お客さまの声が集まるクランドの最前線。ファンコミュニティ「クラフト酒研究所」とは？
こんにちは。KURAND公式note編集部です。
クランドは、日々お客さまの声をもとに、商品や売り場企画、サイトの改善を行っています。今回はその中でも、もっともお客さまに近い位置にいる、クランドのファンコミュニティ「クラフト酒研究所（通称「クラ研）」の管理人をしている、Yoshicoさんにお話しを伺いました。
プロフィール：Yoshico
チーム：カスタマーサクセスチーム
担当：クラフト酒研究所 管理人
大学時代にトロントに留学。卒業後は大手カラコン会社で勤務した後、KURANDに入社。現在はCRMの担当として、LINE/メルマガ/コミュニティ/インタビュー/Instagram運用をしながらお客さまへの接客をしています。
ー普段の業務を教えてください
Yoshico：メルマガ、LINE、インスタ、コミュニティサイト「クラフト酒研究所」、インタビューなどのお客様とコミュニケーションを取る部分全般の運用を担当しています。
ー「クラフト酒研究所」とはなんですか？
Yoshico：「クラフト酒研究所」は、昨年8月にリリースしたばかりの、クランド公式のコミュニティサイトです。クランドのクラフト酒（しゅ）の正直なレビューやアレンジ方法、クラフト酒をどう楽しんでいるのかや、酒ガチャの攻略ノウハウなどが詰まっている場所です。
まだリリースして間もないため、サイトの使い方や企画などはお客様からフィードバックをいただきながら改善をしています。お客さまと一緒に作り上げている「クランド」についての口コミサイトのような場所ですね。
ー「クラフト酒研究所」の管理人をしているとのことですが、具体的にどんなことをしているか教えてください
Yoshico：「クラフト酒研究所」には、毎日たくさんの投稿が集まっています。毎日すべての投稿へ目を通し、その中でも「クランド」に対する要望や課題を集め、社内へ共有や課題提案をしています。
また、「クラフト酒研究所」を利用してくれているお客さまがどうしたらもっと楽しんでくれるかを考え、自ら投稿したくなるような企画を作っています。これまで実施したものだと、「クラフト酒研究所」の使い方オンラインツアーを実施したり、「クラフト酒研究所」アンバサダーを導入したり、会員向けの新商品レビュー会を開催したりしました。
最近では、「クラフト酒研究所」アンバサダーの方々と一緒に、サイト改善MTGを実施したりもしています。
ー「クラフト酒研究所」を立ち上げたきっかけを教えてください
Yoshico：私自身クランドに入社して今年で2年目になるのですが、入社直後に実施したお客さまインタビューで、クランドのお客さまの熱量に驚いたのが最初のきっかけです。インタビューをしていくと、お客さまひとりひとりが鉄板のアレンジ方法を持っていたり、戦略的に酒ガチャを選んでいることが非常に印象的でした。
また、クランドって約500種類もお酒があるので、すごく気に入ったお酒もあれば、中には少し口に合わないというお酒に出会ってしまうこともあります。そういったお酒の正直レビューはSNSでは書きづらいという声や、アレンジを知っていれば美味しく飲めるのにというご意見をいただいていました。
だからこそ、お客さまが持っているアレンジ術や、酒ガチャノウハウを他のお客さまと共有しあえる場所ができたらよりクラフト酒を楽しんでもらえるのではと感じ、コミュニティサイトのオープンを考え始めました。
ー「クラフト酒研究所」を運用開始してからもうすぐ1年経ちますが、実際のお客さまの反響はいかがですか？
Yoshico：ありがたいことに、大変好評をいただいています。寝る前やお休みの日、朝の通勤中、お酒を飲んだときなどにふらっと立ち寄ってくれている方が多い印象です。
最近サイトの改善もしたのですが、前よりもお酒を楽しんでいる様子を写真でシェアしてくれる方が増えました。また、レビューできるお酒の数も増やしているので、どんどんレビューが増えていっています。レビューを見て「あ、このお酒美味しそう」と思ってくれる方もいらっしゃるのは嬉しいですね。
