真のホスピタリティとは？Hiltonから学ぶ＜お客さまの笑顔のために＞LIXILショールームができること
皆さん、こんにちは。LIXIL Advanced Showroom公式note編集部です。
先日千葉県浦安市のヒルトン東京ベイにて、株式会社LIXIL Advanced Showroomの社内研修「マスターインフルエンサー ホスピタリティ体験体感研修」を開催いたしました。
こちらの研修は、社内アワードである「SMILE Award」で、全国のエリアの代表として選ばれた「マスターインフルエンサー」18名が参加しました。
LIXILショールームに来館されるお客さまに、接客後アンケートのご協力をいただいています。
そのアンケート内容を「お客さまからの評価」とし、「お客さまの笑顔への貢献度」と捉え、その上位者の中からその他の指標をもとに”インフルエンサー”、さらにその中から”マスターインフルエンサー”を選出します。そして最終的に、全国約1,100名のショールームコーディネーターのロールモデルである”スペシャルコーディネーター”が毎年3名選ばれます。
研修のPOINT
今回は大きく2つの柱を軸に企画されました。
ひとつは世界100か国以上で展開するヒルトンのブランド・プロミスである「上質なおもてなし」と 心からのホスピタリティを体感し、その学びを自身の所属するエリアに持ち帰って展開してもらいたい、という点。
そしてもうひとつは「ホテル業務体験でのおもてなし実感」。
ホスピタリティを提供される側だけでなく、異業種のホスピタリティを「提供する側」を体験することで、たくさんの気付きを得てほしい、という点。
この2つの柱を実現させるために、今回の研修はヒルトンホテルがLASのために、オリジナルでゼロからプログラムを作ってくださいました。
世界基準のホスピタリティを学び、LIXILショールームとしてサービスだけではなくホスピタリティの面でも意識を高めていくことで、もっと「お客さまの笑顔のために」行動を起こしていき、発展していくことを狙いとしています。
１．Hiltonのホスピタリティーを知る
ヒルトン東京ベイの人事部の方から、直接レクチャーをしていただきました。
異業種でありながらホスピタリティに対しての共通点もあり、参加者も共感できることが多くありました。
また、ヒルトンが大切にしているおもてなしのキーワードについては、日頃のショールームでの行動に即実践できる 心に響くワード がいくつもあり、メモをする手が止まらないシーンもありました。
おもてなしについてのレクチャー
２．ホテルマンとしてのケーススタディーのアクティビティ
5種類のシチュエーションで、「目の前のお客さまをどうやってHappyにするか？」というアクティビティを実施しました。
お客さまにどうお応えするかをチームで考え、ロープレ実践形式で発表
３．ベッドメイキングのレクチャー
客室係の方より、Hilton品質のベッドメイキングをレクチャーいただきました。
828室のベッドを全て完璧な仕上がりで準備するというスピードも求められる中で、お客さまに感動していただけるように一台一台細部までしっかりと整えられる技術の高さと想いの強さを共有していただきました。
この時間で学んだベッドメイキングは、自身で使用するベッドで実践しました。
一つ一つの工程にHiltonのこだわりが込められている
４．夕食のテーブルセットのトレーニング
宴会サービスの方より、テーブルセットの基本をレクチャーいただき、セッティングを実践。
カワイ様からのメッセージで＜仕事に慣れることは大事ですが、どんな仕事も初心を忘れずに努めよう＞というものがあり、その言葉は多くの参加者の心を動かしました。
フォークやナイフを美しく配置していく
まとめ
Hiltonのホスピタリティや接客品質など、この研修で学び得たことを、これからLIXILショールームで実践してもらえるのが楽しみです。
感想の一部を抜粋してご紹介します。
他業種の接客などに触れることができてとても貴重な体験になり、刺激になりました。今後自分もどのように行動ができるのか考えていくことができました。
自ら率先して、ホスピタリティある接客をショールームで行うために行動し、共有していきたいと思います。
自分の行動を変化させたいです。ブランドに対する「信頼を得られる接客品質」に関して、整理して実践していきたいです。
ここ数年はコロナの影響により集合研修の実施ができませんでしたが、今回こうして全国から集まってコミュニケーションを図ることができました。
今後もこういった研修を通して社員のモチベーションを高め、「お客さまの笑顔のために」ひとりひとりが考え、行動に移していくきっかけを作っていきたいと思います。
