【おしごと図鑑】お客様の課題解決と活用範囲拡大を担う、”攻め”のカスタマーサクセス
「Chatworkおしごと図鑑」は、Chatworkにたくさんある様々な「おしごと」について詳しく伺い、Chatwork社内外のみなさんに、「こんなお仕事をしている人がいるんだ」と知っていただくコーナーです。
今回は「カスタマーサクセスのおしごと」をご紹介します！
※従業員向けに毎月配信されている社内ラジオ「Chadio」で、2022年11月に配信された内容を一部編集し、お届けしています。
おしごとについて聞いた人
林 洋佑さん
コミュニケーションプラットフォーム本部 セールス・カスタマーサクセスユニット カスタマーサクセス部 マネージャー
※2021年8月Chatworkに中途入社。33歳。趣味は釣りとサウナ。
カスタマーサクセスの「おしごと」とは？
ーーまずは所属されてる部署・チームのお仕事内容を教えてください。
有償で使っていただいてるお客様に対してハイタッチコミュニケーション*にて、活用や定着の支援をしていって、ひいてはライセンスの拡大を担っているというような内容です。
*…人を介して、お客様と1対1（or 1対少数）でのフォローアップ
チームのKPIみたいなところで言うと、ライセンスの追加数、いわゆる”エクスパンション”を追いかけている組織です。よくあるカスタマーサクセス、”ネガティブチャーンを防ぐ”みたいなものではなくて、どちらかというと”攻め”寄りの組織のイメージです。
ーーなるほど。「Chatwork」をより活用するというところに、最も重きを置いているチームということですね。最近は特にどんな取り組みをされているんですか？
先ほど申し上げたように、戦略で言うと、ライセンスの拡大に向けて提案をしているんですが、現在注力している具体的な戦術や取り組みですと、大きく3つトピックがあります。
1つ目が、PLG（Product-Led Growth）*です。
簡単に言うとユーザーのプロダクト活用を起点にしたプロダクト主導の戦略です。フリーミアムで獲得したユーザーから有償化を狙い、有償化したユーザーも活用に応じてアプローチしてエクスパンションを狙うという戦略で、後者のエクスパンションの再現性を確立していきながら最適なユーザーコミュニケーションを模索しています。
*…PLGについて、詳しくは以下イベントレポートをご覧ください
2つ目が、オンボーディングです。
やはり活用の先に「Chatwork」をもっと多くの人で使ってみようという態度変容が起こるので、早期に「Chatwork」を日々の業務で当たり前に利用している状態（利用定着化）をゴールに見据えた活用促進を行っています。
3つ目が、クロスセルです。
「Chatwork」を使うことで必ずしも顧客のDXが完結する訳ではなく、ビジネスチャットで解決出来る部分の他に、まだまだ解決すべきDXが顧客の中には潜んでいると思っています。ビジネスチャットのスペシャリストから、顧客課題を包括的に解決出来るコンサルティングのスペシャリストになるべく、クロスセルの進行をインキュベーション本部と協力しながら全力で検証しています。
これら3つの戦略を支えているのが、圧倒的な顧客理解だと思っていて、顧客を高解像度で理解し、高効率な顧客コミュニケーションプロセスの確立していくことをコンセプトとしています。
どんなメンバーと働いているの？
ーー今、チームメンバーは、どのぐらいの人数がいらっしゃるんですか？
私を含めて9名です。（2023年4月時点）
ーー9名で、この3つの取り組みをされているんですね。大変さなども日々実感されているのではないでしょうか？
そうですね…。大変な部分もありますが、プロジェクトをベースにメンバー主導で進めていただいており、本当に皆さん主体的にそれぞれの得意領域に対して価値発揮をされています。
ーーありがとうございます。チームの皆さん、どんな雰囲気、どんなメンバーで構成されてるのか、簡単に教えていただけますか？
皆さんカスタマーサクセスという職種だけあって、顧客にはもちろん、社内メンバーに対しても思いやりを持った接し方をされる人ばかりです。
この前も印象的だったのが、メンバーが『お客様に「楽しかった」と言われる商談が出来た』という事を月次の定例会で発表しているのを聞いて、お客様に「働くをもっと楽しく」を提供できてるなぁ、ミッション（働くをもっと楽しく、創造的に）の体現度が高いなぁと感動してました！皆さん、そういった共通項はありながら、性格や強みは様々で、それぞれの強みが活かされたバランスのいいチームだと思います。
ーー人柄もそうなんでしょうけれど、お客様にいかに寄り添うかみたいなところが、皆さんの雰囲気やチームの雰囲気に繋がってるのかもしれないですね。
どんな人に来てほしい？
ーーチームでは今、新たな仲間を募集しているということで、ここからは募集職種についてお伺いしていこうと思います。
カスタマーサクセスの中でも、ハイタッチ領域と呼ばれるような、直接顧客と1対1のコミュニケーションをして、ライセンスの追加を狙っていくっていうような役割の方の採用をイメージしています。
ーー絶対に必要な経験やスキルはありますか？
経験軸だと、営業もしくはカスタマーサクセスとしてご経験があるというところと、営業の方であれば、無形商材を持っている企業やIT系、SaaS経験者の方が望ましいです。
スキル面や人物像みたいな部分では、何か再現性のある成功を成し遂げて、かつそれを言語化できる方というのと、理論思考・定量思考がある方ですね。
ーー「なぜできたか」をきちんと言語化してチームにシェアしたり、ノウハウとして活用して、リードしてくださる人が必要ということですね。
「こういう人に来てほしいな」というイメージがプラスであれば教えてください。
3つあります。1つ目が、何事にも能動的にチャレンジをして、高速でPDCAを回すのが好きな方。2つ目が、チームでの成果創出に喜びややりがいを感じられる方。3つ目が、顧客志向である方。KPIだけにとらわれず、柔軟に顧客のために行動ができる方ですね。この3つが、ぜひぜひ一緒に働きたいと思うような、マインドというかイメージですかね。
ーーありがとうございます。その方個人の能力もすごく大事な部分だと思いますが、今のお話を聞くと、チームのために、お客様のためにというところで、周りをちゃんと見れることが重要ということですね。
そうですね。僕のイメージですが、1人が120%の成果を出すというよりも、チームの掛け算で全員が105%ずつ上がっていく方が、インパクトは大きいと思うので、自分がいいというよりは、組織の再現性を高めるために…というチームでありたいなと思いますね。
ーー最後に、今後予定されている取り組みや、チャレンジしたいことを教えてください。
カスタマーサクセスは守備範囲が広い職種で、その分事業における貢献度も広いと思うんですよね。「Chatwork」というプラットフォームの価値向上を実現するために取れる手段は無数にあると思っています。
上述したような3つの取り組みを確立していきながら「顧客折衝から得た成功体験をいかにプロダクトやマーケティング活動にも落とし込めるか」ということを直近ではやりつつ、目的実現のための手段の幅を拡張していきたいなぁと考えています。
ーーそういったことに一緒にチャレンジできる方、チームにフィットする方に、是非ジョインいただきたいですよね。林さん、ありがとうございました！
ありがとうございました！
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