カスタマーサポート専任エンジニアの存在
ネイルブックにはエンジニアが５名いますが、そのうち１名はカスタマーサポートを専門に担当しています。
カスタマーサポートエンジニアの必要性
ネイルブックでは、よりよりカスタマーサポートを提供するためには、問い合わせに対応するサポートスタッフが働きやすい環境を整える必要があると考えています。
困っているユーザに対応するサポート部門が使いづらいシステムを使っているようだと、サポートが遅れ、結果としてユーザの不利益となります。
一般的にサービス開発ではユーザ向け機能が優先され、サポートスタッフ向けの開発が疎かになってしまいがち。そこで、最優先で対応できるように優秀なエンジニアを専任でアサインしています。
カスタマーサポートエンジニアの役割
・カスタマーサポートに関係した開発
・お問い合わせの二次対応
お問い合わせの二次対応もしていますが、サポートスタッフがサポートしやすい状況を作るための開発がメイン業務（７割程度）です。
日々、サポートスタッフと連携をとり、要望を吸い上げて開発をすすめていきます。
カスタマーサポートエンジニアの成果
サポートスタッフが利用する管理画面がありますが、現在７１のメニューがあります。下記はその一部分です。
日々、統廃合を繰り返していますが、なかなか減りません😅
お問い合わせシステムやヘルプサイトについても、昨年まで外部のサービスを利用していましたが、サポート品質を向上するにはネイルブックとのデータ連携が必須と考え、内製化しました。
現在のサポート品質
これ以外にも様々な取り組みを進めた結果、サポートの品質は上がってきていて、90%以上の方に満足いただけてる状態です。
これ以外のサポート改善の取り組みについても、次の機会にご紹介したいと思います！
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