2020年12月の記事一覧
インカ帝国でその昔に踊られていたダンスと、コールセンターのトークの違い
「この業務では『すみません』は使わないで、『申し訳ございません』と言ってください」
「通常文では、語尾は上げません。語尾は下げて、そっと置くように短く切ってください」
このようなことを言うと、「お客さんから何も言われてないんだからいいじゃないですか」と言う人や、口には出さなくともそう思っているらしい人が時にいます。
もしこれが、「インカ帝国でその昔に踊られていたダンス」というような、生まれてか
電話応対における自信と謙虚
電話応対において、私は姿勢が重要だと思っています。姿勢がピッと伸びれば対応も決まります。謝罪するときも、伸ばした背筋をきちんと“く”の字に折って、深々と謝罪する。業種によって対応も変わるとは思いますが、背中を丸く曲げて小さく何度も頭を下げるのはあまりよろしくないように思います。
電話応対の根底はそれは、電話応対の姿勢の根底にあるのは、“自信”と“謙虚”さだと思っているからです。
対極にあるもの
情報提供とコミュニケーション
電話応対を苦役だと感じている人も多いと思います。一方で電話応対を楽しんでいる人もいます。どうせなら苦役ではなく楽しんで仕事に向かってほしい、今回はそんなことが伝わればなと思いながら書きました。
さて前回、自分の体に取り込んだうえでの的確な感情表現は、お客さまの感情を浄化することすらできると、ちょっと大げさなことを書きました。
浄化するかどうかは別として、少なくとも感情表現は単なる情報提供ではあ
