顧客満足は、顧客を主語として「顧客が満足する」ことです。売り手が「顧客を満足させる」ことではありません。

ＣＳ（顧客満足）活動を挨拶や接客、電話対応の改善と勘違いしていませんか？もちろん大切なことです。
でもそれらは、態度的ＣＳ と言われるものです。

真のＣＳは、提供側がお客様に行う 仕組みとしての改善 です。

仕組み（システム）といっても大掛かりなことを新たに考える必要はありません。電話とＤＭの順序をちょっと入れ替える、こんなことでも営業の仕組みの改善です。

でもいくら考えても気づかないことがあります。
それは常に売り手としてお客様を見ているからです。
「電話が先か、ＤＭが先か」、その時の印象はお客様でないとわかりません。

「顧客満足」は顧客を主語として「顧客が満足する」ことです。
売り手が「顧客を満足させる」ことではありません。

ではどうするか？　「気づきの顧客満足」で解決していきます。
戦略を作り上げることも大切です。
でも「気づき」を使って戦術から始めることはもっと大切です。

この実践ガイドブックは、今ある事実の認識から始めます。

まずは、売り手としての問題点（課題）を集めます。
そしてその原因を追求していくわけですが、この時よく言われる言葉が

「お客様の身になって…」という言葉

確かに大事なことですが、売り手である以上それはどこまでいっても仮定の話です。行動をしていくと、いつしか「そうは言っても○○はできない」という否定の言葉に変わってしまいます。

ですから考える出発点を変えてみます。

従来の顧客満足は、「売り手が顧客を満足させること」でした。
これを、主語を変えて「顧客が満足する」から始めます。

売り手としての問題点（課題）を、顧客を主語にして考えることから始めます。

そしてもうひとつ、問題（課題）だけでなく、成功事例を集めてください。

ヒントになるのは失敗事例だけではありません。
成功事例の中にも気づきのヒントは埋もれています。

うまくいかないことばかりに気が集中して、成功事例の中に
他に生かせるヒントがあるのに、それが放置されています。

さらに失敗の原因追求はしても、成功の要因分析はあまりしません。
じっくりと分析しなければいけないのに、すぐに真似して
結果、真の成功要因にたどり着けず失敗します。
現場における成功事例を集めてください。

失敗の反省も必要ですが、成功の要因分析も重要です。
他の部分に活かせるものが必ずあるはずです。

そして　偶然の成功を必然にする。
成功の要因を考えて、常に成功するようにしてください。

売り手として、「顧客満足」を考えるのはとても大切なことです。
しかし、売り手もどこかでお客さんになっています。
ですから、自分が顧客として得た気づきから仕事に生かせるヒントを
探ってください。

そのためにやることは…

「顧客が満足する」をより深く理解するために、“顧客”を“自分”に置き換えて

「自分が顧客であったとき、何を見て、何を感じたか」

仮定ではなく事実を集め、その顧客体験から仕事に生かすキーワードを
探ります。

そして、気づいたことを仕事に生かしてください。
具体的な方法（動き方）を作り実践してください。

また行動を起こせば、様々な課題が噴出します。

課題解決には、緊急度、重要度、難易度といった課題種別の方法と
解決行動を裏付けるヒト、モノ、カネの切り口が必要です。

行動に行き詰まった時、思い出して頂きたいのは本来の目的です。

戦術の実行は、目的ではなく収益拡大の手段です。
作った戦術の実行策とその時噴出する問題点の対応策を考えます。

以上が、実践ガイドブックの内容です。