また、現在クランドでは「酒ガチャ感謝祭」を開催しているのですが、今回からアレルギーや苦手な原料などの除外項目が32種類から80種類以上に増えたということで、「クラフト酒研究所」の研究員のみなさんが攻略ルームを有効活用してくれています。
ー「クラフト酒研究所」へ登録されているのはどういった方が多いと思いますか？
Yoshico：クランドで1回以上購入してくれている方を招待をしているので、クランドのクラフト酒を飲んだことのある方というのが前提にはなります。
そのうえで、「いいものはみんなに教えてあげたい」「自分なりにアレンジするのが好き」「新しい情報がほしい」などといった好奇心が強い方が集まっている印象です。
ー「クラフト酒研究所」で印象的な出来事や思い出に残っている出来事があれば教えてください
Yoshico：2月に開催した「試飲会」は一番印象に残っています。試飲会には10名ほどの研究員の方が参加してくれたのですが、とっても楽しんでいただいたようで、試飲会終了後に研究員同士でカフェに行き、クランドについて話し合ったと教えてくれました。
楽しんでいただけたことはもちろん嬉しかったのですが、「クラフト酒研究所」でできた仲間同士で楽しめたのは、「クラフト酒研究所」がないとできない体験で、それを提供できたのがとても嬉しかったです。
あとは先ほど酒ガチャ攻略についての事例をあげましたが、新しくアップデートした部分について、研究員独自の視点で【ワンチャン】【狙い】【来そう】と分析をしてくれた投稿が印象的です。酒ガチャを今までで回したことがある、ほしいお酒がある、そんな方しかこの投稿は作れないなと舌を巻きました。
他にもアップデートに関して「ベリー系と柑橘系が細かくされたのが嬉しい。ずっと要望を出していたのでありがとうございます」など、ご要望いただいた研究員から感謝の声もいただいたりすることもあり、それが励みになっています。
ー「クラフト酒研究所」を通して、お客さまにはどういった価値や体験を提供していきたいですか？
Yoshico：クラフト酒研究所に入ったばかりの方には、クラフト酒の面白さや楽しさを伝えていきたいです。「クラフト酒研究所」にはポイントプログラムも準備していて、活動してもらえるとポイントがたまるようになっています。
そして実は初回特典が「新商品レビュー会参加権」なんです。無料で新商品を送り、オンラインで感想を話しながら私たちKURANDスタッフと一緒に飲む会です。どんどん出てくる新商品の中でも、私たちから贈ることでいつもと違ったアレンジができ、お酒の楽しさが広がると考えています。
また、「クラフト酒研究所」に慣れてきた方には、もっとクランドの商品開発や、クランドの酒ガチャプランに関わっていってもらえるようになったらいいなと考えています。
お客さまの声を第一に考えるクランドだからこそのコミュニティサイトだと思っています。ご要望がこれだけ気軽に言える会社はなかなかないと思うので、ぜひたくさんご要望をいただきながら、クランドが一緒にアップデートしていく体験を提供していきたいです。
ー今後「クラフト酒研究所」でやっていきたいことや、実現したいことはありますか？
Yoshico：まだ実現できるかはわかっていませんが、個人的には「クラフト酒研究所」の研究員の方々と一緒に、クランドの商品開発をしてみたいと考えています。クランドのことをよく知る「クラフト酒研究所」の研究員の方々となら、面白いクラフト酒ができるのではと思っています。
ー最後にこれを読んでいる方に1言お願いします。
Yoshico：コミュニティサイトの運営は、お客さまの声を1番に考えているクランドだからできる取り組みだと考えています。お客さまの声が日々集まる「クラフト酒研究所」は、まさにクランドの最前線ではないでしょうか。お客さまのアイデアの宝庫をもっともっと多くの方に広げていきます。クランドについて語りたい方はぜひご連絡くださいませ。
We are hiring!
以上、Yoshicoさんのインタビューでした。会社の雰囲気が少しでも伝わったら嬉しいです。KURANDでは「お酒の新しい価値をつくり、世界中のあらゆる人々の人生に、楽しさ、豊かさ、幸せを届ける。」のミッションのために、新しいメンバーを募集しています。「KURAND Recruit Book」もご覧ください。