電話の研修で応対スキルよりもっと大事なこと（１）

先日、担当していた全4回の電話応対研修を終えました。

受講者が男性数名という少人数の研修です。
でもこの人たちは日本電信電話ユーザ協会が主催する
電話応対コンクールに出るんです。

といっても講師として
入賞を課せられているわけではなく
電話応対が嫌いにならないように
楽しくポジティブに進めてほしい
というのがクライアント企業さんのご希望でした。

その思いにはメチャメチャ同感しますね。

電話応対の指導ってダメ出しの連続になりがちなんで
指導を受ける側はけっこう心が折れるんですよ。

コールセンターのSV時代
後輩に指導を任せると
それがもとで中途退職したり
体調不良になるスタッフを見てきたので
私自身が一番、心を痛めてきたことでもありました。

私が担当したのはユーザーサポート業務に就いている
キャリアの浅い皆さんですが
お客さんの不明点を解決してあげて
「できない」を「できる」に変えてあげるのは
喜ばれて感謝されて、本来なら
すごくやりがいがあって楽しい仕事なんです。

だからこの部門の本当の入り口は
些細な言葉遣いや敬語ではなく
「お客様の課題の解決」を
人に役に立つ素敵な仕事！
と感じることなんですよね。

そう感じていれば
それが応対に出るんですよ。