コールセンターにおけるおもてなしの心、ふるまい

「“よそおい”　“しつらい”　“ふるまい”」の三つをキーワードに、おもてなしについて考える、その最終回。今回は「ふるまい」です。

さぁ、身だしなみも整えました。
お客さまを迎え入れる部屋の調度も整え、掃除や整理整頓も行き届いています。

いよいよホストであるあなたが、どのようにお客さまの前でふるまうのか、
その点へと話を進めましょう。

ふるまいの意味

「ふるまい（振る舞い・振舞い）」を大辞林で調べた意味は以下のとおりです。

1．ふるまうこと。動作。行動。挙動。「勝手な-は許さない」「亭主らしい-」
2．もてなし。接待。饗応。

どのようにお客さまを招き入れ、席を勧め、気持よく過ごしていただくのか。

お茶をお出しすることを例にとってみましょう。

お茶を出す動作からふるまいを考える

単にお茶をお出しするにしても、どのようなお茶をどのようなタイミングで、どのようにお出しするのか。

親しい間柄の友人であれば、冷えた缶ジュースを投げて渡しても喜ばれるかもしれません。
しかし、大切なお客さまであれば、お茶に息がかからないよう、お盆に載せた湯呑に蓋をするか、口よりも上になるように持ち、姿勢を正して足音も静かに運びましょう。

通常であればお客さまの目の前に湯呑を置きますが、大事な商談中であれば、話の邪魔にならないように机の脇にそっと置くほうがよいかもしれません。

もし、それが傷ついてあなたに会いにいらしたお客さまであれば、高級な玉露よりも温かいハーブティーのほうがいいかもしれません。
お腹が空いているお客さまに食事を出すことはできなくとも、紅茶にお砂糖とミルクを添えてあげることくらいならできるかもしれません。

咳き込みながら持ってきたり、汗をだらだら流しながらお茶をお持ちしたりしたら、どれだけ美味しいお茶でも飲みたくなくなります。
たとえ体がつらくても、どれだけ暑くても、それをお客さまに気取られないようにしなければなりません。

電話応対中に「お出しするもの」

この「お茶」を、「情報」もしくは「言葉」と置き換えてみましょう。
どのような情報をどのようなタイミングで、どのようにお出しするのか。
忙しくても、びっくりするようなことを言われても、それを声に出さずに対応できているか。

そのような視点をもって自身のふるまいに気を配りたいものです。

恐らく、電話対応を仕事にしている職場では、このふるまいを磨くために、いろいろな指導がなされているはずです。
相槌の仕方、質問の仕方、間のとり方、説明の仕方…。

普段受けている指導を、上からの押し付けではなくおもてなしの心として解釈すれば、きっとそれが生きてきます。

それでは、また。

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