デザイナーが「テクニカルサポート」をしているお話
はじめましての方も、そうでない方もこんにちは。きなこです。
今回は、チャネルトークのアドベントカレンダー19日目を担当するということでnoteを書こうと思います。
と、いうことで、本日のテーマは、
"デザイナーだけどテクニカルサポートのお仕事をしています、色々感じたことがあって、ひとつの学びを得たかもしれないです"
といった、そんなお話にしようと思います...
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自己紹介
普段はカクテルメイク株式会社で働いており、B向けの動画生成サービス「RICHKA」のプロダクトをつくっています。
RICHKAとは、素材とテキストを用意するだけで、動画広告などが簡単に生成できるツールになります😊
▲最近フォント変更の機能もリリースしました
つい１年半前までは銀行員でした。そんなちょっと変わった経歴のやつなんだなと、ご認識いただけたら幸いです。。
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テクニカルサポート業務の今までと現在
名刺の肩書きはUIデザイナー、なのですが、実はそれと並行して「テクニカルサポート」のお仕事をちょっとだけしています。
テクニカルサポートの業務内容は、RICHKAのツールを使って起こった不具合や質問にチャットを通してやり取りするというお仕事です。
具体的にはこんな感じ👇👇👇
・機能に関する質問に答える
・機能以外の質問がきたらCSなど他セクションにつなぐ
・不具合の連絡がきたら再現して、エンジニアに修正依頼をする
・改善要望がきたら社内に挙げてプロダクトに反映する
実はわたし「社内でテクニカルサポートを兼任していました」ということを、大きな声でいうのは初めてかもしれないです。
と、いうのも、正直な話、当時はサポート業務を自分がなんの意味で行っているのか意味を見出せなかったからだと思います...
この1年、サポート業務関連であったことを、ちょっと時系列🕐にして振り返ろうと思います。
📒2019.1~
転職して3ヶ月後（今年の1月くらいかな？）に「テクニカルサポートやってみる？」と言われ、最初は片手間程度で業務を引き継ぎました。
が、しかし、
プロダクト自体が伸びているタイミングだったので、目に見える速さでユーザーが増加し、片手間どころか、気づけば「ほぼテクニカルサポート業務をして１日が終わる」なんて日もちらほら出てきました...。
📒2019.5~
サポート業務が全体タスクの6割くらいまで迫ってきていました。
SNS上ではデザイナーと名乗っているのに、実際はデザイナーとしての仕事ちゃんとできてるのかな...と単純に思ってしまう日もありました...
もちろん上司やまわりの人がめちゃくちゃサポートしてくれましたが、、、
その頃に、こんなnoteを書いて自分を鼓舞しました。笑
元気だな（笑）
当時は、今ほどプロダクトに関する知識などもなかったので、お客様のお困りごとを解決したり、エンジニアに調査を依頼したりするのに、ものすごく時間がかかってしまいました😣
📒2019.7~
この頃から、デザイナー転職したのに...と不安な気持ちも大きくなってきたので、社内で少し声を上げてみたり、社外のデザイナーさんにも相談したりしに行きました。
そして、以下の２つを行いました。
１．形式知化を行い、自分の業務内容を見える化する
→ちょうど会社全体で業務の見える化が行われるタイミングだったので、チーム全体のタスクを付箋で洗い出して見える化しました。
「全体の○割がこのタスクを行っている」と数値化するところまで落とし込み、どうすれば今の状態を理想の状態に近づけることができるかMTGをしました。
そして形式知化を行った上で、人で解決するのか、仕組みで解決するのかをよく吟味した上、サポート担当の採用にも至ることとなりました。
２．サポートツールを変える
→これはシンプルではありますが、採用が決まるまでの間に、もっと効率のいいツールがないか、調査をはじめました。
機能の比較や料金を洗い出し、自分の業務がどれくらい変わり、そこで発生した時間○分をどのタスクに当てることができるか考えて先輩にプレゼンを聞いてもらったりしました。
そんなときに、チャネルトークさんとは、サポートツール変更検討時に出会いました。
結論から述べると、本当にこのサービスに出会えてよかったです😭
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チャネルトーク切り替えで変わったこと
チャネルトークは韓国発のスタートアップZOYI Corporationが運営するサービスです。
いくつか候補のあがったチャットツールの中でもそこで働く人たちが一番魅力的だったので、ツールを切り替えることにしました。
そして現在、特に3つの機能に助けられています。
①自動返信botがある
お客様からのよくある質問をあらかじめbotに設定して、人力で返さなくてもお客様の課題や疑問を解決することができます。この機能があるおかげで、毎月３０%くらいのユーザーが自動返信で課題が解決しています。
