質問ばかりしてくるオペレーター～マニュアルの重要性

コールセンターにはいろんな人が入ってきます。その中で、一つの困ったタイプが表題のタイプです。

間違っていたらどうしようと考えると怖いのか、調べるのが面倒なのか、とにかく質問してきます。もちろん分からないことは質問してもらわなければ困るのですが、あまりにも多いとその都度管理者の手が止まることになりますし、同じことを何度も質問されれば腹も立ちます。

そんなとき、どう対応すればよいのでしょうか。

①マニュアルはあるか

そもそもの問題として、マニュアルがきちんと整備されているでしょうか。

もし、マニュアルと呼べるようなものがなく、都度口頭で伝えているのであれば、「それは管理者が知っている情報」と判断されても仕方がありません。一度聞いて覚えられる人もいるかもしれませんが、すべての人に期待できることではありません。

②すぐ見られるところにあるか

マニュアルは、すぐ見られるところにあるでしょうか。
オペレーターがすぐに見られるところになければ、「聞いたほうが早い」と思われてしまうことになります。

③情報は整理され、最新の状態に保たれているか

情報が古くて、マニュアルの通りに案内したら叱られた、というような経験があれば、マニュアルを見ようとは思わないでしょう。

また、更新情報が後ろのページに書かれてあっても、保留中にそんなところまで見ている余裕はありません。欲しい情報がなるべく少ないアクションで手に入るように整理されていることが大切です。

マニュアルは管理者の分身

マニュアルがしっかりとしていれば、自分が指示を出さなくても代わりに指示を出してくれます。
そのためには、ほったらかしにせず、運用や情報が変わったときにはすぐ改定しましょう。

それでは、また。

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完璧なマニュアルがあるのに見てくれない……。ため息をつきたくなるようなオペレーターもいるかもしれませんね。

それについては、また、次週。