日本最大のD2C・ダイレクトビジネスの祭典にスピーカーとして参加
2024年2月15日(木)・16日(金)・17日(土)に福岡県で日本最大のD2C・ダイレクトビジネスの祭典「Why!?Direct.2024」が開催されました。
「生成AIを活用したD2Cブランドの顧客体験の向上について」プログラムにスピーカーとして株式会社京福堂アンサードブランドプロダクトリーダー西村 昇真（にしむら しょうま）が登壇しました。
＜アンサードブランドプロダクトリーダー西村＞写真中央
Q.Why!Direct.2024のスピーカーとして登壇し、具体的にどんな事を話しましたか？
A.生成AIを事業に導入した背景であったり、成果について説明させていただきました。
生成AIを導入する事によって、24時間365日お客様対応をする事が可能になり、現在ではその点においてお客様の体験価値を上げている事が考えられます。また、ご利用のお客様が増えていけば行くほど、問い合わせの数も必然的に増えていきます。そうなると定期便の変更といった似ている質問の数も多くなってきます。その様な質問をAIが対応する事で自動化でき、尚且つ複雑な質問に対して時間を割く事ができ、さらにサービス向上に繋ぐことが可能になります。
しかし、依然としてまだまだお客様への認知が低い点やAI特有の誤作動により誤った情報の伝達が稀に生じる為、そのような改善がこれからも必要だと考えています。
Q.どう言った気持ちでスピーチしましたか？
A.会場が過去最大規模だった為、緊張はしました。しかし、AIを導入したらどれだけ便利になると言う重要性について一番に伝えたい気持ちでスピーチをさせていただきました。また、通販では物を売っていますが、同時にお客様にサービスを提供する事で価値を感じてもらうことが今後必要になってくるので、このツールをもっと活用しなければならないと改めて感じました。
＜プロキオンブランドプロダクトリーダー桜井＞写真左
Q.プロダクトリーダーとして参加し他社と交流する事でどう感じました？
A.従来では、広告費をかけて直接お客様に認知、購入いただくしてもらい多くの方々に利用してもらっていましたが、今後はコミュニティの作成やリアルイベントなどを通して広告以外での認知を少しずつ広める動きも取り入れていく必要があると感じました。
近年では、競合他社が増えるにつれ広告費が高くなっていたり、関連法律が厳しくなって訴求しづらくなるなど、厳しい状況が続いています。だからこそ直接お客様と交流する事で、本質的なお客様の課題を把握し、解決のために試行錯誤しながら共にブランドを創造していく＝共創がより求められていくでしょうし、京福堂としてのお客様との共創を形作っていきたいと思いました。
＜バロニーブランドプロダクトリーダー佐々木＞写真右
Q.プロダクトリーダーとして参加し他社と交流する事でどう感じました？
A.他社さんと交流する事で、お客様がどの点において満足と定義するのかが変わってきていると感じました。
これまでは電話サポートの丁寧さがお客様の満足に繋がると感じていました。しかし、snsが普及した現在では、気軽に退会や質問ができるようになった為、細かくサポートしてもらえると言う安心感よりも自分がお手軽に変更できる所に満足を覚えてる人が増えている様に感じました。
また、こういった場に参加したからこそ、世の中の流れ等を見る事ができ今後の施策のどこに焦点を当てるべきか見えた為、参加できて良かったです。
京福堂では、他社との交流をどんどん広げています！これからも輪を広げて、一緒にEC業界・CRM業界を盛り上げていきましょう！