②ユーザーの遷移履歴が分かる
お問い合せのあったお客様の詳細のデータを知ることができるので、「このお客様はどの操作をしてつまずいたの？」といった情報の手がかりをつかむことができて便利です。
プロダクト改善のいいデータにもなります！
③とにかく操作しやすいUI
チャネルトークのUIはとにかく綺麗でわかりやすいです。
前回まで使っていたチャットツールが外国のサービスだったので管理画面の中身は全て英語だったのですが、日本語の操作画面でわかりやすいです。
担当のあやさんが、分からないことをいつでも教えてくれるので、毎回助けられています！（いつもありがとうございます💛あやさん大好き😍笑）
そしてサポート担当のメンバーも増えて、現在はメインからは外れてサブみたいな感じですが、今でも二人で協力してサポート業務を行っています。
最近はサポートサイトも改修して、チャネルトークと連携させつつ、日々アップデートを行っています（まだまだ改善あるので永遠のβ版（とりあえずドメインをサポートサイトっぽくしないと笑））。
気づけば、悩んで迷っていたテクニカルサポート業務ですが、「あれ？この仕事ってなんのためにやってるの？」「どうすればこの迷いは払拭できるの？」と頭で考えて行動して、変えて、実行していくうちに、自分の中で気持ちの変化が起こり始めていきました。
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まとめ
ということ(?)で、駆け足でサポート業務のお話をしたのですが、当初わたしは転職してカスタマーサポートをするなんで微塵も思っていませんでした。
サポート業務が大半占めてきた日には「ううう.....」となる日もありましたが、わたしはこの業務のおかげで本当に大切な気づきを得ることができたと思います。
また、今ではサポート業務を通じて、お客様の悩みをひとつでも解決したいと思うし、一線で頑張っているセールスやCSの皆さんの力にもなりたいと思うし、同時にプロダクトを前に進めていきたいとも思えるようになりました。
気持ちが前向きになったのは大きいです。
・ユーザーはプロダクトを使ってどこでつまずいているのか
・ユーザーの不具合発生時にどのようなエラーが起こっているのか
・UI/UX観点からどのように改善すればユーザーは使いやすくなるのか
・どのような対応をすればユーザーはより満足してくれるのか
システムやサーバー、UI/UX、プロダクト全体のことなどなど...1年前よりも考えられるようになった気がする...（もちろんまだまだのレベルですが）。
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総括すると、仕事においては、やっても無駄なものなんてないんだなあということに気づきました。（気づいてる人にとっては当たり前かもしれないですが...）
わたしの場合は「デザイナーになりたい！」と思って業種をチェンジしたので、「〇〇以外の仕事はやらないといけんの...？」と思っていました。
つまりは、挑戦する前から勝手に自分の仕事に線引きをしてしまっていたんです。
ですが、どの仕事も前向きな姿勢で取り組めば、何かしらの"気づき"はあるし、結果自分の成長に繋がったり学びを得られるではないかと思います。
これからも、もしかしたら「自分の本意ではない...？」と感じる仕事って少なからずやってくるときが何度かあると思います。
そんなときは、置かれた環境や立場を改めて見つめて、どうやって自分のものにしていくか、それは自分の行動や姿勢で変えられるんじゃないかという思考に持っていき、仕事ができるようになりたいです...！
というのも、転職当初に書いた自分のnoteを見返して、思いました（まさかの）。
どっちを選んだら正解なのかばかり考えていた私は「そりゃ答え出ないよな」と気づかされました。
大事なのは選んだ方をどう正解に持っていくか、その瞬間に答えが出ました。
（そうそう、私は自分で決めた道を正解にしていくために今頑張っているんだ...）
もしあのとき、「テクニカルサポートが自分の思ってた業務と違うから環境を変えよう、だって私はこの仕事をしに来たんじゃないもん」と、逃げるような気持ちが少しでもある状態で動いていたら、今回のような気づきは得られなかったと思います。
まだまだこれからも働く上で壁はどんどんやってくると思いますが、逃げずに向き合って、ひとつずつ、愚直に乗り越えていきたいです。
会社のメンバーには助けてもらってばっかり、、いつも本当にありがとうございます！！
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改めて、今回ご紹介したチャネルトークというサービス、本当にいいサービスだと思うので、ツールの乗り換え検討中の方は、ぜひ見てみてください！
P.S.チャネルトークのみなさんへ💌
みなさんいつも助けていただいて本当にありがとうございます💛感謝
おわり
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