「ご利用者からのハラスメントにはどう対応すればよい？①」
はじめに
訪問介護・看護を行っていく上で、ご利用者やそのご家族と良好な関係を築いていくことは大切です。
ただ、ご利用者やそのご家族側から過度な要求があったり、明らかに不当な対応があった場合には、業務をスムーズに行う上でも、毅然とした対応をする必要があります。
今回は、ご相談をいただくことが多い、「ご利用者・ご家族からのハラスメント」とその対策についてお話します。
カスタマーハラスメントって何
ご利用者からのハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントについては厚生労働省のホームページでは次のように記載されています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
例えば、暴言（罵詈雑言）や暴力、間接的な暴力（物を投げるなど）などが挙げられます。また性的な言動、身体的接触といったセクシャルハラスメントに当たるような行動も含まれます。
さらに、契約内容を超える要求を過度に繰り返す行為や、専門家から見て明らかに不当な介護・看護対応を過度に要求する行為も含まれると考えられます。
まずは知ることから始めましょう
利用者・ご家族の言動がカスタマーハラスメントに当たるかどうかを、現場の職員の方が判断することは難しい場合もあります。
そのため、事業所では「どのような言動がカスタマーハラスメントに当たるのか」といったことを現場の職員の方に知ってもらうことが必要になります。
定期的に研修を行う、情報を共有するなどして事業所全体で共通の認識を持っておくことが大切です。
特に現場の職員の方は、「何とかしてあげたい」という思いから、過度な要求に応えてしまうという場合もあります。また利用者・ご家族との関係を壊したくないということで我慢をしてしまうケースも見られます。
そのため、事業所が現場の負担が増えないように配慮する必要があると言えます。
まとめ
今回はカスタマーハラスメントについてお話をしました。
次回以降は具体的な対応・対策についてお話をしていきたいと思います。
大事なのは、抱え込まないことです。
必要に応じて、外部の専門家である弁護士にご相談いただくこともご検討ください。
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