ブランドとはお客様への約束である

こんにちは！
店舗コンサルタント養成講座で
独立に向け日々活動中の木村勝哉です！

こちらでは、店舗ビジネス向けのノウハウや
個人的に感じたこと、エピソードを踏まえた発信などを
行っておりますので、ぜひ☑️チェックしてみてください❗️

昨日は、完全にnote更新が抜けてしまいました💦
仕切り直したいところ。。
中々大変なキャパになってきております。

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今回は、
最強のホスピタリティを誇るリッツカールトンに学ぶ
顧客感動についてのお話です。

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

こちらの本でホスピタリティの何たるかが学べるので読んでみてください。

現代は、顧客満足を与えられる店舗は当たり前になってきて
お客様がファンとなるためには感動を与えられるようにならなければならないというのは私のnoteでは何度も触れていることです。

ですが、この本の驚くべきポイントは出版が2005年ということです。
何が言いたいかというと最強のホスピタリティを誇るリッツカールトンは
このずっと前から顧客感動を意識したサービスづくりをしているということです。

衝撃ですね。
ですがもっと衝撃なのが感動の上の話まで出てきます。
それが「感謝」です。

流れでいうと、お客様の企業・店舗への評価は
「不満」→「満足」→「感動」→「感謝」
であるといいます。
さらに細分化すると

「不満」
→お客様のニーズが満たされていない状態
「満足」
→お客様のニーズが満たされた状態
「感動」
→言葉にされないニーズ（想定外）が満たされている状態
「感謝」
→感動がその後も続く状態

以上のようになります。

この感謝のレベルを目指して初めて、お客様に愛される「ブランド」
が育っていくんだといいます。

そしてこの「ブランド」とはお客様が企業・店舗にもつ「期待値」のことです。
そしてこの期待値が企業・店舗がお客様にする「約束」なんですね。

深い！
興奮しましたね。

顧客のリピート、ファン化を狙うヒントだと思いませんか？
満足では他と一緒です。
ホスピタリティ極めましょう！

今日もありがとうございました！