カスタマーサクセスに銀の弾などない

CS Summit #1 ｜最前線4社から学ぶCSの戦略とベストプラクティス に参加してきました。
**10/15追記：SmartHR高橋さんのスライドが素晴らしすぎるので追加。

CS Summit #1｜最前線4社から学ぶCSの戦略とベストプラクティス (2019/10/08 19:00〜)

イベントレポートはすでに素晴らしいものがあるので、私はこのイベントで感じたことを書きます。

「 #CSサミット 最前線4社から学ぶCSの戦略とベストプラクティス」に参加してきました - 神保町で働くカスタマーサクセスマネージャーのブログ

**10/15追記: SmartHR高橋さんのスライド。素晴らしすぎます！

タイトルの「カスタマーサクセスに銀の弾などない」は登壇者のDropbox 是村 潤さんの言葉です。ものすごく強く共感したので勝手ながら使わせていただきました。

2月にカスタマーサクセス部門に異動してきてから、色々なイベントに参加したり、本を読んだり、自分の仕事に工夫を加えてみたりしてきましたが、本当に「カスタマーサクセスに銀の弾などない」と感じている毎日です。

当日ご挨拶した参加者には「カスタマーサクセスを立ち上げたばかり」「これから新たにCS部門を立ち上げる」という方が多く、Sli.doでも「ヘルススコアはどう設計するか」「1人のCSMあたり何社担当しているか」といった類の質問が多かったです。
ものすごく気持ちは理解できるのですが、おそらく答えはない（各社それぞれ）のでそういった質問は不毛なのです。
数ヶ月前の私を叱りたい（＾＾；

どんなサービス、どんな会社にも通用するような施策はなく、いろんな施策を試してみて考えて工夫してみてまた試して、、、という無限のサイクルを繰り返すことになるんだろうな、という思いを強くしました。
おそらく登壇者のみなさまも現状が完璧と考えているわけではなく、今後も継続的に改善していくのだと思います。

ただ、ここで大事なのは、正解ではないかも知れないけど正解だと信じてやりきること。
「正解はないから」「後で修正が入るから」とやる前から思っていてはその施策の本当の成果は見えないし、それではその後の修正した施策もきっとうまくいかない、いかに本気で信じることができるかが大事です。

次回は「やりきること(Execution)」の大切さについて書こうと思います。