「フィットネス業界？ピンとこないな…」と思ったあなたへ

前置き

この記事ではhacomonoのカスタマーサクセスチームがどのようなことに取り組んでいて、今後どのようなことにチャレンジしていくかについて記載しています。

「次の挑戦をするにあたって面白そうなところないかなー」と考えている方をメインターゲットにしていて、「hacomono？フィットネス業界向けのバーティカルSaaSってあんまりピンとこないな」を「とはいえhacomonoはちょっと面白そうだな、話聞いてみるか」に変えることを目的にしているので、人によっては期待を裏切る内容になってしまうかもしれません。

そもそもなぜこの記事を書いているかというと、採用活動をする中で候補者の方と直接お話ができると「hacomonoのカスタマーサクセスって面白そう！」と思っていただけるのですが（実際、一つの参考指標としてオファー受諾率は70%ぐらいあります）、多くの場合は「フィットネス？ちょっとピンとこないな」「hacomono？聞いたことないな」といった感じで直接お話しする機会をもてていないという課題があるからです。
言ってしまえばhacomonoは隠れ優良物件みたいになってしまっており、個人的にはこの「隠れ」を取っ払いたいと思っています。

なので、何かの縁でこの記事にたどり着いた方は是非最後までお読みいただけると嬉しいです。

そもそもhacomonoとは

だいぶ前置きが長くなってしまったのですが、本題に入る前にhacomonoの紹介だけさせてください。

hacomonoはフィットネス・スクール業界に対して入会・予約・決済・会員管理を全てオンラインで行うことによりスタッフ様を事務作業から解放し、価値を生み出す活動に使える時間を増やすプロダクトです。
コロナウィルスによってDXの波が一気に進んだフィットネス業界において優れたUI/UXが評価され、多くの企業様でご導入いただいております。

hacomonoにおけるカスタマーサクセスの役割

ようやく本題に入っていきます。

カスタマーサクセスなので「顧客の課題解決に向けた支援」がhacomonoにおけるカスタマーサクセスの役割なのですが、具体的に何をしているのかというと「hacomonoを使って会員様がオンラインで予約や入会をできる状態までもっていく支援」を行なっています。

hacomonoを使うとクライアント様は自社の公式ホームページとは別に、会員様がオンラインで入会や予約ができるページをつくることができるのですが、オンボーディング開始前は白地の状態でお渡ししているので、これをクライアント様と一緒につくっていくイメージです。

「え？それだけ？一緒に初期設定するだけ？」と思った方もいるかもしれません。

結論だけ言ってしまうと「今はYes」です。

ただ、この5文字には結構いろいろなものがつまっているので、「今は」の部分と「Yes」の部分を分解してご説明させてください。

一緒に初期設定をするだけ？→Yes

hacomonoにおいて初期設定は非常に重要です。
なぜかというと、初期設定を完了させると解約がほとんど起きないからです。
もう少し詳しいロジックをお伝えすると以下のようなイメージです。

・予約や入会は店舗運営において必須の活動となるため、「導入したけど使わない」ということがない
・今まで紙に書いたり、紙に書いたものをパソコンに入力していた業務がなくなるため、導入に伴って業務が劇的に楽になり成果を実感できる
・予約・入会・会員管理ツールは変更するとなるとスタッフ様への教育、会員様への周知がともなうため切り替えハードルが高い

よって、hacomonoにおいては初期設定を完了させて、hacomonoを使える状態にすることがクライアント・hacomono双方にとって非常に重要になります。

「初期設定なんて簡単でしょ！」という問いに対して「はい」と言えたら良いのですが、実際はここがかなり奥深く、難しい世界です。
初期設定を難しくする要因は大きくは3つあります。

①「正解」をクライアント様が持っていて、それが複雑
私がこれまで携わってきた2つのSaaSプロダクトは「今までにないデータを可視化する」というものだったので、そのデータをどう活用していくかはカスタマーサクセスが持っている、言うなれば「正解」をカスタマーサクセスが持っているという状態でした。
一方で、hacomonoの場合はクライアント様が「うちの会員種別・予約ルールはこう」のように、ご自身で「正解」を持っています。
また、「Aプランに入っているとレッスン1回を追加で受ける場合は1,000円だけど、Bプランに入っている場合は1,500円になる」のような一見複雑に見えるルールも序の口だったりします。

②「正解」がクライアント様1社1社ごとに異なる
フィットネスジムと一口に言っても、プールやスタジオがある「総合フィットネスクラブ」、24時間いつでも利用できる「24時間ジム」、マンツーマンで指導してくれる「パーソナルジム」等、業態分類は多様です。
これらの業態によって予約ルールや会員種別の大枠が異なるのは当然ですが、同じ業態であったとしても企業によってルールがまた大きく変わってきます。
例えば、同じ「ヨガスタジオ」という業態であってもA社とB社とでは会員種別や予約時のルールは異なります。

