1人でも多くのカスタマーをサクセスさせるにはどうすればいいのか。

「1人でも多くのカスタマーをサクセスさせるにはどうすればいいのか。」

と、考えていたことがあります。というか今でもよく考えています。ちなみに1社ではなく1人です。デジタルマーケティング支援という性質上、お客様1人1人のサクセスは事業のサクセスに繋がりやすいですし、せっかく支援するなら担当者さんも幸せになってほしいと考えています。

私はクラウドサーカスという会社で、長らくカスタマーサクセスのキャリアを積んできました。

かつてはハイタッチでの顧客支援をメインにしてきたものの、人力での支援には限界があると感じ、昨年はテックタッチの施策なども始めています。できるだけ多くの顧客も支援しつつ、自社もしっかりと成長するためにはどうすればいいのかを、必死に考えていました。自分で言うのもなんですが、カスタマーサクセスという職種がすごく肌に合っていたのだと思います。

そんなカスタマーサクセスを離れ今期からマーケに来たのも、一番の目的は”サクセスするカスタマーの数を最大化するため”です。どんな顧客でも100％サクセスさせることは難しい。でもセールスは売り上げを追わなければならない。

であればもっと手前で、ちゃんと出会うべき人・企業に出会うことができれば、生産性をあげつつカスタマーのサクセス比率が高まっていくのではないかと考えました。

マーケをやっていて特に思うのは、コンテンツの提供だけでBtoB企業のデジタルマーケティングを0からサクセスまで持っていくのはかなり難しい、ということです。もちろん、困った時のヒントや成果を出すきっかけを与えることはできても、それだけで根本の解決はできないので、本気でサクセスさせるにはやはり顧客になっていただく必要があります。

これは既存のお客様への施策も同様のことが言えます。ある程度のところまで（例えばSEO、CROなどの限られた範囲での単発施策など）はテックタッチやロータッチで支援できても、目標設定や社内体制のアドバイスなどは個別にやる必要があります。ワークショップのような実践型のイベントにしても、やはり最後は個別に相談に乗らないと、企業によって異なる課題に対処するのは難しく感じます。

特に「これからデジタルを活用したマーケティングに注力していこう」といったフェーズでは、かなり力を込めて社内を変えていかなければならないので、成果が出るまでに時間がかかりますし、途中で挫折してしまっては全てが水の泡です。なので、外部の力に頼るのも重要だと考えています。

極端な話、うちの会社でなくてもちゃんと相談に乗ってくれる適切なアドバイザーがいるのであればそれで良いとも思っています。それでも情報発信は続けていきますし、受け取って役立てて頂けたらそれはそれで嬉しいです。コンテンツの作り主としては、顧客はもちろんそれ以外の人にも「役に立った」と感じていただけるのはシンプルに嬉しいのです。

ですがもちろん、お客様への良質な支援を続けるためには私たちも利益を出し続ける必要があります。ボランティアではないので、できる限り多くの顧客支援をしていくためには、お客様のサクセスと一緒に弊社も成長していく必要があります。

となるとやはり、弊社（例えばクラウドサーカスのDPO事業部というBtoBマーケティング支援部隊）が最もサクセス支援できるであろう中小のBtoB製造業の方と1人でも多く出会わねばなりません。そのためにマーケティング担当としては、そういった方々がどんなことに困っており、どのような場所にコンテンツを流通させればうまくマッチングするのか、考え続けることが使命なのです。

その一つの手段として、弊社が昨年からカスタマーサクセスで使用している「DPOメソッド」という独自メソッド活用があります。これまで2,200社以上のお客様の支援を元にBtoBのデジタルマーケティングで成果を生むための体制や施策をレベルごとにまとめたものなのですが、マーケサイドでも最初のタッチポイントからこの「DPOメソッド」を提示できるように工夫をしています。

カスタマーサクセスを長年やっていたので痛いほどわかるのですが、最初のタッチポイントから最終的な活用までで一貫したスタンスで提案・支援することはとても重要です。カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにはマストですし、私としてもお客様をがっかりはさせたくないので、先ほどのDPOメソッドをベースとしたマーケティング活動を強化しています。

もしリソースが無限にあったら各フェーズを一番優秀な誰かが常にチェックすれば良いのですが、正直現実的ではありません。また、仮に各フェーズごとのチェックはできても、川上から川下まで一貫した提案をしているか、縦方向にも1社1社チェックし続けることはなかなか厳しいです。だからこそ、メソッドという仕組みを便宜上使うことで、全てのメンバーから一定のレベルまでのマーケ支援を安定かつ一貫して供給できると考えています。

おそらく、独自メソッドといいつつも近しいものを作ってる会社は他にもあります。ですが、弊社にとっては今時点でのベストの型を提供していますし、「DPOメソッド」を1社でも多く知ってくれることが、サクセス数の最大化につながると信じているので、自信を持って発信をしていきます。そしてそれは、自社のカスタマーサクセスを信頼しているがゆえのことなのです。

「1人でも多くのカスタマーをサクセスさせるにはどうすればいいのか。」

という問いはこれからも続ける必要があるので、精一杯頑張ってまいります。1人でも多くの人の力になれるように。正直なところ簡単ではないのはわかってますし、いろんなしがらみもありますが、なんとかせねばならんのですよ。一度の人生ですし、魂燃やして頑張っていこう。それでもダメならまた考えよう。

今回は以上です。最後までお読みいただきありがとうございました。

小木曽
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