業務課題の解決と効率化に必要なこと
こんにちは。
業務の量は多いのに、人手が少なくどう効率化を図るか日々試行錯誤しています、金融業会社員です。営業の事務業務に携わっています。
いま私の所属部署では、営業本部全体の事務業務を集約するというミッションがあります。
自分たちの仕事でも手一杯の状況の中、いかに既存の業務を効率化していくか、または無駄な工程を省くなどの見直しをして業務自体をスリム化させ、どうやって新しく業務を受け入れるスペースを作るかを考えています。
現状の業務量
業務の効率化をしていくために、現状の業務の洗い出しをした結果、190業務を約15名で行っていることがわかりました。
その業務量をどのようにして圧縮していくか、所属部署メンバーとアイデアを出し合い、現実化できることを考えました。
3つに分ける
何からどう手をつけていくかを考えるために、大きく3つに分けてみます。
1：毎月、定期的に繰り返す定例の業務
作業時間にかかわらず、定期的に発生する業務に絞る
・マクロやPowerAutomateなどのRPAツールを検討して、自動化・省力化を検討する
2：頻度が高く、作業時間が長い業務
作業時間の合計が毎月2時間以上になる業務に絞る
・業務フローなどを分析し、業務を可視化して業務プロセス改善し、効率化を図る
3：属人化している業務
業務や作業の複雑さはなくとも、経験値による判断が入る業務
・経験値や知見に頼っている業務のマニュアル化、仕組み化
・担当社員の人事異動や退職などに影響されないように、業務を平準化
アイデアを出して、話あう
1：自分たちの手で、業務フローのシステム化をする
効率的なシステムやプロセスの導入をして、効率化を現実的にします。
その手段としては、ノーコード・ローコードシステムの導入を検討しており、スピーディーに自分たちの手でシステム作成が可能になります。
＜ターゲット＞
3つに分けた業務のうち、「1・2・3」へのアプローチが可能です。
＜メリット＞
自分たちで作成できることのメリットは、業務の改善したいところをよく知っている担当者たちの手で作ることで、担当者ごとの知見やノウハウを平準化することができます。
「こうしたらどうだろうか」という案を、すぐに形にして試して、改善・修正をして、それを試してを繰り返し、本格運用する前に何度も試すことができ、業務に携わる人の知見を具現化することができます。
本格運用に至るまでの間、この開発に向けての繰り返し作業と、運用開始後の修正も、改修費用をかけずに行うことができます。
＜デメリット＞
デメリットは、日常業務と並行してシステム作成をする必要があるので、一時的には業務負担がかかります。
ですが、一度作成して運用が開始されれば、大幅な時間の短縮や業務への余裕がとれるようになります。
長い目でみても、このデメリットはメリットになります。
＜出てきた意見＞
このアイデアについて、話し合いの中で以下のような意見がありました。
a：自分たちで作れるのはいいが、どうやって統制を効かせるのか？
b：誰が作るのか？
aについて：作成できる権限を、特定の数人に持たせることで統制が効きます。
bについて：まずスタートアップメンバーにて、影響規模の大きい案件のシステム化を構築していき、その後、システム化が可能な業務を抱えている人たち（定例業務保有者など）に向けて、作成のレクチャーを行う機会を設け、各自で業務改善が可能な体制構築を目指していきます。
2：システム化が見込めないものを、既存ツールで自動化する
自分たちの部署が主管ではない業務や、手を加えることが多いことなど、そして割と定例的な業務については、既存ツールであるExcelのマクロを活用したり、PowerAutomateで導入費用をかけずに自動化することを検討しています。具体的には、データ集計や明細書作成などです。
＜ターゲット＞
3つに分けた業務のうち「1：毎月、定期的に繰り返す定例の業務」へのアプローチが可能です。
＜メリット＞
毎月の定例的な作業が自動化されることで、時間や人手を抑えることができ、他のことに手が回せる。
＜デメリット＞
イレギュラーな作業フローが発生した時は、自動化は使えない。
＜出てきた意見＞
a：軽微な修正が必要となった時、担当が変わったときもマクロのメンテナンスは可能か？
aについて：ある程度のスキルを要するため、スキル保有の人員確保は難しいが、ChatGPTなどのAI機能を活用すれば補える部分は大きい。ChatGPTを活用した作成履歴や着目するべきポイントなどを、他の人が見てもわかるように記録を残しておくとことで受け継がれていくと思います。
3：担当者の経験値を落とし込んだ、QABotかアプリを作成する
経験による知見や判断・回答が必要なことを、業務に慣れている人、業務を長く担当している人に頼らず、質問をしなくても自動判定・回答できるように、また、自分自身で簡単に検索ができるようにしたいと思います。
具体的な一例としては、他部署や支社・支店にて必要な画像データや過去データについての問い合わせ対応などです。
＜ターゲット＞
3つに分けた業務のうち「3：属人化」へのアプローチが可能です。
＜メリット＞
問い合わせへの回答に時間をとられない、イレギュラーなことが起きた時や、新人の方などマニュアルや手順書の場所を探すことが難しい方に有効です。うまく広まれば、問い合わせ自体の件数を大幅に減らす・なくす、ことも可能になると思います。
＜デメリット＞
導入始めの担当部門の確定に時間がかかる
＜出てきた意見＞
a：最新の情報へのアップデートは？
b：外部流出NG情報など、アクセス権限やセキュリティ面はどうする？
aについて：最新版の更新は、3か月単位で更新チェックを入れてもらう。「直近の確認ができていません」のようなマークが、画像アイコン上で見えるようにして、使用したい部署の方でも気が付ける仕様にすることで、回避できると思います。
bについて：リスク部門とシステム部門に相談して、クローズの環境が作れるか確認をして、実現できる道筋を探していければと思います。
感想
どこの組織でもそうなのだと思いますが、実際の業務をしている人の理解は得られるが、業務をしていない・知らない人たちへの説明、そして理解へ導くことが大きなハードルだと感じます。
業務課題の解決や、業務効率化というのは、これまでのやり方を少なからず変えることになりますから、そのことに対してどう柔軟な思考を持ってもらうか、「できない・やれない」理由ではなく、どうやったら「できるか・やれるか」についてを、進歩的かつ夢のある革新的な話し合いが大切だと思います。
結局のところ意識の変革を促すことが、あらゆることの解決、また組織としての進化に繋がると思います。
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