顧客ファーストという覚悟

2020年はスパイダープラス株式会社で働き始めて、非常に濃密な時間を過ごしてきました。
マーケティングの構造改革にはじまりTVCMの実施や予算策定、プロダクトの刷新への着手やそれに伴う組織の変革など、
あまりに濃密すぎて、9月入社にも関わらず、1年以上経ったような気がしています。

そして2021年ですが、一つの覚悟をもって組織の変革に取り組みたいと思っています。
それは「顧客ファースト」という文化を作ることです。

顧客ファーストとは何か

そもそもスパイダープラス自体が顧客の要望に応え続けることで成長してきたプロダクトであり、
ことさらに顧客ファーストという言葉を使うのは違和感があるかもしれません。

しかしながら、これから飛躍的に事業を成長させていくタイミングでもあり、社員の人数も比例するように増えていく予定です。
組織が拡大していくなかで、この”当たり前”の感覚を全員が意識できるかどうかが、事業の運命を左右することは間違いありません。

ここでいう「顧客ファースト」とは、ただ単に「顧客が求めるものを提供する」という意味に留まりません。
顧客が求めるものを、圧倒的なスピードで提供し続け、期待を超えるということです。

顧客ファーストにおいて、すべきこと

特に建設DXの市場はここ数年で活性化しており、2021年からは早くも淘汰の流れが生まれてくると、個人的に予想しています。
少しでも油断していると自社のサービスはあっという間に同質化し、競争力を失っていくと考えたほうがよいでしょう。

そんな中ですべきことはたった一つ、
顧客ファーストの精神で、とにかく顧客の期待を超えるプロダクトを提供し続けるのみです。
それに比べたら、TVCMやデジタル広告などのプロモーションの話などは、些末な話にすぎません。

では、顧客ファーストとは具体的にどうすればよいのでしょうか。
個人的に考えているのはたった一つのシンプルな要素です。すなわち

”顧客の期待を超えるために、一切の言い訳をしない”

ということです。

顧客の期待を超える、ということ

例えば、ある機能追加を要望され、「3か月でできますか？」と聞かれたとします。
これに対して、以下のうちどの対応であれば及第点と言えるでしょうか。

A：要望どおり3か月でリリースした
B：3か月でリリースしたが仕様に不足があり、1か月の修正期間をもって正式にリリースできた
C：最初から「4か月ならできます」と答え、実際にBと同様のスケジュールで4か月リリースした

・・・答えは、すべて落第点です。

見た人によっては、Cでも「ちゃんと顧客と調整し、約束を守っているのだからいいじゃないか」と考える人もいると思います。
ただし、これは単に顧客との期待値のコントロールが適切だったというだけであり、プロダクトの進化としては何も目を見張るものではありません。

また、Aは及第点に見えますが、これも「顧客の期待を超えていない」という点で、成長しようとするスタートアップとしては全くの不足です。
※宣言より遅くなっていないだけマシですが

では、どのくらいなら正解といえるのでしょうか？
決まった答えがあるわけではないですが、三浦個人としては以下のように考えます

D：体制と業務フローを抜本的に見直し、1か月でリリースした

これくらいできて初めて、顧客ファースト視点では及第点と言えます。

別に1か月じゃなく2か月でもいいかもしれませんが、いずれにせよ顧客の期待を超えるスピードでリリースすることが必須、ということです。
ABCはすべて、顧客の期待を超えていないという意味で落第です。

この話を聞いて「それは無理だ」と思うのであれば、スタートアップは向いていません。
多少の無理をしてでも、現状に満足せず、顧客の期待を超えるために組織と業務を見直し続けることが必要です。それこそが組織の成長ということなのです。

言い訳をしない、ということ

とはいえ、単に労働時間を増やして対応しようとするのは全くの無意味であり、時代に逆行しています。
なんでもかんでも対応しようとするのではなく、重要な顧客を見極めてリソースを集中することがポイントです。

その「重要な顧客」を見極めて組織を動かすということが、CMOとして最も重要なミッションだと考えています。

これは三浦個人の経験で強く学んだことですが、
顧客に価値を提供するうえでは、組織や個人の事情といったものは、一切関係ありません。

人手不足だろうが、担当者が病気になろうが、部署間の連携が上手くいってなかろうが、顧客からしてみたら”どうでもいいこと”です。

モバイルゲームを運営していたころは、1日アップデートが遅れるだけで1万人規模のユーザーの離脱を招くという世界でした。
そういう状況で、会社の事情というものが顧客にとっていかに意味がないかを思い知りました。
顧客は「良いものを提供してくれるかどうか」にしか興味がないのです。

よって、真の意味で顧客ファーストを実現するためには、事前に必要な人員やリスクを洗い出し、多少の不測の事態があったとしても対応できるようにする必要があります。
顧客には”想定外”といった言い訳もまったく意味がありません。

顧客の期待を超えるために、一切の言い訳をしないこと。

この「顧客ファースト」の組織文化を根付かせるために、2021年は一切の妥協なくやりきるつもりでいます。

変化を楽しみましょう。