一日一知　相手の立場になって考える

相手の立場になって考える

step１、相手の立場になって考えるための「基本を知る」

"お客様や仲間には、自分がされたらうれしいことを知る"
⇒　「仕事と人間関係の基本ルール」
・「お客様や仲間に喜んでもらうための最適な方法の選択」に迷ったとき、自らがこの基本ルールを基準に「判断」することを求めている。
例
「お冷を１杯ください」といわれたら、
「自分ならば、氷を入れた冷たいお冷が欲しいな」と思ったら、それを基準に「氷を入れたお冷」をお客様に提供する。

step2、相手の行動を見て、自分の判断とのギャップに気づく

目的のレベルは「自分規準」ではなく、あくまで「相手規準」・「相手軸」である。この基準であれば、だれでも判断できるが、この基本のルールだけでは、「相手の立場に立てないこと」に気が付く
例
「お冷を使って薬を飲んでいた」のを見ると
相手軸では、「冷たくない常温のお冷の方がよかったのかもしれない」ということに気が付く

step3、相手の行動から、本当に望んでいることを引き出す

「自ら気づき」⇒「相手の立場を知り、相手の立場を理解するために」
「相手に聴く」というスキルを身に着ける
例
「お冷ください」といわれたら
⇒「氷はいかがいたしましょうか」と聞く。
「相手がしてほしいこと、してもらったらうれしいことを相手にする」
のレベルになる。

「相手の立場になって考えるために、相手に聴いてみる」　
このことが大切になっている。