過去事例の問い合わせ内容と回答案をさくっと調べるツールを制作してみました

私は、小売業のネット販売運営の仕事をしております。その中でもネットで注文して指定した時間帯にご自宅にお届けする「ネットスーパー」の出荷現場はパソコン作業、機器での商品収集というデジタルな部分と売場から商品を集め、お客さまのお買い物内容ごとに荷作りするアナログな部分の両面があります。今回はデジタルツールを使って業務改善につながる機能について記載していきます。

1.従業員が分からないことをすぐ検索できるツールを作りたい

ネットスーパー従業員から機器を使っていて起きるエラーの解消方法、サイトの機能使用方法、管理機能の不明点解消方法が問い合わせがあるが、いつ事象が起きるか分からず、解決方法が分かる人が社内、社外に関わらず夜間、土日祝日、休日で稼働しておらず対処方法を聞けずに解決できずに困る事象が発生する。またネットスーパー導入の際にマニュアル、実践的な教育するが実施時に覚える人がすべてを把握することは非常に難しく、不明点が発生した際に検索できるツールが欲しい。

2.プロトタイプの制作

困った事象を分析すると新規の問題は少なく、過去に他の場所で発生した事象ことが多いため、今まで起きた事案と対応策を全店から集めてアプリに登録して、困ったエラーが起きたときにアプリを検索するツールにしました。Googleスプレッドシートに項目、問い合わせ、回答を入力して、Glideで見やすいように表示できるよう作成しました。

3.同僚に使ってもらいました

同僚に実際プロトタイプを使ってもらって感想をもらいました。困り事をスマートフォンから手軽に調べれるのが便利、現場で役立ちそうといういい評価をいただいきました。また項目、案件をもっと整理して検索しやすくしたほうがいいという課題をいただきました。

筆者の後記

今回の内容は、私の仕事である「ネットスーパーの出荷現場」でデジタルツールを使ってお問い合わせ、不明点の解決策を早く調べて対応する業務改善について記載しました。
記事で紹介した機能を、実際使っていただいて出た課題の「検索しやすさ」という点を改善していき、現場になじむものにしていくことで、ネットスーパーのサービス向上につながればと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。