心理学の視点からお客様との信頼度を高めチップにつなげる配達方法：UberEats、Menu等のデリバリーサービスの秘訣 特典付き
こんにちは！KTです。
ご覧いただきありがとうございます。この記事では、「心理学の視点からお客様との信頼度を高めチップにつなげる方法」と題して、UberEatsやmenu等のデリバリーサービスの配達の秘訣について書きたいと思います。
私は学生時代に心理学（特に社会心理学や学習心理学、行動心理学など）を学び、前職の英語専門学校でカスタマーサービスを体験しました。2001年に会社を立ち上げオンラインショップや心理学やマインドフルネスに基づいたメンタルトレーニングサービスを行い20年以上のカスタマーサービスに関わってきました。そして、2018年からシェアリングエコノミーでの働き方を探求を始め、UberEatsの配達パートナーを行い、その後、menu、出前館、Woltでも稼働をしてきました。累計で、10,000回の配達を超えたことを切っ掛けとして、今までのカスタマーサービスと配達体験を元に、お客様に喜ばれ、チップに繋がる配達方法について心理学的な視点を交えて書きたいと思います。
ご注意：チップはお客様のご好意によるものであり、必ずしも頂けるわけではありません。本記事でご紹介する方法は、チップの心理学的視点の解説やチップに繋げるための参考情報であり、結果が保証されるものではないことをご理解ください。
現時点で、チップのシステムは、UberEats, menu, Woltに備わっています。お客様のご厚意で、配達後にお客様のアプリからチップがあり、その後配達員側に支払われます。このシステムができてから、「どのようにしたらチップがもらえるのか？」また、「お客様はなぜチップをするのか？」という点を探求してきました。
実際に心理学的視点を用いた実践をしてきたところ、チップを頂ける機会が増えました。
この記事では、基礎編と、応用編（特典付きの有料記事になります）で、チップに繋がる配達テクニックを心理学的な視点をメインにご紹介していきます。
基礎編では、スムーズな配達を行う事でチップに繋げるポイントをご紹介し、応用編では、更に積極的にチップが頂ける状況を作るポイントを心理的視点からご紹介します。
応用編では、特典もありますので、ご興味ありましたら是非ご購入頂き実践していただきたいと思います。
チップとは？
そもそも、チップは基本的にサービス提供者に対する感謝の表現とされています。高品質なサービスに対してチップを支払うことが一般的ですが、それぞれの個人がチップを支払う具体的な心理的な要因は多岐にわたります。大きく分けて、下記の3つがあります。
優れたサービス体験： これは最も直接的な要因で、サービスが期待以上だった場合、それを評価するためにチップを提供します。これは配達業界においても同様で、例えば迅速な配達や丁寧な梱包、素晴らしいコミュニケーションなどがチップをもらえる要因となることがあります。
感謝の表現： チップは単にサービスが良かったからだけでなく、サービス提供者に対する感謝の表現としても提供されます。特に困難な状況下でのサービス（例：悪天候下での配達）に対しては、より一層チップが支払われやすい傾向にあります。
人間性への共感： サービス提供者が親身な対応をしたり、特に人間的な魅力を示した場合、チップを与えることでその人間性に共感することもあります。コミュニケーションが重要な要素となります。
優れたサービスはもちろんですが、感謝の表現や人間性への共感という心理的な要因も関係していて、チップに繋げるためにはこの3点を意識しながら配達をすることが求められます。
チップに繋がる配達：基礎編
チップに繋がる配達に関する基礎的な方法を書きたいと思います。店舗で受け取り、お客様に配達するまでのプロセスがスムーズにいけば、チップを頂ける可能性が高くなります。基礎編は、配達の基本になりますが、日々の業務の中で見落としがちなポイントを再確認し、改善することで、より良いサービスを提供し、お客様からの評価や信頼を上げることができます。
1.タイムリーな配達
お客様が待ち望んでいる食事をスムーズ届けることは、非常に重要です。適切なルートを選択し、時間を有効活用して、予定通りに配達することで、お客様も安心でき喜ばれます。タイムリーな配達は、お客様の信頼を得る上でも大切です。もちろん、交通ルールは守り、安全に配達することが前提です。
初めて行くお店やお客様が住んでいる地域に行く場合はナビに頼ることが多くなると思いますが、慣れてくれば信号や渋滞を避けた裏道が分かってきます。
お客様の場所が分からないケースはよくある話です。アプリの不具合などもあり、ピンがずれていたり、住所の不備などもあったり。お客様の住所がそもそも間違っているというケースもあります。
建物名が分からない場合、GoogleMapで確認をすることが多いと思いますが、建物名が入っていないこともよくあります。そんな場合は、Yahoo地図に切り替えてみると、結構な確率で建物名の記載があります。有料のゼンリン系の地図も便利とのことですが、今まで無料アプリのみで問題無く配達できているので、特にお金を掛ける必要は無いでしょう。しかし、より確実にするためにはそのようなアプリもヘルプになると思います。
