「CS業務の型化」ことはじめ ～新卒CSが今年を振り返ってみた～
はじめに
エキサイト株式会社 FanGrowth、CS担当の宮内（＠Miya_Keita）です！
大学院で日本史の研究をしていましたが、思い切ってビジネスの世界に飛び込み、エキサイトに入社しました。
また趣味は伝統芸能である狂言で、大学時代からプロに習っています🐱👤
先日もほかのお弟子さん方とともに、公演を出させていただきました。
今回、FanGrowthチームでアドベントカレンダーを書くことになりました。ジョセフさんからパスを引き継ぎまして、note初投稿です👏
初めてのアウトプットということで、私が今年取り組んだことについて、そこはかとなく書き作ろうと思います。
今年の振り返り
１．FanGrowthのCSって何をやっているの？
FanGrowthは、BtoBマーケター向けのウェビナー施策を、コンサルティング・BPOとSaaSプロダクトの両面でご支援している事業です。
そんなFanGrowthのCSは、現在3つに役割が分かれており、私が配属になったのは「コンサルタント」でした。
● 顧客のウェビナー施策をBPOで支援する「コンサルタント」
● SaaSツールの利用促進や機能改善を行う「CSM」
● データを基盤に施策の効果検証や改善を行う「CS Ops」
「コンサルタント」は、KPIや企画の設計など戦略面だけでなく、共催先の選定や、MTGのファシリテートなどの実行部分までご支援し、顧客のウェビナー施策を成功に導く職種となっています。
２．6月～7月：まずは仕事を覚えることから
とはいえ新卒・未経験の私に「コンサルタント」の仕事をするのは困難です。一方でCSチームとしても支援の質を向上させるため、戦略と実行の役割を分担して、より戦略面にリソースを割けるようにする必要がありました。
そこで私の役割となったのが、「コンサルタント」（Producer）の助手（Director）です。顧客や共催先との連絡や、企画ごとのスケジュール管理など、ウェビナー支援に必要な「ロジ周り」を主に担当しています。
配属から最初の2カ月は、Producerに仕事を教えていただきながら、自分でできる範囲を少しずつ増やしていきました。実務を覚えるだけでなく、過去にProducerが作成した資料の再編集を手伝わせていただきながら、戦略面について勉強するなど、広く浅くチャレンジをしていました。
今では普段の業務で重宝しています。
３．8月～10月：自分の仕事の型を作る
実務にも慣れ、担当案件数が一気に増えたのがこの時期です。配属したての時が3,4案件程度だったのが、10件以上の案件を持てるようになりました。
一方でDirector業務は、顧客や共催先とのコミュニケーション（チャット対応）が主であるため、顧客数やウェビナーの企画数が増えるごとに対応する量も2倍・3倍…とは言わないまでも増えていきます。
その中でまず工夫したのがタスク管理の型をつくることでした。
といってもツールを活用したわけではなく、紙とGoogleカレンダーでの管理で、以下の3つを徹底するよう心掛けていました。
（他のツールも試したのですが、一番頻繁に使うGoogleカレンダーでタスクが目に留まる状態にするのが、運用面で抜け漏れが少なかったです。）
① その日の終業時に、翌日のタスクを紙に書きだし、優先順位をつける
② 緊急性が高いもの、あるいは緊急性は低いが重要度が高いタスクについては、Googleカレンダーに作業時間を入れておく
③ ②で入れたもののうち緊急性が高いものは翌日中にやり切る
画期的なやり方ではなく、地道でアナログで誰にでもできるような方法ではありますが、これを毎日繰り返すことで、対応できる仕事量を確実に増やせたこと、DirectorとしてCSチームに貢献できる状態になったことは、大きな学びになりました。
（一方でこの方法だと、緊急性は高いが重要度が低いタスクが後回しになりがちなので、改善点を模索中です。）
また顧客や共催先とのコミュニケーションの型化にも取り組みました。
具体的には、過去にProducerからいただいた文面を土台として、ウェビナー業務の場面ごとに必要な文面を作成してまとめるというものです。
この文面集は顧客から依頼をいただいて作ったのですが、後述する「Director業務の型化」を進める上で重要な要素になりました。
４．11月～12月：Director業務の型化に向けて
CSチームの課題として、顧客数が増えるなかでProducerのリソースが足りないことがあり、10月頃からDirectorの数を増やして運用面をバックアップする施策が始まりました。
その一方で、コミュニケーションの取り方やツールの使い方がCSチーム内でも異なっており、その改善のため＋今後Directorになる方が試行錯誤せずに仕事ができるようにするために、Director業務の型化を進めています。
型化を進める上で常に心掛けているのは、以下の通りです。
● 配属したての頃（業務知識・経験がゼロの状態）に頭を戻して考える
型化をする際に難しい点は「なんとなく進めてしまっているタスクの洗い出し・言語化」にあると考えています。
配属したばかりの頃に考えながら進めていたものが、ルーティン化していくこと自体は良いことですが、そのルーティンは私個人の中での型であって、それがDirector全体やCSチーム全体にとって最適とは限りません。
そこで「これから仕事を始める人であればここでつまずく／分からなくなる」ポイントがどこかを考えながら業務フローを整理し、特にコミュニケーションの型化においては抜け漏れがないように項目を洗い出しました。
またDirector間で進め方に違いがあるタスクについては、他のDirectorやProducerとも相談をし、最適な方法を議論するようにしています。
５．成果と課題
FanGrowthのCSに配属になってから7カ月、必ずしも数字に繋がる成果をあげられたわけではないですが、以下の2点はCSとしての実績になったのではないかと思います。
● 最初のDirector担当として、自分なりの業務の型を作り、担当顧客数を増やして、支援の円滑化に貢献できたこと
● Director全体の業務マニュアルとして、自分の経験をCSチームに還元していること（現在進行中）
一方で、ここからが型化においては正念場だと考えています。
● 作ったマニュアルをどのように運用に乗せて浸透させるか
● ツールの進化に合わせて、業務フローや運用方法をいかに改善するか
● Director業務の量・質向上のために、何を足す／減らすべきか
● 型化できない部分はどこか
etc
挙げたら山ほどありますが、上記の部分を考え抜き、最適な型化を目指したいと考えています。
おわりに
余談ですが、私が趣味にしている狂言も「型」の芸です。基本的な姿勢も写実的な動作も全てが「型」として決められています。それでも役者の個性や経験によって、同じ「型」をしていても印象が違ってくるのが狂言の面白いところです。
ビジネスにおける型化の理想像が、狂言の「型」と似ているのか、全く異なるのかは分かりませんが、現在進めているDirector業務の型化について考えることはとても面白いですし、意義深いミッションだと感じています。
知識も経験も全然足りていないので、型化も試行錯誤の段階です。もし詳しい方がいらっしゃれば、ぜひご教示いただきたいです！！🙏