カラーミーショップのCS業務に「自動テキスト化ツール」を導入した話
この記事は、GMOペパボ EC Advent Calendar 2022の6日目の記事として書いています。明日はmingoさんです！
ーはじめに
この記事では、カラーミーショップのCS業務に外部ツールを導入した話をします。
記事の最後に紹介しますが、ツール提供元の企業HPで導入事例として紹介いただいたり、プレスリリースサイト「PR TIMES」に掲載いただいたりしちゃったので、今回はどんな取り組みをしたのか簡単に紹介する記事を書こうと思います。
ー自動テキスト化ツールとは
アーニーMLG株式会社様が提供する「YOMEL」という音声データを自動テキスト化してくれるツールを導入しました。
ー主な機能
・音声のリアルタイムテキスト化、チェック
・ログの自動管理
・NGワード通知
・カウンタートーク（指定ワードを検知しスクリプト表示）
ー導入の背景
GMOペパボが提供しているネットショップ作成サービスの「カラーミーショップ byGMOペパボ」のサポート部門では、ご契約を検討中の方やすでにご利用いただいている方からのご相談を「電話」もしくは「メール」でお受け付けしています。
お問い合わせいただく内容としてはカラーミーショップの機能や使い方、デザイン等幅広いお困りごとをお寄せいただいており、サポートツールのZendeskを利用し、お客様サポートを行っています。
Zendeskでは顧客データの分析機能や通話録音機能があり、その機能を活用し、日々「サポート品質向上」に取り組んでいます。その中でも電話サポート品質向上の取り組みで以下の問題がありました。
・応対チェック（モニタリング）に時間を要す
１応対に20分～60分の時間を要し、通話品質チェック（録音確認）にも同様の時間が必要なことから、大きなコストがかかりリソースも不足している。
・応対者の状況がリアルタイムで検知できない
ツールの仕様上リアルタイムモニタリングができないため、応対者がアラートを上げない限り異常検知する方法がない。（長時間対応、クレーム、イレギュラー対応、カスタマーハラスメント等々）
・新人教育中の保留時間の増加
新人教育の際、教育者が別ツール(Google Meet)を利用し通話をリアルモニタリングしているが、ツールの仕様上相手の声が聞こえないため、正しいサポートができているかのチェックはできるが、不明点が発生した際の「保留時間」を用いた情報把握や説明に時間を要している。
ー導入の効果
・応対チェック（モニタリング）に時間を要す
録音確認からテキスト確認に切り替えたことで、評価時間が70％削減！ 評価時間が大幅短縮できたことで、モニタリング件数を増やしたり、FB時間の確保にも繋がりました。
・応対者の状況がリアルタイムで検知できない
「アラート検知」機能により事前に登録したキーワードが発言されると管理者宛にメール通知があり、リアルタイムにフォローできるように！また、リアルタイムテキストを確認することによりフォローが必要な応対なのか判断することもできるようになりました。検知の仕組みができ早期フォローを行えるようになったことで応対者の不安解消や負荷軽減に繋がりました。
・新人教育中の保留時間の増加
応対者の通話内容がリアルタイムにテキスト化されるため、情報の把握が即時にできるようなったことで、保留時間が50％削減！ お客様をお待たせする時間が大きく改善され、お客様が商いに集中していただける時間の増加に繋がりました。
上記以外にも「サポート品質向上」についての課題はたくさんあります。ツール導入をきっかけに新たな課題も生まれました。その課題にひとつひとつ向き合い、改善を重ねていくことで、わたしたちはお客様にカラーミーショップを選んでよかった！と思っていただける最高のサポートを目指していきます。
冒頭でお伝えしましたが、以下の２つの記事でツール導入の取り組みを紹介していただきました。是非お時間ある方はチェックしてみてください。
【参考】アーニーMLG株式会社様のHPで導入事例として掲載
【参考】株式会社 PR TIMES様のプレスリリースサイト「PR TIMES」へ掲載
GMOペパボ EC Advent Calendar 2022はペパボパートナーがペパボを知ってもらう為に、プライベートからお仕事のことまで幅広く情報発信を行なう場所です。素敵な情報が詰まったカレンダーなので是非、他の記事もお楽しみください！
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※Pepabo CS Advent Calendar 2022にも別の記事を掲載しています。
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