SNS炎上を未然に防ぐには③教訓編

前回・前々回とご紹介した
SNSが炎上しかけた事例ですが

今回はそこから得られた教訓について
ご紹介したいと思います

＊SNSが炎上した時への備えをしておく

　炎上した時の事なんて
　正直想像もしたくないと思うのですが
　(すみません…笑)

　前もって準備が出来ていると
　いざという時に
　とても役立つと思いますので
　よろしければご参考ください

　①SNS炎上に関する情報を収集する
　　例えばセミナーに参加したり
　　書籍を読んだりして

　・どんな事が炎上につながるのか
　・もし炎上してしまったら
　　どのように対応すれば良いのか

　　を学んでおくと
　　自社にも応用しやすいと思います
　　

　②マニュアルを作る
　　SNS炎上に限らずですが
　　マニュアルは
　　焦っている時に
　　冷静さを取り戻してくれる
　　強力なツールだと考えています

　　「杓子定規な対応になるかも」
　　という事でマニュアルに苦手意識を
　　持っていた頃もあったのですが

　　SNS炎上のように
　　とても平静ではいられない時に

　　「次に何をしたら良いのか」を
　　明確に示してくれるマニュアルは
　　本当にありがたい存在になります

　　マニュアルといっても　　
　　あまり細かい部分は詰めず
　　ざっくりとした行動指針を
　　決めておけば良いと思います

　　例えば以下の通りです
　　
　＜前提＞
　・SNS炎上の際は
　　皆で相談しながら対応を決めること

　＜具体的行動＞　　
　・お客様の投稿を読み込み
　　ご不満点を過不足なく列挙すること
　
　・列挙したご不満点に対し
　　過不足なく回答案を作成すること

　・回答案に対して皆で意見を出し改善
　　→最終案を作成すること　　

　・最終案を経営層に確認してもらうこと
　（会社としての回答となるので
　　必ず経営層のゴーサインが出てから
　　お客様に提出する）　

　・お客様からの反応を頂き次第
　　再度皆で対応を検討すること
　　(対応終了の判断をする場合もある）


　③経営層や他部署と仲良くしておく
　　仲良くという言葉が適切でない
　　感じもするのですが(^_^;)

　　SNS炎上のような有事の際は
　　経営層や他部署とすばやく連携して
　　お客様対応に当たる必要があります

　　日頃からコミュニケーションを
　　密にしておくと
　　いざという時にも即座に
　　協力体制を築けるのでおすすめです

　④炎上の火種をすばやく見つける
　　今回は広報担当者が迅速に
　　炎上してしまいそうな
　　投稿を見つけてくれました

　「もしかしたら
　　どこかで火種がくすぶっているかも…」
　　という危機感を頭の片隅に置きながら

　　こまめにSNSを巡回したり
　　エゴサーチをして
　　いただくと良いと思います

　　炎上してから対応するよりも
　　その前に対応できた方が
　　お客様にも早く安心していただけますし
　　企業イメージも良いです✨
　
⑤火種は「その日に消火」を心がける
　火種が出来てから炎上に至るまでの時間が
　年々短くなっていると
　セミナーで学んだことがあります

　火種をすばやく見つけるとともに
　消火も迅速に行う必要がある
　ということです

　時間的制約はあると思いますが
　なるべく火種を見つけた
　その日の内に回答を出していただく
　ことをおすすめします

〈まとめ〉
①SNS炎上に関する情報を収集する
②マニュアルを作る
③経営層や他部署と仲良くしておく
④炎上の火種をすばやく見つける
⑤火種は「その日に消火」を心がける

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!