顧客のことが知りたすぎて、すぐ現場に行けるカミナシに辿り着きました
はじめまして。
カミナシでPMをしている、かもしー@96kemu96です。
最近は家の近くの老夫婦が経営している、町中華にハマってます。
今まで発信をあまりしてこなかったのですが、🍁秋のnote祭り🍁というプロジェクトが社内で開催されているのと、スタートアップは発信が重要ということで、入社エントリを書きます！
この記事の想定読者
・ユーザー起点で考えることって大事だよね、と思っている人
・業務系BtoBSaaSのプロダクトマネジメントについて興味がある人
・カミナシに興味がある人
転職しました
2022年7月にカミナシに転職しました！
転職理由は話すと長くなるので割愛しますが、転職先を決める上で重視したことの一つに「ユーザー目線で考えることを大事にしているか」がありました。
カミナシは5つあるバリューの１つに「現場ドリブン」を掲げており、面白そうだなと思い入社に至ります。
カミナシってなに？
カミナシは「ノンデスクワーカーの才能を解き放つ」というミッションのもと、現在は現場DXプラットフォーム「カミナシ」というホリゾンタルSaaSを提供しています。
PCやデスクのない、現場で働く人々のポテンシャルを IT の力で最大化し、3,900万人のノンデスクワーカーが非効率から解き放たれた世界の実現に取り組んでいます。
カミナシで何してるの？
今はプロダクトの新機能の開発に取り組んでいます。
顧客課題の特定から解決策仮説の検証、課題仮説の検証、要件定義、ロードマップの策定、仕様書やMTG整備などデリバリーのためにできること全て、をやってます！
なぜ「ユーザー起点で考えること」を大事にしているのか
きっかけは、大学時代にNPOで学習遅滞を抱えた中学生に対して、自分が先生として授業をしたときの経験からきています。
私は3人の中学生を担当しましたが、彼女たちは中学生でありながら小学校の分野が終わっておらず、勉強の苦手意識が強く、集中力もすぐに切れてしまう状態でした。
そんな彼女たちに、徹夜して考えられる限りの授業をしていましたが、彼女たちの変化があまりないことに途中で気がつきました。
なぜ変化を起こせなかったのか？
まず自分に足りなかったのは、徹底的に彼女たち目線で考えることでした。
フィリピン国籍で、夜遅くまで仕事をしている母親を持つ彼女は、学校が終わった後なにをしているのか？
バスケは上手いけれど毎日の授業で勉強がわからないことだらけな状況である日々を、彼女はどんな思いで過ごしているのか？
そして次に、彼女たちを本当に変えるためには、まず先に自分が変わる必要がありました。
それは自分が正しいと無意識に信じていることを、価値観レベルからアンラーンすることも必要でした。
もっとできたという後悔の方が大きいですが、それ以降ユーザー目線に立つことを意識しています。
…長くなりましたが、それ以来ユーザー目線で考えるために、いろいろな手段を模索してきました。
どういうアプローチでユーザー目線に立とうとしてきたのか
まず1社目では、主に定量データ分析によるアプローチにトライ。
人材紹介事業だったため、月間何百万単位で求職者側の行動ログが蓄積されていました。
Webサイトの責任者・ディレクターであったため、利用ユーザーへのヒアリングだけではなく、定量データ分析を実施。
単純にユーザーIDをつないで生ログを眺めて思いをめぐらせたり、独学でSQLやPythonでバスケット分析や回帰分析するなどして、行動データからユーザーの理解を模索。
他にも、ユーザーの行動変容を起こしたくて実施した施策の効果検証も、ユーザーのリアクションのかけらと捉えて正しく理解したく、統計を勉強した意思決定をすすめました。
2社目では、ユーザーに距離が近いことを活かしたアプローチをしていました。
LTVが長く長期的に顧客との関係性を築けるビジネスモデルだと考えBtoB のSaaS事業の世界へ。
そこではWebサイトのリニューアルやWebマーケティングなどをしていました。
会社のカルチャーとしてもユーザーとの共創を大事にしていたこともあり、活用事例のインタビューを積極的に行ったり、ユーザーさんとの飲み会の機会があれば接客的に参加。
