【SNS】お客さまのリアルな声を商品やサイト運営に反映する「クランドのエゴサーチ」
こんにちは。KURAND公式note編集部です。
KURANDが大切にしているバリューの中に「お客さまのために」というものがあります。商品や企画を考えたり、意思決定をする際は「お客さまのために」なっているかを大切にしています。
「クランド」はECサイトだからこそ、お客さまと対面で関わる機会が滅多にありません。そのため、SNSなどのオンライン上でのお客さまとのコミュニケーションをとても大切にしています。
SNSを見ているとこんな投稿をよく目にします。
クランドの公式SNSは一方的な発信だけではなく、お客さまの声を集める場所として普段からエゴサーチを行っています。
そこで今回は、X(旧Twitter)やInstagram、TikTokなど、クランドのSNS関連の企画・管理を担当しているKawanoさんに話を伺いました。
プロフィール：Kawano
SNS担当
KURANDに新卒入社。X(旧Twitter)やInstagram、TikTokなどのSNS運用を中心とした、クランドのプロモーション周りや企画作りを担当しています。
ークランドのSNSを見ていると、お客さまの投稿へいいねを押したりコメントしていたりするのを目にしますが、これは意識してこちらからコミュニケーションを取っているのでしょうか？
Kawano：意識的にコミュニケーションを取っています。「クランド」だけでなく「KURAND」の表記や、「酒ガチャ」を始め一部の商品名などでも検索してコミュニケーションを取っています。
ー普段エゴサーチはどのくらいの頻度で行っていますか？
Kawano：毎日1~2回ほど、時間帯を分けて行っています。クランドのお客さまには購入した商品や飲んだ商品をSNSで投稿してくださる方がとても多くなっています。毎日たくさんの投稿が上がっていますので、楽しく見させていただいています。
ーお客さまの投稿へリアクションする際に意識していることはありますか？
Kawano：親しみやすさを出しつつ、距離感はしっかりと取るよう意識しています。近すぎず遠すぎず、基本的には普段の投稿の文章の温度感になるべく合わせています。
また、写真内に写っているお酒に関する有益情報（飲み方や合う食べ物など）や注意事項（冷やした方が美味しいものや、開栓時に注意がいるお酒など）はなるべく提供できるように意識しています。
※2024年8月現在
ーなぜクランドではお客さまの投稿へリアクションをするのでしょうか？
Kawano：実際に届いたときの反応を見れることが新鮮で、とても有意義に感じているからです。デザインへの反応から味わいへの反応まで、その先の商品開発にも企画にもプラスになっています。
時には質問や疑問やトラブルへの対応であったりなど、カスタマーサポートの機能も担えるので、投稿へのリアクションもサービスの一環と意識して、しっかりと時間を確保しています。
ークランド公式がお客さまの投稿に反応することで、何が変わると思いますか
Kawano：リアルタイムで補足情報を伝えられるので、届いた商品に対する体験満足度も上げられますし、前述のとおりその反応などの先々の商品や企画に活かしていけるので、双方向に良い循環がつくれているのではないかと感じています。
ー過去お客さまの投稿から商品や企画、改善に繋がった事例を教えてください。
Kawano：一番大きいところだと、そもそも「酒ガチャ」の名前はお客さまのSNS投稿から生まれました。
実は、当初の酒ガチャは「初売りKURAND福袋」という名前で発売していたのです。オンラインで販売しているお酒の福袋が珍しかったこともあり、SNSでもちょっとした話題になりました。
そんな中で実際に購入した方の声を見ていると、「酒ガチャ」というワードが目に飛び込んできたのです。確かに福袋の中身がわからない、ランダムに商品が当たるシステムは「ガチャ」そのもの。斬新かつキャッチーで分かりやすいと感じ、お酒がランダムに届くこの企画を「酒ガチャ」と名付けることにしたのです。
他にも、例えば酒ガチャにアレルギー除外の機能を実装したり、その対応範囲をアップデートしたり、レアなお酒の種類を選べる機能を追加したりなど、お客さまの声から生まれたたくさんのアップデートが、酒ガチャに盛り込まれています。
ー実際にお客さまの声を取り入れたネーミングに変更したことで、反響はありましたか？
Kawano：「ガチャ」という言葉によってワクワク感が増した、ランダムだからこそ新しい出会いがあるというコンセプトがより感じやすくなったなど、ネーミング変更前よりもご好評いただけるサービスへと進化したと感じています。また、前述の細かいアップデートにも「嬉しい」といった声もあり、改善の実感を感じています。
逆に、ポジティブな反響のない（または少ない）アップデートに関しては再考の余地がありそうなど、リアルな反応だからこそしっかりと向き合っていくべきだと考えています。
ーほかにお客さまの投稿から商品や企画、改善に繋がった事例はありますか？
Kawano：こちらも「酒ガチャ」に関する投稿なのですが、原材料除外についての改善はとても多いです。「酒ガチャ」では、アレルギーがあったり苦手な原料が使われている商品を届かないように除外することができるようになっています。現在選択できる除外原料は80種類以上になりましたが、これはお客さまの声をもとに増やしていった形です。
例えばみかんやレモンは好きという方でも、ゆずが苦手で除外したい場合、「柑橘系」すべての除外を選択する必要がありました。そこで柑橘系の除外項目を細分化し、現在は柑橘系だけでも「レモン」「グレープフルーツ」「みかん・オレンジ」「ゆず」「その他柑橘系」と5つの項目に分類されています。
小さなアップデートではありますが、そうしたちょっとした改善が積もり積もっていくことで、あらゆるお客さまの要望に応えられるサービスになっていくと考えています。
ーお客さまにとってクランドのSNSはどういった存在だと思いますか？
Kawano：最新情報の発信元であるという役割は前提に、アレンジの提案、気軽な質問への解答、そして日常の投稿まで、お酒を一緒に楽しめる存在でありたいと意識しています。
公式だからといって固すぎず、かといってイチ“中の人”ほど個人すぎず、絶妙な距離感で日常に寄り添いつつ、信頼もされながら、お酒の楽しさを発信できる存在になれたらいいなと思っています。
ー今後のクランドのSNSの展望を教えてください。
Kawano：一つの媒体での発信頻度には限界もあり、今後はより多くの媒体へと活動の幅を広げて、たくさんの方にお酒の魅力をお届けしていきたいと考えています。
特に動画媒体などは、現状まだしっかりと手が出せていないので、もっと伸ばしていきたいです。様々な媒体で、それぞれに適した有益で楽しいお酒情報を発信する。そんな存在でありたいと思っています。
ーKawanoさん、インタビューありがとうございました！
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