サービス開発において信頼を失うやってはいけないこととその解決
Web/アプリなどなんらかのインターネットサービスを提供している側にとって、いかにユーザーにサービスを使い続けてもらうかということは、サービスにおいて1番と言ってもいいくらいに重要な要素です。
そのために必要なのが、いかにユーザーの信頼を得られるかと言うことでしょう。ここで言う信頼とは好感と言い換えてもいいかもしれません。あなたのサービスを使い続けたいと思うポジティブな気持ちです。
あなたの提供しているサービスがユーザーのニーズにマッチしており、使い始めてくれたユーザーがいたとします。そのときユーザーはあなたのサービスに対して一定の信頼を持っています。
ところが使っているうちに、段々とユーザーはあなたのサービスに対して、不満が募っていきます。そして遂にはあなたのサービスを使うことをやめてしまい、二度と帰ってくることはなくなるのです。(ちょうどポケモンのHPが攻撃されて減っていき、遂には死んでしまうようなイメージです。)
そうならないためにはどうすればよいのでしょうか。
今回の記事ではユーザーの信頼を失うのでやってはいけないことを、やってはいけない順にご紹介します。
事業者利益の優先
一番やってはいけないのが、ユーザーの利益よりも事業提供者側の利益を優先させること、あるいはそうユーザーに感じさせてしまうことです。
せっかく信頼を持って使い始めてくれたユーザーもこれ一発で信頼が0になってしまう可能性があるので絶対にやめましょう。
📝 例
・ ユーザーが欲しい情報を隠している。
・電話されるとコストがかかるので、電話番号をわかりにくいところに隠している
・ 不必要な個人情報を取得しようとする
・ サービスには利用しないが、サードパーティーに提供したいので住所を取得しようとする。
✅ 解決方法
とにかくユーザーのことを第一に考え、誠実なサービス提供を心がけましょう。そちらの方が事業者側としても信頼感が得られ、長期的に見れば明らかに大きな利益になるはずです。
上記の例であれば、
・ 情報を隠さずに、ユーザーが欲しいと思ったときにその情報にすぐアクセスできるようにする
・ 個人情報の利用目的を明示する
などユーザーが不信感を抱かないような、サービス設計を行います。
タスクの未達成
ユーザーの欲しい情報が見つからなかったり、やりたいことが行えない状態です。
サービス利用開始後であれば、お問い合わせなどしてくれる可能性もありますが、ランディングページなどサービス登録前であれば、欲しい情報がすぐに見つからないだけで簡単に離脱してしまう可能性が大きいです。
📝 例
・会員登録を行いたいが、どこから行えばいいかわからない。
・お問い合わせしたいが、フォームが見つからない。
✅ 解決方法
各サービス、画面において、ユーザーがどのようなタスクを行いたいかを発見、理解、整理し、タスクをユーザーが最も行いやすいようにサービスを設計します。
具体的には
・わかりやすいナビゲーションや情報設計
・明確、平易な言葉遣いと文章
・タスクを行うための補助(フォームの自動入力など)
などがあげられます。
このいかにタスクを簡単に行えるかは、サービスを使いすぎている内部の人間が考えると、大いに外してしまう可能性が高いのでユーザーインタビューを行うのがおすすめです。
イライラ
ユーザーをイライラさせるような事柄です。
これだけでユーザーが離脱することはそこまで多くはないかもしれませんが、確実にサービスに対するネガティブな気持ちが積み重なっていくでしょう。
📝 例
・電話番号に必ずハイフンをつけなければならず、つけないとエラーになる。
・動作が遅い
・エラーが起きたがFAQを見つからない
✅ 解決方法
当たり前ですが、イライラさせないようにすることです。ユーザーにノンストレスでサービスを使ってもらえるように細心の注意を払います。
上記であれば
・不要な入力フォーマットの強制はしない。
・パフォーマンスの改善
・FAQを充実させて、ユーザーが問題を自己解決できるように促す。
・エラーが起きた場合は解決策を示す。解決できない場合はきっちり謝罪してサポートする。
など細かい改善を繰り返します。
なんか怪しい
ビジュアルだったり、文言だったりがなんか怪しいなーと思ってしまうもの。他がきちんとできていれば、これだけで離脱するとは考えづらいですが、あまり良いものではありません。
📝 例
・デザインが素人くさい。画面が崩れる。
・文章の日本語がおかしい。内容に不信感がある。
✅ 解決方法
当たり前ですが、なんか怪しくないようにするです笑
・ビジュアルを綺麗に整える
・文言も精査する。
など細部まで拘って作って行きま章。
まとめ
まとめると
ユーザーのやりたいことをノンストレスで行える誠実なサービス
を作ることが大事と言うめちゃくちゃ当たり前の結論になってしまいますね。
是非自身のサービスに当てはめてチェックしてみてください。
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