FAQツール「Helpfeel」を活用して問い合わせ数を減らすための基本のき
はじめに
この記事は、READYFOR Advent Calendar 2023の7日目の記事になります。
READYFORのカスタマーサポートでチームリーダーをつとめております、あべちゃんこと、安部です！
2019年にREADYFORに入社し、4年ほどカスタマーサポートの仕事をしてきました。
2021年に「Helpfeel」というFAQツール導入後、問い合わせ数削減の一定の効果が出たため、Helpfeelの活用方法に関してご紹介したいと思います！
これはなに
この記事では、FAQツールである「Helpfeel」導入の経緯、導入後の取り組みや成果をご紹介します。
下記のような方に向けて、少しでも参考になれば幸いです！
FAQツールの導入を検討している。
FAQツールを導入したばかりで活用しきれていない。
FAQツールの導入により問い合わせ数が削減した事例を知りたい。
Helpfeelとは何か？については下記をご覧ください。
Helpfeelを導入した理由
Zendeskというカスタマーサポートツールを使用していることから、Helpfeel導入前は、ZendeskGuideという機能でFAQを作成していましたが、下記の課題感がありました。
記事の一覧性はあるが検索性をあげるのが難しく、ユーザーの自己解決に繋がりにくい。
ZendeskGuideの機能活用や、記事の改善まで手が回っていない。
問い合わせ数が増加傾向にあり、FAQによるユーザーの自己解決率を高めたい。
Helpfeelの下記の特性が課題感にマッチしたことから、導入を決めました。
検索性が高くユーザーの自己解決に特化しており、問い合わせ数の削減が見込める。
カスタマーサクセスによる改善のサポートがある。
これまでの取り組み
非常に基本的なことではありますが、問い合わせ数を削減するために下記を行いました！
1.まずはHelpfeelを見てから、問い合わせをしていただく動線に変えました。
READYFORサイトの「ヘルプ・お問い合わせ」より、Helpfeelに推移し、まずは記事を検索いただいてから、問合せフォームのリンクが表示されるようにしました。
2.Helpfeelを見てもらえる動線を増やしました。
自動送信メールや、サービスの動線上に記事を設置しました。
新しいリリースがある時には、プロダクトチームと連携しながら、記事の内容や設置場所を検討しています。
各窓口の問い合わせ回答時の署名欄にHelpfeelのリンクを記載しました。
3.問い合わせが多い内容を記事に追加していきました。
Helpfeelのカスタマーサクセスから提案いただく内容をできる限り記事に反映しました。
カスタマーサポートのチーム内で、記事があれば問い合わせが減ると思われる問い合わせの内容をシートに記載してもらい集約し、記事を追加していく改善を行いました。
結果どうなったか
問い合わせ件数が前年比最大40％減という結果がでました。
詳細はこちらの記事をご覧ください。
一般的に、サービス利用者の増加に伴い問い合わせ数が増加する傾向にあると思いますが、現在も新規ユーザー数の増加に対して、一定の問い合わせ数を担保できている状態です！
メリットとデメリット
導入後2年経過して感じているメリットとデメリットは下記です。
メリット
カスタマーサクセスとの毎月の定例会により、分析結果をフィードバックしてもらえる。問い合わせ対応等の業務と並行してFAQの管理をする中で、GAの分析等を自分たちでやるとなると、なかなかハードルが高いのでありがたい。
操作や更新方法が簡単なので、記事を更新しやすい。装飾機能等も最低限のものに限られていることから、独自に編集ルールを細かく決める必要がなく、誰が更新してもある程度統一感のある記事を作成できる。
デメリット
問い合わせフォームはZendeskを使用しているので、問い合わせフォームの入力時に記事を案内するといった連動はできない。
Helpfeelは、一問一答で記事をつくるという思想で設計されているので、一連の操作や手順を記載する場合はやや使いづらさがある。
終わりに
問い合わせ対応で集計したデータの活用等、まだまだ改善の余地ありという状況ではあるので、引き続き改善を回しながら、お客さまの欲しい情報が見つかるFAQ構築を目指していきたいと思います！
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