(情シス)日本と海外でのおもてなしについて考える

夏バテもあり、しばらく体調を崩しており更新が滞っておりました。復調してきましたので、どんどん投稿していきます。
夏休みの期間、少し海外に行っていたのですが、いつも海外から日本に帰ってくると日本のおもてなしにありがたみを感じます。

例えば、空港で預け荷物（スーツケース ）を受け取る際、ベルトコンベアにのって
やってくるのですが、空港のスタッフさんがスーツケースを受け取りやすく向きを変えてくれていたりします。そういうところのひとつひとつにほっこりするのです。

ところがそれが過剰品質ではないか？その品質に期待しまって裏切られてしまっていることはないか？というところはいつも自問自答しております。
特に人手不足のこのご時世、期待値は旧来以前のものですが、品質がそれを下回ると憤りを感じる人も多いのではないでしょうか。

情報システム部門の視点でも同じようなことがあります。
例えばパソコン操作の問い合わせなどでは、前の担当者ならやってくれたのに、なんでやってくれないんだ！などはよくあります。良かれと思ってやったことが当たり前になってしまい、後の担当者が苦労する、ということはよくあります。前任者のおもてなしが素晴らしすぎたことによる失望感はあるのでしょう。
ただ、そのおもてなしがビジネスに直結するのであればやるべきですし、そうでない場合は一定の線を引くことになります。お仕事ですから。

これはヘルプデスク業務だけではなく、あらゆることに言えます。社内プレゼン資料の行きすぎたフォーマットルール、JTC（Japanese Traditional Company)流の社内手続き、過剰品質のプログラム、過剰なテストなどなど・・・。それは誰のためのおもてなし？？？となるわけです。

過去海外と比較して、面白いなと思ったことがあります。それは韓国出張に行った時のことでした（結構前の話です）。
韓国人同僚の車に乗せてもらい、夕食に向かうときのことでした。
韓国では車のスピードを出しすぎて欲しくない地域には、道路上にカマボコのようなものがあります。そこをハイスピードで通り過ぎようとすると、車に大きな衝撃を与えることになります。そして、そのカマボコ群がどこにあるのかをカーナビが知らせてくれるシステムになっておりました。
同僚の車に同乗している際、私はカマボコ情報のあるカーナビ（以下、カマボコレーダー）があることに驚きました。ただ、その驚きはさらに大きなものになりました。
しばらく運転すると、カマボコレーダーに探知されないカマボコと衝突しました。私は驚きました。日本だと許されないクオリティと感じたのです。私は韓国人の同僚に言いました「不具合」だと。
しかし、彼は言いました。「ホセさん、その考えは確かに正しいが、そうではないもある。韓国人全員でバグ潰しをしているんです。多少の不具合があったとしても、その方が解決するには早い。我々はスピードを重視しているのです」といいました。
当時、ビジネスのスピード感で韓国と日本で差が開きつつあった時代です。私はものの考え方自体が違うことに大変驚きました。同時にそうすることでトライ＆エラーのサイクルがどんどん進み、よい製品が市場に産まれるだろうと感じました。
品質の合格ラインをどこに設定するか、は市場や製品、顧客により難しいところはありますが、そこが過剰になっていないか？についてよく考えるようになりました。
そこはいろいろな意味でゆるい（妥協というよりは寛容）ところもあっても良いのではないか、と思うラテン系の自分でした。

トライ＆エラー
リリースされるまでのスピード感
過剰品質