それでもお客様の場所が分からない場合は、直接お客様にチャットや電話で問い合わせるのが確実ですね。お客様が電話に出ない場合は、サポートに確認という流れになりますね。
ピンずれは以前よりも少なくなってきていますが、まだあるので住所欄が町名のみで、備考欄にそれ以降の住所の記載がある場合は、ピンずれの可能性を疑います。その場合は、地図アプリに完全な住所を入力して確認するのがよいでしょう。
また、近くに同じ名前の建物があったりすることがあります。個人的な体験では、同じエリアに同じ名前の建物が3件あり間違えてしまったこともあります。焦らずに、住所と建物名を確認することも大切だなと思い知らされました。
2.適切な梱包
料理の状態を良好に保つために、適切な梱包が重要です。保温バッグを使用して温かい料理を適切な温度で届けることや、冷たい飲み物が漏れないように確認することが大切です。適切な梱包は、お客様に美味しい料理を提供するための鍵です。
倒れたり漏れたりするのを防ぐために、タオルや100均に売っている保温アルミシートがおすすめです。
私は、ネックピローも梱包に利用しています。ネックピローのカーブの部分に、ドリンク類や汁物を挟むことで、バッグの中の偏りが無くなり漏れずに配達できるようになります。
また、スーパーなどでは大量の案件があったりするので、自転車にサイドバッグを取り付け、常温で大丈夫なもので保温バッグに入り切らない場合には、そこに入れています。
ちなみに、お寿司は進む方向に寿司ネタが縦になるようにすると崩れる心配が減りますが、リスクがあればあえてお寿司屋は避けることも一つの手です。
3.コミュニケーション
配達中に問題が発生した場合、適切なコミュニケーションが重要です。お客様に遅れることを事前に連絡したり、特別な配達指示に従うことで、お客様の信頼を得られます。
また、配達が完了した際に、お客様に感謝の言葉を述べることも大切です。
このコミュニケーションが特にチップに繋がる配達では重要なポイントになります。具体的なテクニックは応用編で詳細に掲載しています。
4.スマイルと礼儀正しい態度
お客様に対するスマイルと礼儀正しい態度は、印象に大きく影響します。丁寧な言葉遣いや笑顔での対応が、お客様に好印象を与え、チップに繋がりやすくなります。
また、商品の渡し方、更には置配の仕方によっても印象が変わります。
この点も心理的なコミュニケーションに関わる大きなポイントなり、応用編で詳細なテクニックをお伝えします。
最近は置配が増えてきましたが、置配であってもお客様とのコミュニケーション、笑顔や礼儀正しさがチップに繋がるポイントになります。
スムーズな配達であっても、お渡しする際に、不愛想や乱暴的な態度であれば、チップ率は明らかに下がります。
5.問題解決能力
配達中にトラブルが発生した場合、迅速かつ柔軟に対応する能力が重要です。例えば、先程も書きましたが、お客様が間違った住所を入力した場合や、商品に問題があった場合に、適切に対処することが求められます。
お客様は、料理を待っているわけで、お腹を空かしていると考えて行動した方がよいでしょう。お腹が空いていて、何の連絡も無く配送が遅いとイライラを募らせてしまうことが考えられます。特に、お子様がいる家族だと、特に。
配送が遅れる原因や要因を早めに伝えることで、クレーム対策にもなるばかりか、安心感や信頼が上がりチップに繋がっていきます。
どんなことでもそうですが、ホウレンソウが重要ですね。報告、連絡、相談。これが的確にできるとお客様との間で信頼関係が短時間であっても高まります。
6.雨の日や雪の日、深夜配達
天候が悪いときの配送は、それだけでチップ率が高くなります。雨の強い日の配達は、お客様としても申し訳ない気持ちが生まれやすく、チップへと繋がることが多いですね。寒い日や風の強い日も同様です。
ただ、配達する際は、スリップしやすくリスクも上がるので、十分に注意が必要です。天候が悪い日は、お客様側としても多少の遅延は仕方がないように捉える方も多いので、慌てずに慎重に配達を心掛けましょう。
深夜の配達もチップ率が高くなる印象があります。
基礎編のまとめ
UberEatsの配達でチップをもらうためには、タイムリーな配達、適切な梱包、コミュニケーション、スマイルと礼儀正しい態度、問題解決能力が重要です。
これらのポイントを押さえたプロフェッショナルなサービスを提供することで、お客様に喜ばれ、チップへと繋がっていきます。
チップに繋がる配達：応用編
ここからは、基礎編の応用編として、心理的なポイントで、積極的にチップへと繋げていく実践的テクニックをお伝えしていきます。
なお、この記事はチップに繋がる配達方法なので、お店の人との対応の仕方、効率のよい立ち回りや時間帯などの稼働テクニックではありません。あくまでも、チップに繋がるお客様との対応テクニックになります。
また、応用編に対応した特典もご用意しております。
また、先にも書きましたが、チップはお客様のご厚意によるものであり、必ずチップが頂けるという保証はありません。心理的な手法で、お客様の心がチップを送りたくなるようなフィーリングを作るための方法をご紹介になります。
最近のデリバリー事情として、年々報酬が減ってきている傾向があります。是非、実践していただいて、チップへと繋がる配達を心掛けて頂ければと思います。
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