接客チャット&bot利用で導入したら、予約商品もコンバージョンできた話

初めましてこんにちは、weskiii Inc.の黒田です^^

タイトルのとおり、弊社の扱うブランドサイトに接客botを導入しようとchannelトークさんのチャットアプリを導入したらなんと予約商品のコンバージョンも取れてしまったので、その話を簡単にできたらと思います。

weskiii Inc.ってどんな会社？

私たちは「暮らしを豊かに」をテーマに、世界中から集めたブランドの代理店・総代理店を務めている会社で、ベビーのソックスシューズ「Attipas」、ベビー食育アイテム「b.box」、ウール＆着圧ソックス「Sockwell」、コンフォートシューズ「ara」など取り揃えています。ぜひ遊びに来てください^^

https://www.weskiii.com/

▼Attipas

▼bbox

▼Sockwell

▼ara

私たちが、接客チャットを導入した理由

今回、ブランドサイトにチャットを導入したのですが、理由は接客チャットと接客botの利用でした。流入数と購入率をもっと高めたいと考えたときに、手段としてチャットを使おうと話にあがりました。

お客様により近い存在になってもらえたら、購入率が上がるのではないか、何がホームページに足りないのか知って改善できそうではないか、という具合です。

今回導入したのはchannelトークです。

https://channel.io/ja

channelトークの手軽さ＆便利さ

正直、操作しにくければモチベーションが下がってしまいます。私にとっては、とても大きなポイントでした。ですが、今回お世話になっているchannelトークさんは操作が感覚的だったのです。なんといってもやりやすい！基本的な操作が感覚的だったので、すんなり始められたのですが、使っていくうちに気付いたのが、工夫された機能が備わっていることでした。

その機能の一つが、”オンラインでつながっているお客様を待たせる時間を短くする工夫”です。お客様とオンラインチャットで接客するときに、例えば、「あ、今回のお客様の質問は、以前違うお客様にお答えしたのと同じような質問だ！」というときってありますよね。そういったとき、過去の履歴をすぐ検索することができたり、テンプレートを作成しておけばすぐ引用することができます。あるお客様を対応していた時に、この機能があったのですんなりと対応できました。意外とこの機能が感覚的じゃないと結構面倒なので、とても助かっています。しかも、これを続けてテンプレートをブラッシュアップしていけば、接客トークの引き出しが簡単に蓄積されるのもいいですよね。

予約商品の購入が増えたマーケティング機能

接客チャットを利用して少しすると、channelトークの方にマーケティング機能(ポップアップで自動メッセージが起動する機能)というものを教えてもらいました。正直そこまでやるつもりがなかったので、開始当初は全く興味がなかったのですが、何事も挑戦、と試してみることにしました。ちょうど秋冬モデルの予約商品をプッシュしていた時期だったので、とっかかりとして、予約商品を対象にマーケティング機能を使い、商品の紹介を実施しました。

そうして設定をスタートさせたわけなのですが、まず驚いたのが、ポップアップの実行数がとても多かったことです。初めて訪問してくださるお客様にはポップアップを流していたのですが、1か月もたたないうちに1万回以上もポップアップが実行されていました。そして、意外にもそこをクリックしてくださり、購入につながったのが新たな発見でした。最初は、商品の紹介ページをするただのポップアップというイメージで始めたのです。他に先着でノベルティプレゼントするキャンペーンも実施しましたが、最初は書かなかったそのキャンペーンの内容も途中から加えると、さらに購入への後押しになり、通常の2倍のCVRで購入いただくことが出来ました。また、ちょうどその頃、接客チャットの方でも、お客様より「ノベルティはまだありますか？」の質問も多かったので、今回のノベルティはしっかり購入の後押しにつながるものなんだ、とリアルに感じ取れたのも発見でした。

今やっていること

新作入荷のお知らせも引き続きしていますが、今はさらに踏み込んで、この商品を見た方にはこの商品をおすすめする、などの設定に取り組んでいます。こちらはまた検証段階ですが、お客様が見つけそうで見つけられられなかったアイテムをこちらからオススメすることで、お客様のサポートになっているのでは？と思っています。あまりポップアップしすぎてもよくないので、ほどほどのポップアップがいいのですが、そのあたりは今後いろいろ試行錯誤していけたらと思っています。

最後に・・・

最初は接客botが営業時間外に助けてくれたらいいな、チャットはレスポンス早いからお客様の購入率アップに役立つかな、程度のイメージで軽く始めたのですが、意外に多機能で、しかも予約商品までコンバージョンアップできたので、今後も引き続き模索して裏方で楽しみながら付き合っていけたらと思います。

補足すると、設定については、接客botにしても、マーケティング機能を使うにしても、最初はやり方がわからないことは多々あったのですが、channelトークのサポートチームのおかげでサクッと設定できるようになりました。サポートチームのレスポンスが早く、手厚いのですぐ解決することができるのもおすすめですね。