飲みの席では個人的に距離を縮め、1時間のヒアリングではわからないようなこと、たとえばその人が自分の会社をどうして行きたいのかといった思いや考えを伺いました。
ほかにも、ユーザーの方のTwitterやfacebookの投稿を見て、どんな記事をシェアしているのか、何に興味があるのかを探索したり。
新しいセグメントのユーザーが増えていると聞けば、インサイドセールスの電話音声録音を何十本も聞くなど、定性的な情報を集めて施策に落とし込んでいました。
そして3社目はカミナシへ。
「現場ドリブン」をバリューにしており、面接でも皆さんが「ユーザーの具体的な話」をしていたことから、私も現場ドリブンをまさに体現したいと思い、入社しました。
実際どれくらい現場に行くの？
入社して3ヶ月で、現地訪問に行った回数は7回！
オンラインでのユーザーヒアリングや同席を合わせると12回。
展示会でも積極的に声をかけて課題をヒアリングしているので、それも合わせると15回！
月に2回は現場に足を運び、週に1回はユーザーと話している計算になりますね！
めっちゃ多くないですか！
現地に行って分かること
私が現場訪問に行く目的は、二つあります。
一つは仮説の検証。もう一つは、ユーザーの課題の探索・特定をすることです。
なかでも、現地に行くことでこそ得られた観点が3つあるので、それを紹介します！
1.UXを考える上で重要な、操作環境がわかる
カミナシは、デスクワーカーではなくノンデスクワーカー向けのサービスです。そのため、サービスを利用する環境はさまざま。基本的には、現場で作業服を着た状態で使います。
しかも、紙の帳票を使っているところを代替した上で、紙を超える付加価値を提供する必要があるため、UXが命です。
そのため、作業環境を理解することが重要です。
たとえば現場に行くと以下が分かります。
手袋をはめた状態でiPadを操作する
音がうるさくて聞こえない
作業工程をする部屋の端に小さく設置されたパソコンで操作している
移動をしながらチェックするシーンがある
これらを踏まえて、ユーザーにとって嬉しい体験は何か？を考えています。
2.具体的な「人」としてのユーザーの考え方や特性を知る
画面設計や要件定義をする上では、具体的なユーザーがなにが得意で何が苦手なのか？何を大事にしているのか？を理解することも重要です。
例えば、
現場で働いてる年配の方でiPadの操作に抵抗感を示していたが、音声入力は楽しそうに使っている様子
ガッツリVBAを使いこなして関数を組めるユーザーもいる一方で、全てを手動で転記しているユーザーもいること
絶対にミスをしないようにオリジナルのマニュアルを作って、カミナシを操作をしている営業事務の方
などです。
要件定義をする中で、デユーザビリティとフレキシビリティが相反することがありますが、その交差点を見極める際や、データの取り扱い方を決める際に役立ちました。
3.顧客課題の発生背景やペインの深さを理解するための、コンテキストがわかる
テキストでもヒアリングでも分からないのが、ユーザーの置かれている状況や課題の深さの「程度」です。たとえば、作業環境の狭さや部屋の構造、働いている人の雰囲気、機械や従業員の多さなど。
具体的には、
想像以上に機械化が進んでいる工場がある
ある食品工場では、想像以上に多くの従業員が一つのラインに並んで働いている
チーム対抗の生産性カイゼン大会が行われている
1日の生産量が多く、バットが積み上がっている
作業部屋が狭いので、常に周りに気を配りながら短時間で仕事をしている
など、五感を使って理解したら、行間を埋めるのに役立つ情報です。
これらは、ユーザーの課題の前提となる文脈や背景を理解し、筋の良い仮説を立てるために非常に重要でした。
最後に
ということで、現場訪問の重要性を再認識した3ヶ月でした！
これからより一層、ユーザー目線に立ったプロダクト開発を体現したい、と思ってます！
現場に行くことが大事だと思っている方、このnote読んで自分大事にしたいと思った方、スキを押していただけるとうれしいです！
そして、一緒に「現場ドリブン」なカミナシで働きましょう！
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