③hacomonoの自由度が高い故にクライアント様が習熟すること難しい
手前味噌にはなりますが、hacomonoは高い柔軟性を持ち合わせており、上記のような多様な「正解」を実現することができます。
しかし一方で、柔軟性・自由度が高いが故にクライアント様にとって習熟が難しいという課題もあります。
実際にクライアント様からも「できることが多くてすごいけど、設定がもう少し簡単だとよりいいね」と言われることもあります。

上記の①から③が重なることで、カスタマーサクセスは

・適切なファシリテーションを通してクライアント様がもっている正解を正しく引き出す
・hacomonoでできること・できないことをその場で整理しながら、どういう設定にするかを考える
・現状の機能では直接は実現できないことも運用でカバーする方法（それも現実的な）をその場で模索して提案する
・現場でのオペレーションを想定しながらクライアントとテストをする

という活動をオンボーディング中に行う必要があり、これを行うには「ファシリテーションスキル」「顧客理解」「プロダクト理解」がかなり高度なレベルで求められるため「オンボーディング（初期設定）が難しい」という状態になっています。

実際にhacomonoに新しく入社された方がオンボーディングに同席すると「やってることがめちゃくちゃハイレベルですね…」とコメントされることも多くあります。
（できるようになるための社内オンボーディングは改善中ですが、あるのでご安心ください！）

なので、「一緒に初期設定するだけなの？」という質問に対する回答は「Yes」ではあるのですが、初期設定を完了させるには非常に高いスキルが求められるため、「だけ」を「簡単」と捉えることは違うなと感じています。
（裏を返すと、カスタマーサクセスとして汎用性が高いスキルが習得可能です）

今は？

このようにオンボーディングが難しい、かつ、オンボーディングを正しく完了させることがクリティカルなため、この1年はオンボーディング、中でも「オンボーディングの標準化」に注力してきました。
ただ、この標準化が圧倒的に難しい。
なぜなら先述の通り、クライアント様が個別の複雑な正解を持っているためです。

オンボーディングの標準化に対する2020年9月から2021年5月ぐらいまで取り組みの詳細は私が以前に外部イベントに登壇した際の資料をみていただくのがわかりやすいかと思いますが、一言でいうと創造と破壊の連続でした笑

これでやればいけるはず→やってみる→うまくいかない→うまくいかなかった要因の分析をする→だったらこれだ！→少しだけよくなったけどピンとこない→また考える→…

「PDCAをまわしてきました」というと簡単ですが、この13文字では到底表現できない世界でした…。
（入社した時にオンボーディングの標準化は3ヶ月あればできると思っていた自分が懐かしいです…笑）

そして上記の資料に「クライアント様に密着し始めた」とありますがイベントでの登壇後、私たちはオンラインでのオンボーディングを一部オフラインに切り替え（さすがに全部は無理でした。。）、クライアント様が設定をする中でどこでつまずくのかを直接観察することに加えて、クライアント様にお願いして実際にフィットネスジムで働かせていただきました。
私は同じフィットネスジムで丸4日間働かせていただいたのですが、入会受付や予約対応といったhacomonoに関わる業務だけでなく開店準備、掃除、レジ締め等、店舗運営における様々な業務を体験できたことで解像度が飛躍的に上がりました。

私以外のメンバーも1人1-3店舗ほどで実際に働いことで解像度が上がったため、チーム内でされる会話の質も明らかに変わり、より成功可能性の高い仮説が出てくるようになりました。

それに加えて、今までは1人だったCS Opsに2人のメンバーが加わったことでオンボーディングの全体設計、コンテンツの拡充が一気に進んだり、IT化があまり進んでいない領域でSaaSのAE経験があるメンバーが加わったことで新しいナレッジ・気づきも得られ、先の見えなかったオンボーディングの標準化がここ最近で一気に進んできています。

このような感じで、「今は」オンボーディングの標準化にフルフォーカスしています。

しかし、ずっとオンボーディングだけやっていればいいだなんて私たちは思っていません。

hacomonoを導入していただくと業務が楽になるという成果はもちろん素晴らしいのですが、コロナ禍においては店舗経営者は「コストをどれだけ抑制できるか」に加えて「トップラインを伸ばせるか・確保できるか」ということにも頭を悩ませています。
なので、私たちは店舗経営者の悩みを解決できるよう、トップライン改善のための支援に今後は挑んでいく予定です。
物件探し、コンセプトづくり、トレーニングマシン選定、集客、教育、採用…店舗経営者の役に立つために求められるナレッジの領域は非常に広く、深いです。
また、トップライン改善に貢献することの難しさは前職2社で私も痛感しています。
ですが、店舗経営者の役に立ち、業界に携わる方を幸せにできるよう、私たちはこの高い壁に挑戦していきます。

最後に

hacomonoのカスタマーサクセスチームは1年で4名から9名に増えてましたが、まだまだ採用強化中です！
やりたいこと、解くべき課題は盛りだくさんなので一緒にチャレンジしてくださる方がいたらぜひご連絡ください！
「まだそこまでピンときてないけどもう少し話を聞いてみようかな」少しでも思っていただけた方はカジュアル面談にご応募いただけると嬉しいです！
TwitterのDMからでも構いません！
（情報交換も大歓迎です！いろいろ教えてください…！）