コールセンターへの問い合わせ　保留されて待てるのは30秒までか

🔵コールセンターへの問い合わせ　保留されて待てるのは30秒までか


⬛️電話がつながるまで待てる時間は人により様々


通販の注文や商品に不明点がある


故障した


➡️コールセンターに問い合わせ電話をする機会は結構多い。


⏹️つながるまで何分も、場合によっては何十分も待たされた経験がある人多い


5時間でも6時間でも待つというツワモノがいる一方で、1コールで諦める人もいる。


一度つながった電話には、待てて30秒というデータもある。


【疑問点】


業種によってつながりやすい・にくいという待ち時間の差はあるのだろうか？


ここから、多くの企業のコールセンターを運営する、業界大手のベルシステム24の調査結果を詳しく説明していきます。

⬛️業種による違いというよりは、お客さまがかけてこられる内容による


注文受付が主になるもの


商品の理解を深めてもらうもの


➡️各種の商品サービスによって対応時間が変わる。


入電のタイミング


オペレーターの受信可能人数


➡️これにより、つながりやすいかどうかが左右されることもあり、一概に目安時間は設けていない。


お客さまが早期に問題解決をしたり


待ち時間を知ることができたり


➡️ホームページの問い合わせ窓口や公式LINEへの誘導、もしくはこの電話の前に何名待っているというお知らせをアナウンスしている企業もある。


⬛️一度つながった電話を保留するのは、30秒までを目安にするケースが多い


⏹️それを過ぎてしまいそうな時の対応


①保留を一度解除して、なぜ今お待たせしているかという状況説明。


②この後もお待ちいただけるか、折り返しのご連絡がよいか、お客さまに尋ねるようにしている。


オペレーターの感じのよさは“つながらない”ことへの不満低減にも役立っている。


🌸時間を無駄にしないように、お客様側も調べたりしながら対応を心がけたいところである。

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