お客様の視点に立ってお客様体験フローを考える

企業様において自社内の営業フローや業務フローを描かれる企業様は沢山いらっしゃると思います。それはそれで自社内の営業や業務を可視化し、何が問題で、どのようなフローにしていきたいのか考えるのにはよいと思います。
 
一方で、お客様視点に立って、お客様がどのような流れで企業様と接し、商品やサービスの提供を受けるか可視化し、フローにしているでしょうか。もちろん、それに相当するものを作成されている企業様も沢山いらっしゃいますが、中堅・中小企業様の中では必ずしも多い印象はありません。
 
私は、コンサルティングの中で、お客様の視点に立ったお客様体験フローを書いて頂くことがあります。
それは、お客様が企業様や商品・サービスをどのように知り、興味をもち、その後に購買し、買った商品・サービスをどのように消費・利用するか一気通貫で考えて頂くものです。
 
これは、自分達の視点を一度捨て、お客様から見た視点で現状どのような体験フローとなっているのかを整理し、現状の問題・課題を抽出した上で、あるべきお客様の体験フローを作成していきます。
 
その上で、このあるべきお客様の体験フローを実現する為に、自社としてどのようなことを取組むべきなのかを検討していきます。ここで初めて自社視点となるのです。
 
自社の人間ががお客様視点で考えても、どうしてもどこまでも内部視点になるのではないか、という考えもあるかもしれませんし、一面それも正しいと思います。しかし、自社の人間であっても、むしろ自社の人間だからこそ、お客様とのコミュニケーションや質問、またお客様への観察からお客様の体験を想像することができるはずです。
 
事業を営んでいると、いつもお客様と接していたとしても、いつか常に自社の視点で考えがちになりがちです。こうした内部志向を転換し、お客様視点、お客様第一を実践する為に、お客様の体験フローを検討し、よりよいお客様の体験フローを実現することが重要と考えます。