仕事に生かす、具体的行動に結びつく戦術を作りあげる

自分がお客さんであった時の気づき、売り手としての気づき、
集めたベストプラクティス

これをどうやって顧客満足活動に結びつけますか？　
そしてどのように売上につなげますか？

今までガイドブックの中でこんな気づきを積み上げてきました。

売り手としての気づき
１．顧客を主語にした問題解決で得た解決策
２．顧客のパーソナルデータ

ベストプラクティスの要因分析
１．自分の仕事の成功要因
２．他人（同僚）の成功要因
３．同業者の成功要因
４．他業界の成功要因

自分がお客さんであった時の気づき
１．自分がお客様であった時の経験疑問から得たキーワードを活かした改善
２．顧客としての経験の中で、「嬉しかった」事実と、「怒れた」事実を集めその理由や背景を考えることで得たキーワードを活かした改善

「売り手としての気づき」や「ベストプラクティスの要因分析」も大切ですが
顧客満足活動に必要不可欠なのは、「自分がお客さんであった時の気づき」です。

「顧客が満足する」をより深く理解するために、“顧客”を“自分”に置き換えて
「自分が顧客であった時、何を見て、何を感じたか」
それを集め、その自分の顧客体験から仕事に生かすキーワードを探ってきました。

そして、これらを顧客満足活動に結びつけるために、「戦術レベルの顧客満足」を作成します。CSを理屈で考えるのではなく、現場感覚で捉えます。
明日からでも使える技です。

そのために「戦術（行動）の整理」シートを使います。このシートは常に改良を加えます。仮説と検証を行い、進化するマニュアルとします。

「戦術（行動）の整理シート」SAMPLE　をご覧下さい。

「私の顧客としての経験シートNO.1」と「私の顧客としての経験シートNO.2」の事例を「戦術（行動）の整理シート」に落とし込みました。

事例の具体的事実、原因、理由をもとに、残したキーワードを参考に戦術（具体的実行策）を作りました。

ひとりで戦術を整理することも大切ですが、他の人と共有することでその効率が上がります。そのために「担当者」欄を作りました。書いてある事例は、自分とそれ以外の誰かが集めた体験談です。ですから詳しい状況を知りたければ、その事例を集めた人に聞けばいいのです。このシートですべて完結するわけではありません。

知恵や知識には、形式知と暗黙知があります。形式知とは、数字や数量で計れるものですぐに共有しやすい知識です。でも中には、匠の技と言われるようなデータで表現することのできない暗黙知と言われる知恵があります。

すべてをデータ化して、表にして伝えることはできません。
書いてある内容でわからないことがあれば、書いた人に聞けばいいのです。書いた人にはその時書いた人でないと感じ得なかった気づきの知恵があるはずです。

また、自分が実際にしていない業務については無理に戦術を書く必要はありません。他の人が書いたもので自分の業務に関連するものを見つけたら、そこに戦術を入れ込めばいいのです。

そして書き込んだ戦術に、　「重要度」「緊急度」「難易度」のランクづけを行い、業務内容で分類しておきます。

自分の仕事の中でヒントを探して、改善するための戦術を作ろうとしても
「これはできない」、「そんなこと無理」という無意識のフィルーターが働いて大事なことに気づくことができません。

でも自分がお客さんであったときは、結構ワガママ勝手なことを感じています。でもその「ワガママ勝手」が気持ちや行動が、実はとても大事です。

自分と同じ職業や職種なら、お客さんであるときも興味を持ちます。
しかし、全く違う業種にはあまり反応しません。

例えば、自分の仕事が営業なら電話対応やダイレクトメールの善し悪しには敏感に反応しますが、飲食店に入ってその接客に嫌な思いをしても、その時の気持ちは残らずいつしか忘れてしまいます。

でも、飲食店の人にとっては、その時あなたが感じた嫌な体験は『宝』になります。今はその『宝』が埋もれている状態です。

自分が飲食店に勤務していたら反対のことをしています。電話対応やダイレクトメールに嫌な思いをしていても、「自分には関係ないから」と済ませてしまいます。それではもったいないですね。

このガイドブックは、この問題を解決するためのものです。

自分の顧客体験を、このガイドブックを使って整理し他の参加者と共有してください。

また、共有された「顧客体験データ」について互いに質問したり、意見を交換することでそこから導き出したキーワードの価値を高めていきます。

導き出されたキーワードを使って、自分の仕事を変えてください。

ひとりでキーワードを集め戦術を作り上げるのではなく、お互いに他の人が感じた気づきのキーワードを使ってすぐに戦術を実行してください。
量においてもひとりで行うよりも大きなメリットがあります。