しいです。
薬は飲みますが、自分の体なので納得したいのです。

今日は、
数ヶ月、咳が止らないので、
もう我慢できず病院に予約して行ってきました。
年齢も年齢なのでいろいろ気になりますし。

レントゲン検査で肺には異常がなくて、
喉の異変かな、という診断でした。
おそらく花粉症のアレルギー反応が
ずっと喉に残り続けているのだろうと思われるので、
そのアレルギー反応を、薬で抑えましょう、
という主旨。
とてもよくわかったので、
今日の先生はとても満足度が高いです。

でもたいてい、よくわからない。

私は市役所に勤めていますが、
たぶん、市役所に来る人も同じ思いなのかな～と
待合で座っていて思いました。

この診療所には診療所のルールがあって、
市役所にも市役所のルールがあって、
そのルールをなんとか読み取ろうとすることが
めっちゃ疲れる。

受付の人の説明が気持ちよければいいけど、
市役所の場合、そうはいかない。
たいてい、「いやいや」やっている人が多い気がする。

職員同士でも、「窓口はいやや～」っていう人が多い。

お互い様なんだけど、
お客様の「当たり」が悪いときがあって、
カスハラ、みたいになる。

職員対象にお話しする機会をいただいたら話すのですが、
市役所でお客様の対応をするとき、
まず、「よく市役所に来られましたね」という、
勇気というか決断というか、
その行動に敬意を持とうと思いましょう、ということ。

ただでさえ、
本当は来たくなくて、でも来ざるを得なくて、
なんとなく居心地悪く不安に感じている人を
刺激しないように。

「いらっしゃいませ」とか「ようこそ」
という気持ちを持ちましょうということを伝えます。

なので、以前から
市役所の窓口を予約制にしたいな～と思ってるんです。
ウェブ上で予約できるシステム。

ただ、決定権がある人たちって、
まだまだ昭和生まれの気合い文化がある人で、
窓口で「すみませ～ん」くらい言えばいいじゃないかとか、
「予約制にする方が数がさばけない」とかなんとか言います。

なんとかできないかな～とは思うんだけど。

若い職員でも新しい制度を導入するのがいやな職員もいる。

つくづく、働く側が、
ユーザーサイドに立つことの難しさよね。

つねづね職場で言いますが、
すみませんって言わせない窓口を目指したいです。

市民に「住みません」と言わせるなんて！という、
だじゃれみたいにして伝えようとしています。

なかなか伝わりませんが。

結局、
「今日一日を幸せな気分に」という、
一期一会の気持ちというか、なんというか。
それによって、
自分も幸せな気分になると思うんですよね。

やっぱり市役所に来るって、
年に何回も、
なかには一生涯何回もあるわけじゃない人が多いと思う。

その人が納得し、
気持ちよく無事に家まで帰っていただく。
そういう
「ああ来て良かった」と思えるような応対をしたい、
して欲しいな～と思ってるんです。

ただ、毎日８時間、毎週５日、
そんなマインドで対応し続けるのは正直辛いし、
いろんな事情で、そんな気持ちになれないときもあります。
だって人間だもの。
当番制があればいいのかな～と思います。
予約制みたいなものです。

病院も市役所も、
そもそも来たくて来てるところじゃないです。

お互いが準備不足のときにこそトラブルがあるわけで、
接客業は予約制ってならないかな～
美容院も予約制がいいもんね。

お互いの心理的な負担を軽減できる仕組みが増えればいいな～
そしたらカスハラも減るんじゃないかな～と
病院の待合で思っていました。

「予約制っていいよね」

病院だけじゃなく、市役所にもそういうムードが高まればいいのにな～
カスハラなんていう不幸が減ることにつながるんじゃないかな～と思います。