お客様が喜ぶことだけを考え、一気通貫した生産計画で質を高める。

『サイゼリヤ革命』
著者：山口　芳生

創業者：正垣泰彦会長の経営哲学が
反映された株式会社サイゼリヤは、

1973年から50年以上、
お客様が喜ぶことだけを
真面目に考えて経営してきました。

現在では全国1055店舗まで拡大しています。

美味しさは、
材料から消費者の手元に渡るまで
一貫した1つの商品化計画として考える
バーティカルマーチャンダイジングで実現、

安さは、
イタリア料理の大衆化を進めたこと、
人時生産性を高めることで実現しました。

※人時生産性は、従業員1人1時間あたり
　稼いだ粗利高(売上−原価)を表しており、
　付加価値を表すことができる指標です。

そして、売上を伸ばす基本的な考えである
客数や客単価を考えずに価格を設定しています。

毎日食べても飽きない！
財布に負担がかからない！
イタリア料理を提供して喜んでもらうだけ。

1990年代、ガスト・バーミヤンの
値下げ競合に対する対抗意識はなく、
自分達のあるべき価格に近づけるだけ。

【生産性を上げる最大の目的は】
売上格段やコスト削減による
利益増大化ではありません。
「どれだけ従業員が楽をできるか」

疲れてたら笑顔なんて出るわけありません。
業務が楽になれば人に教えるのも楽になるし、

味のバラつきがなく、
毎日美味しい料理を提供できるようになります。


◆----------------------------------------


『顧客ロイヤルティ戦略』
著者：遠藤直紀

ロイヤルカスタマーは売上上位顧客ではない。

売上の90%は上位8%の顧客で成り立つ。
そのうち、約半数はロイヤルティが低い
離脱予備軍の可能性があります。

その多くの顧客は、

他社への乗り換えも面倒なので
今は仕方なく使っているが、
機会があれば乗り換えても良い

と思っているようです。

日々顧客に対しては、
顧客満足の先にある「ロイヤルティ」
(共感、愛着、信頼)を創出する必要があります。

カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を設計し、
部門単位で自己完結してしまう「サイロ化」を防ぎ
顧客ニーズをスムーズに満たす全体最適を実現する。

お客様を喜ばせる方法は、
「怒らせる方法」を考えることでもある。

そうすることで、感情移入しやすくなり
顧客を深く理解することができる。

東京23区に43店舗スーパーを展開している
オオゼキ株式会社が大切にしている経営哲学は
「お客様が喜ぶか、明日も来てくださるか」

2冊の共通項目は、
・会社経営はお客様のためにある。
・一気通貫した生産計画により質を高める。