【事例】AIチャットボットが顧客とのやり取りを変革しリード獲得を加速
Grease Monkeyの取り組みの目的
Grease Monkeyは、米国で自動車用オイル交換を提供する最大のフランチャイザーの1つです。 SoftchoiceおよびIBMは連携して、IBM Watson Franchising Virtual Assistantを実装し、リード獲得を加速させました。
このプロジェクトの成功の秘訣は、殺到している初歩的な問い合わせを大量に自動処理することにより、顧客とのやり取りを合理化する方法を見つけることでした。
SoftchoiceおよびIBMは、クライアントの課題を完全に理解するためのコンサルティング・アプローチを採用しました。この結果、会話型AIであるIBM Watson Franchising Virtual Assistantを実装して冗長なタスクを自動化することにより、初歩的な問い合わせに対処することになりました。限定ユーザーへの試行フェーズで期待をはるかに上回った後、Watson Assistantを38の小売事業者に展開しています。
Watson Assistantでできること
初歩的な問い合わせのすべてに適切に対応できるようになるまでには、かなりの時間がかかると思われるかもしれません。しかし、私たちのチームはわずか4日でWatson Assistantを導入することができました。 IBM Watson Franchising Virtual Assistantは、機械学習アルゴリズムを利用してユーザーとの対話のトレーニングをすることで、ユーザーに連絡先情報を入力するように促します。Watson Assistantは、顧客からの問い合わせを正確に理解する自然言語モデルを開発するために、よくある質問に対するトレーニングを行いました。
ただし、Watson Assistantは、単なるフロントエンドのチャットアプリではありません。 AI関連のあらゆる機能に対してエンドツーエンドのインフラストラクチャーをサポートします。 IBM Cloud上のプラットフォームで、連絡先情報はクラウド上のIBM Db2インスタンスに保存され、メッセージ通知にはTwilio APIが使用されます。 Microsoft Azureがスケジュールを処理し、電子メールサーバーが要約とカレンダーの招待状の配布を自動化します。Watsonは、すべての問い合わせの会話の要約も作成します。
AIチャットボットの効果
Grease Monkeyは、このAIチャットボットからすぐに価値を実感しました。自動チャットを介して初歩レベルの通話を処理することで、従業員はより価値の高い相談に集中し売上を伸ばすことができます。AIチャットボットは、関心のある人々に最初の質問に対する回答を提供するとともに、詳細については営業担当者との相談をスケジュールします。このレベルの自動化により、何時間もの労働集約的なタスクが排除され、営業担当者は1対1の販売に多くの時間を費やすことができます。
Grease Monkeyが得た定量効果
Watson Assistantが毎日50件の顧客からの問い合わせに対応
顧客の要件に関する市場調査により、週に7.5時間の削減
問い合わせへの対応や会議のスケジュール設定の自動化により、週に10時間の削減
最大の利益は販売時に経験されました。チャットの問い合わせの85％がWatson Assistantによって自動処理されているため、エージェントの引き継ぎが必要なチャットは15％に過ぎません。これらの労働集約的な職務から解放された営業部門は、30％多いリードを獲得し、Webページ訪問者数に対する商品購入率は65％増加しました。
Watson Assistantがもたらす経済的影響
このような結果は、IBM Watson Assistantにとって珍しいことではありません。Forrester Researchによると、IBM Watson Assistantの経済効果は、従来のコールセンターの活動からAIを利用したチャットに切り替えることで、1会話あたり平均5.40ドルの節約になることが分かっています。
大規模な組織の場合には、問い合わせの正しいルーティング、ヘルプデスクの統合、およびエージェントの効率化により、最大で数千万ドルの節約が実現します。
さらに、この調査では、チャットボットで拡張されたエージェントの処理時間を10％短縮したことが分かっています。通話のエスカレーションが必要な場合、Watson Assistantが必要なすべての情報を事前に正しく収集し、適切な人間に通話を正確にルーティングします。これにより、通話転送の失敗によるビジネスの損失が最小限に抑えられ、長時間の待機がなくなり、解決までの時間が短縮されます。
本事例から、IBM Watson Assistantがどのように役立つかを考える時間を作っていただけますと幸いです。
本投稿は、Softchoice社の以下のブログを翻訳したものです。
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