ベンチャー企業とお客様のコミュニケーションについて考えてみた

年末、様々な方が執筆をしていることに触発されて、何かしら書いてみようかなと思ったので書いてみたw

昨今言われているファンマーケティングからファンと企業のあり方について考えてみた。

企業とユーザのコミュニケーションの場は、
企業側は重要と考えているが、個人的には、実際にそのコミュニケーションをうまく活用している企業が少ないと感じている。
もちろんファンコミュニティから生まれた商品もあったりして、うまく活用している企業もあります。(無印良品さんのIDEA PARKなど)

企業は千差万別

企業と言っても千差万別であり、
大企業からシード企業まで、また研究的な生業の企業から、消費者の身の回りのものを作っているメーカーなど様々ある状況です。

どのような規模の会社がどのようなコミュニケーションを取るべきなのかについて勝手に考えてみたいと思います。
このコミュニケーションのヒントになるのが、スポーツとアイドル

スポーツや、アイドルのファンとの交流にヒントが

ファンとの距離感は、
地下アイドルとファンとの距離感
と
トップ歌姫とファンとの距離感
では全然違い、求めているものも違うのではないかと思います。

個人的な考察で申し訳けないですが、
トップ歌姫には、
その歌唱力、神格化した存在にや歌に陶酔する事でファンとして喜びを得ているのかと思います。
つまり、距離は遠いと言う事です。

逆に地下アイドルにファンが求めているものは、
コミュニケーションが図れる距離の近さと共に成長し、一部自身に取り込みながら自分ごととして上を目指していく姿なのではないかと思います。そこには青春がありそうですね。

これは、サッカーでもオラが街のサッカーチームについて、
近くのパブで「経営が〜」とか「あの選手を引き抜かれたらヤバイ」とか「もっと頑張らないと勝てないぞー」といった姿に似ている気がします。

企業も同じように
全部の企業が同じ距離感や同じコミュニケーションでいいことはなく、
それぞれ適したコミュニケーションを図り、ファンとの距離を縮め、
ファンに当事者意識を持ってもらうことで、
一方通行から双方向のコミュニケーションが生まれるのだと考えます。

今回ベンチャーに絞って記事にしているのは、
ベンチャー企業は、ファンを力に変えることで、事業の推進力や加速度が凄まじく変わり、双方に親和性が高くメリットがあると考えたからです。

ではどのような関わり方があるのかについて考えていきたいと思います。

ファンが何を望んでいるのか

まずファンが何を望んでいるのかをしっかりと見極めないといけません。
先ほど例に出した通り、ファンであることの誇りを大切にし、どのような事でファンを満足させる事ができるかの解にずーーっと向き合っていく事が大切だと思います。

いくつかヒントがありそうなので下記に記載してみます。
◆起業家の顔や考え方、様々な発信を見たい聞きたい感じたい
やはり、芸能人でもそうですが、何も発信しない人はファンがつきにくい事が挙げられます。当然ですが、ファンは対象物(有名人や企業)の動向や言動を知りたいと考えているので、積極的に発信する事は何よりも大切と言えます。

◆自身が当事者である意識をもつ
ファンに当事者意識を持ってもらう努力をしなければなりません。
この手法は様々あると思いますが、「ファンの皆様の声で実現した商品です」だったり、「ファンと共に企業の難題を解決するために話あう」だったりが必要になります。
Jリーグのチームなどでは、サポーターの一部は年に一回ラウンドテーブルなどで、運営側としっかりと課題について意見交換するなどを実施し、オラが街のチームであり、当事者である事の再認識を行う手法をとっている事も良い策だと思います。

◆一般人より自分の方が企業に近いと感じ、メリットもあるとよい
当事者意識のところで説明した内容と被りますが、やはり対象物に対し、一般の人のそれとは違い、自分だけ特別であり、近いと言う事を感じる事が大切であると思います。「直接意見を言える」だったり、「商品化の前にテスターをもらえる」だったりは、とても効果的だと思います。

◆共に作っていく、成長実感を得ることができる
企業と共に成長していけると言うのは、ファンにとって冥利に尽きると思います。ファン同士でも昔話をして、「昔は大変だったけど、ここまできたね」などと、古参のファンが語るのは、共にここまできたという実感があるからだと思います。

◆企業が、自身のことを一人の人間として見てくれている
最近では、アイドルの動画配信アプリでリアルタイムにおひねりと言う形で何か課金をしてプレゼントすると、その場でアイドルが「〇〇さん、いつもありがとう」と言った形で、ファンの方は「ファンの皆様」ではなく「〇〇さん」ということに強烈な喜びを感じる形です。

ファンとは、その実態は、誰でしょう？

いままでファンという一括りの形で話してきましたが、ファンとは、実際にその中身はどのような人なのでしょうか？

主婦でしょうか？学生でしょうか？会社の社長でしょうか？弁護士でしょうか？公認会計士でしょうか？インフルエンサーでしょうか？学校の先生でしょうか？国家公務員でしょうか？大きな会社の社員でしょうか？商店の店主でしょうか？レストランのシェフ？野球選手？アイドル？馬主？

そうです。ファンと一概に言ってもその向こうにある顔は、それぞれの人で違います。100万人ファンがいれば100万の顔。100万の仕事。100万の知識。100万の繋がりがあると言うなんとも企業にとっては、喉から手が出るほどの武器で助けてくれて、企業が成長するための様々な要素レバレッジを効かせてくれると言う事になります。
また、さらに彼ら彼女らは、商品の消費者にもなりますのでとっても大切にしないとバチがあたる存在なのです。

ファンと起業家のコミュニケーションはどのようにしていくのが良いのか

もちろん、そんな事わかっているけど、具体的に、「ではどうしたらその関係姓を築けるのか」を教えてくれと言う声が聞こえてきそうですが、その設計は、簡単そうで難しいと思います。

一般的なSNSでは、双方向に率直な意見をやり取りするには、大きすぎで、公開性がありすぎて、小規模な閉鎖的なSNSでは、閉鎖的すぎて、うまくコミュニケーションを図る事ができません。

また、素性のわからない人とどこまで、詳細を話すべきかなどの探り合いが必要で、実際に議論や建設的なコミュニケーションが難しいと感じています。

現時点では、当事者の感性などパーソナルな部分でのコミュニケーションに依存する形でのファンコミュニティが多く、ここにしっかりと踏み込んだサービスを作ったりツールを作る事で、様々なペインが双方のユーザにとって価値あるものに変わると考えています。

* ある程度の会員制による公開範囲の指定
* 事前に相手がわかっている実名性と会話での匿名性のバランス
* 議論が活性化するための定期的な餌(話題など)

この辺の要素を分解しつつ再構成し、仕掛けを作り、適度な制限をつけるツールが必要になると考えています。
そして一方通行ではなく双方向、クロスした議論をおこす仕掛けも大切です。

2021年は、より具現化して実際に設計していこうと思います。